對農村信用社客戶經理隊伍建設的思考

徐東偉

【摘要】銀行的客戶經理代表銀行發現和識別客戶，了解客戶需求，及時協調銀行內部資源，為客戶提供一攬子綜合服務。而長期以來，農村信用社受賣方市場的影響，缺乏“以市場為導向，以客戶為中心”的金融服務理念，客戶經理隊伍建設相對滯后，客戶經理系統的管理、考核與激勵機制還不完善。為此，農村信用社要想在激烈的市場競爭中保持業務經營健康有序地發展，必須認真剖析在客戶經理隊伍建設上存在的問題，有針對性地加強隊伍建設。

【關鍵詞】農村信用社客戶經理隊伍建設

客戶經理是企業負責客戶銷售與管理的專職人員，是企業與客戶之間的橋梁和紐帶。銀行客戶經理的出現對于我國銀行業來說是經營理念上的一次創新，也是經營方式上的一次變革。客戶經理作為銀行競爭戰略的重要執行者，是銀行最重要的財富資源，客戶經理隊伍的素質和能力決定了銀行的核心競爭能力。

一 農村信用社客戶經理隊伍建設中存在的問題

農村信用社客戶經理制度的體系化建設遠落后于國有商業銀行和股份制銀行，還有諸多問題有待解決和完善。

1．客戶經理隊伍結構不合理

第一，年齡結構不合理。由于歷史沿革等原因，信用社員工隊伍結構復雜，隊伍年齡老化問題嚴重，大齡員工身體狀況不佳，工作、生活壓力較大，對現代金融理論知之甚少，知識更新能力弱，對現代科技手段掌握不足，有的客戶經理甚至不會使用計算機等工具。以某省農村信用社為例，其全省員工22332名，而35歲以下員工僅占39.7%，年青客戶經理人數更是微乎其微。

第二，知識結構不匹配。農村信用社改革以來，通過引進“新鮮血液”來調整知識結構，已經取得了初步成效。但由于人才引進和招收入口較低、專業限制較少、專業性和能力適應性考核不足，甚至以員工置換代替員工招入，嚴重影響了客戶經理隊伍的專業結構。同樣以某省農村信用社為例，其全省員工22332名，其中，全日制大專以上學歷人員僅有3285人，僅占14.7%；有中級以上職稱的2263人，僅占10.1%。從業客戶經理中具有財會、工程管理等專業學歷或從業經歷的人員不足5%。

第三，綜合素質偏低。眾所周知，客戶經理是信貸項目的營銷者、新業務的開發者、低成本資金的組織者、中間業務的推廣者、客戶專業服務的提供者。他們不僅要熟悉銀行業務，還要掌握企業經營、財務管理等方面的專業知識，具有較強的分析和創新能力。而目前農村信用社客戶經理中具備現代經營理念的高層次復合人才極度匱乏。

2．激勵約束機制不健全

激勵約束機制是企業健康發展的基礎。而對于農村信用社而言，由于法人治理結構不健全等原因，激勵約束機制還沒有形成一個非常完善的體系。

第一，考核機制不科學。當前對客戶經理的考核主要采取簡單量化指標，缺乏客戶評價、團隊協作精神評價、風險控制評價等一系列非量化考核。有的信用社甚至將量化考核指標僅局限于存款、貸款和利息收入，造成客戶經理不惜成本投入營銷資源，忽視潛在風險違規操作業務。

第二，忽視正向激勵。銀行考核與激勵約束是一個非常復雜的系統，客戶經理考核的目的就是要實現以銀行經營戰略為導向對客戶經理經營積極性的最大激勵。而目前信用社的考核管理手段僅局限于降工資、扣獎金、罰款等約束手段，過分注重負向激勵，不注重發揮正向激勵的積極效應，影響了團隊的和諧穩定，削弱了組織的凝聚力。

第三，忽視“激勵相容”的機制建設。“激勵相容”即是員工追求個人利益或價值的行為與企業實現集體價值最大化的目標相吻合。目前農村信用社往往忽視客戶經理的個人發展，沒有將客戶經理的個人進步與企業發展緊密結合起來，沒有為客戶經理提供合理的職業生涯規劃和晉升渠道，致使客戶經理缺少歸屬感和使命感。

3．培訓體系建設落后

客戶經理培養教育機制缺失是農村信用社客戶經理隊伍建設滯后的重要原因。一是缺乏系統的培訓規劃。培訓只是簡單的即興式培訓，為了培訓而培訓，為了完成培訓任務而培訓，缺乏計劃性、系統性和長期性，沒有建立起崗位職業應對式培訓機制。二是培訓方法單一。主要采取傳統課堂式教育，培訓內容空洞、操作性差，填鴨式的培訓方式難以讓學員接受。三是非正式培訓基礎差。除正統的培訓外，靠“師傅”帶、靠同事幫的原始學習機制沒有形成良性循環，由于“師傅”業務不精、整體人員素質較差，學習氛圍不濃，學習型組織無法建立，致使非正式培訓難以發揮作用。四是現代化培訓手段落后。由于IT系統建設滯后等原因，學習管理系統（learning Management System，LMS）的建設尚處于探索階段，缺少“在線模擬銀行”、“模擬業務操作”、“模擬考試系統”等現代培訓工具。

二 加強客戶經理隊伍建設的對策與建議

客戶經理隊伍建設是一項長期性、系統性和基礎性的工作，需要各項機制的協調配合和共同作用，為此，農村信用社應從以下四個方面加強客戶經理的隊伍建設。

1．完善激勵約束機制，凸顯公平與競爭

激勵約束機制不健全必然導致客戶經理評價考核失衡、必然會挫傷客戶經理工作積極性。為此，我們要從以下幾個方面強化激勵約束機制。

（1）完善薪酬體系。長期以來，由于受行政工資體制的影響，農村信用社缺乏對薪酬體系的系統思考和研究，工資體系無法體現簡單重復勞動與復雜經營、技術勞動之間的價值差別。為此，要建立體現員工崗位價值和效益貢獻水平的現代薪酬體系，彰顯內部公平性和外部競爭性。

（2）建立長期持續的激勵機制。長期激勵是西方商業銀行完善治理機構、提升企業可持續發展能力的重要措施。要想讓客戶經理真正發揚主人翁精神，就要將企業與員工“捆綁”在一起，將工資、獎金等短期激勵手段與股票、期權、企業年金等長期激勵手段相結合，建立個人利益與企業目標相融合的發展機制，激發客戶經理自主經營意識。

（3）優化績效考核體系。為了全面評價客戶經理的工作績效，應根據不同崗位的職責要求，遵循“效率優先，兼顧公平”的原則，將定量和定性指標相結合，建立以市場為主導、以業績基礎，突顯團隊合作與風險控制的績效考核體系。

2．健全準入退出機制，優化隊伍結構

隊伍的好壞，選人用人是關鍵。一要嚴把入口。要在增加客戶經理數量的同時，注意把握好質量，在新員工招入、外部人才引進上，要從應聘者的求職動機、個人品質、自我認知等方面進行綜合考慮，選擇專業對口、有學習潛力的可塑性人才，要摒棄內部置換等非常規用人機制。二要優化結構。要通過業務流程重組、實施機構扁平化改革等途徑分流現有人員，使中后臺優秀人員主動參加前臺客戶服務。此外，還要強化退出機制，對不合格的客戶經理，視情況進行降級或淘汰，對惡意違法違規的必須清除隊伍。三要建立人才競爭、流動機制。要建立健全人才流動機制，將工資獎勵、績效獎金等資源向前臺部門傾斜，定期公開崗位需求，提升客戶經理崗位吸引力，采取公開競聘、資格考試、持證上崗等方式，面向系統內外選聘道德素質高、業務能力強、人脈資源豐富的優秀人才充實到客戶經理隊伍。

3．搭建職業晉升通道，助推職業生涯規劃

專業化管理是現代企業管理的發展趨勢，而專業化的隊伍建設必須依靠專業的發展通道和路徑來實現。一要建立多通道發展機制。要從實施客戶經理制入手，設立行政職務序列和專業職務序列等并行的“多通道”發展機制，改變員工晉升只能靠行政級別的局面，用多等級的客戶經理體系助推專業化經營管理水平，充分發掘客戶經理的潛能，使其能在多條發展途徑中作出最適合自己的選擇，專注于專業技術和專項業務領域，發揮自身優勢。二要規劃員工職業生涯。員工世界觀、價值觀的形成不是一蹴而就的事情，而是在工作和生活的歷練中逐漸形成并成熟的。為此，要通過科學的方法，幫助員工發現自身的特質，并以此為基礎規劃其職業發展道路。對于專業水平高、人脈資源豐富、溝通能力強的人員可以充實到客戶經理隊伍中來，使其在崗位上不斷發展、不斷成長，實現其人生價值。

4．豐富培訓手段，統籌規劃員工培訓教育

對于一個企業來說，唯一持久的競爭優勢，也許就是比你的競爭對手學習得更快的能力。而企業競爭能力的提升離不開對專業團隊的系統的教育和培訓。一要規劃教育培訓。要針對目前人員結構、專業素質，有針對性地開展教育培訓規劃，努力創建“企業大學”，系統的研究客戶經理教育培訓路徑。二要創新教育培訓手段。變填鴨式學習為體驗式培訓；變書本教育為實踐鍛煉，變現場集中培訓為網絡教學（E-Learning）。采用業務模擬、實地考察、互動式案例教學等新型培訓模式，讓客戶經理在學習操作中提升，在互動交流中提高，開闊客戶經理視野，提升其綜合素質。三要推行輪崗、掛職鍛煉制度。通過輪崗和掛職制度使員工轉變角色，了解更多企業信息，體會別的工作崗位和領導的艱辛與困難，增強部門或崗位之間的互信理解。通過“換位思考”增進其對中后臺的了解，提高其風險管控的意識。

參考文獻

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