黃龍飯店的科技基因

孫泠

外面是“濃妝淡抹總相宜”的西湖風景，內部是阿拉伯皇室御用的黃玉石地面、捷克手工水晶大吊燈……和所有的五星級酒店一樣，優越的地理位置和奢華的內部裝修，是杭州黃龍飯店不可或缺的基因。

但讓總經理杜宏新沒想到的是：重裝營業四年來，媒體蜂擁采訪、客人津津樂道的焦點都是黃龍飯店的科技基因。

隱藏的服務

酒店行業有一句流傳很久的話：“決定高端酒店生死存亡的三個要素分別是——location（位置），location（位置），location（位置）。”

位置決定一切。

在杜宏新看來，位于西湖景區的黃龍飯店“位置不錯”，但在西湖邊鱗次櫛比的國際連鎖酒店群落中，黃龍需要一個獨特的視角或者定位。因為說到底，無論五星級酒店處于多么黃金的地段，最終賣的還是服務。

那么，什么是最佳的服務？著名連鎖酒店希爾頓的法寶之一是“微笑服務”——服務員臉上永遠掛著發自內心的微笑，讓顧客如沐春風；一些日本酒店甚至使用一種“微笑檢測儀”的設備，來檢測員工的笑容是否真誠、自然、有親和力；除此以外，做完房間清潔后當著客人喝下馬桶里的水之類的“極致”服務在星級酒店也層出不窮。

在杜宏新看來，這種有些嚇人的招數明顯“過了”。八年前黃龍飯店決定改建的時候，杜宏新和他的團隊花了兩年時間為新酒店進行品牌定位，最后確定了“現代、奢華、藝術”的三個基本因素。“現代第一，奢華第二。奢華很多酒店都有——國內酒店有，外資酒店更奢華，但現代是我們獨特的東西。”

黃龍飯店的選擇是——用科技讓服務隱藏起來，只在客人需要的時候恰到好處地出現。

比如，在改建后達到11萬平方米建筑面積的黃龍飯店里，客人辦理入住后不必費神尋找自己的房間，一出電梯門，所在樓層會感知內置在房卡中的RFID芯片，對應的房間號顯示牌隨著客人的移動漸次亮起，像一個彬彬有禮的管家，一步一步將客人引領到房間門口。

如果是黃龍飯店的VIP客人，走到離總臺5米遠的地方時，酒店服務員就能通過客人口袋里的智能卡芯片識別客人的身份。進入酒店后，不用辦任何手續就能完成入住，而且客房將自動按照客人的習慣進行相關設置，如自動調節光線、溫度，讓客人馬上在自己熟悉的舒適環境里放松下來。“科技的運用不僅僅是玩酷或者玩時尚，我們的目標是要把酒店做成有現代氣息、最先進應用，值得客戶慢賴的酒店，爭取最高端的客戶。”杜宏新說。

好像一種職業病，杜宏新出差的時候喜歡研究其他酒店的房間布置。一次，他在某酒店的套房里發現各種房間服務、送餐服務、上網指示等各種介紹，集中起來數了數足有三十多張。杜宏新覺得非常典型，把這些大大小小、花花綠綠的硬板紙集中在書桌上拍了張照片。“如果單從環保角度考慮，這是資源的一種浪費；從用戶體驗來說，感覺很亂也缺乏頭緒。”

在杜宏新看來，客房是酒店服務客人的最終界面，因此客房布置也需要像網站網頁一樣，擁有簡潔的風格和統一的界面。

黃龍飯店的客房里找不到紙質的歡迎卡和說明書，這些內容全部集成在墻上的液晶電視屏幕上。電視系統不僅設有八國語言的酒店、房間介紹，還有杭州的游覽資訊、多種電子書、與機場同步的航班信息。客人可以直接在電視屏幕上辦理航班的登機手續，并通過房間里的打印設備打印出來。

“設計之初，我們就希望用這塊屏做更多的事情，而不僅僅是節目播出和酒店的咨詢展示。”在IBM為黃龍飯店設計的解決方案中，將數字門禁的信號聯接到電視上——當門鈴響起，電視信號自動切換到門禁，客人不用走到門邊從貓眼窺視就能得知訪客的身份。

如果是來自海外，特別是來自日韓的客人，入住黃龍酒店后，不用再為沒有本地制式的手機而擔心通信不便。黃龍飯店房間內的HTC分機具備手機系統的特性，不但可以在酒店內移動使用，還可以帶著它游覽西湖，甚至漫游到周邊的其他城市，而這些費用會直接記錄到客人的客房賬單上。

各種咨詢被整合為系統化的信息，隨時可供客人隨需調取和使用。在這里，科技讓不需要的服務緩緩隱身、必要的服務漂亮浮現，或許，這比標準的職業化微笑更讓客人感覺舒服。

杜絕服務丟失

某天深夜，505房間的商務客人打電話給總臺，想要一根較長的網線，可以舒服地躺在床上上網。

這時候，在酒店后臺會發生什么？首先，總臺把服務需求告知服務中心；服務中心再給樓層督導打電話；樓層督導打給樓層服務員；服務員可能沒有接到，需求返回到商務中心……半小時后，火冒三丈的客人抄起電話，質問總臺網線為什么還是沒有送來！

對住慣酒店的商務客人來說，這種事情很常見。在酒店管理流程中，這種長達五、六個節點的服務環節最容易產生服務的丟失，丟失率通常會達到10%。根據服務內容的不同，每一項服務分發的每一個節點都應該確認和反饋，而不是讓客人的需求進入一個未知的“黑洞”，最后不知所終。因為，一旦客人重新拾起前面的需求，就說明發生了“服務丟失”，而按照10%的丟失率，十位客人中至少有一位因為這種事情產生不滿，需要更多的額外服務進行補救。

黃龍飯店為每位上崗員工都配備了一部智能手機，來代替傳統客房對講機。當總臺收到“送長網線”的客房服務需求時，服務中心的派工系統以短信的形式同時發送到服務鏈條最末端的樓層服務員以及樓層督導的手機上——“505客人需要一根長網線”。服務員回復A表示收到指示并馬上進行；當回復C表示服務完成，總臺會致電客人確認滿意度。如果這個需求被擱置5分鐘，沒有得到服務員的回復，樓層督導的手機會報警；需求被擱置10分鐘以上，部門主管的手機會報警……如果超過40分鐘還沒有解決，哪怕是深夜，杜宏新的手機也會響起。“所有的流程都是一級一級重視起來的，最終的目的還是幫助客人解決這個問題。一方面提高服務滿意度，另一方面省去中間環節，員工的效率會提高。”

從黃龍的這套后臺服務流程可以清晰看出，客戶滿意度從幾個層面被維護著：在垂直層面，將客人的需求快速傳遞到直接負責人，減少中間環節；通過管理層級保障服務的最終執行；最后，有固定的系統去監督或者回溯服務的質量。

這種“功夫在面對面之外”的思想，同樣體現在黃龍飯店的電子商務流程中。“傳統的酒店管家都是在入住之后，對客人噓寒問暖、鞍前馬后地提供服務。現在，客人一旦預定黃龍飯店，我們的電子管家會立刻發電子郵件給客人——我現在是您的管家，在您入住之前有任何需求，我都非常樂意提供幫助。”杜宏新提到的“任何需求”，既包括接機用車的傳統服務，也包括提前在房間的冰箱里為客人準備某種個性化飲料，甚至放置在保溫桶中的滋補燉品。