職場摩擦是不可忽視的內耗

張華強

在利益取向不盡一致的情況下，制度性安排難免包含著摩擦的“基因”……就職場摩擦而言，就事論事解決不了根本問題，必須對管理舉措的合理性進行反思。

前不久，在全球最大的女性胸圍、內衣制造企業——香港黛麗斯集團下屬的深圳黛麗斯內衣有限公司里（以下簡稱“深圳黛麗斯”），因一句“聽不懂”的摩擦導致400余人停工。事件雖然已經平息，但人們對其暴露出來的管理制度滯后的思考正待深入。如果我們跳出勞資對立的語境，把“聽不懂”的爭執視為一般的職場摩擦，那么不難看出，職場摩擦絕非僅僅是個體之間的交流問題，需要管理者在管理舉措是否得當上找原因，否則由此引發的內耗足以對企業造成致命的打擊。

職場摩擦危及經營小環境

去年11月，深圳黛麗斯一名女主管在車間向員工交待完一批新貨的加工規定后，又改口說應該使用另外一種加工方法，因為這位女主管講的是廣東話，其中一名女員工隨便說了一句“聽不懂”，引來雙方言語上的爭執……結果引發了400余人停工。如果雙方都能控制自己的情緒，也不至于鬧到被媒體關注的地步。最終，事件的平息以公司給每人補發1000元“獎金”和這位女員工協議離職為代價，很難說誰是“贏家”。

當產生摩擦的雙方具有上下級關系時，總會與處于管理角色一方的職位或者職務行為有關?！都~約時報》2011年8月22日報道了多倫多大學以“工作和壓力”為主題開展的一次調查結果發現：管理職位從業者經歷了最多的職場摩擦，工作中的權力分配以及職務升遷都會導致同事間的摩擦增加。這種摩擦往往表現為下級給上級出難題，或者部門之間的不配合，勾心斗角、相互博弈等等，進而產生內耗。

實際上，職場同事之間的摩擦也是普遍存在的。即使沒有上下級關系，也會危及當事者在職場上的生存質量。一項關于“職場上誰最得罪不起”的調查顯示，三大得罪不起的同事為：“前臺美眉”得票為65%，以壓倒性優勢位列第一；第二類得罪不起的同事是“網管小弟”，得票為45%；第三類則由“保安大哥”獲得。

在一般情況下，一場職場摩擦的發生，往往以個人尋求解決辦法或者個人為此付出代價而終結。這看起來對企業沒有什么影響，實際上卻造成了不少內耗。比如某公司人力資源部門新來的小王協助薪酬福利經理審核商業醫療報銷單，當她看到網管員小李的報銷單填寫的不規范時，就要求小李重新填寫，小李很不耐煩，小王也毫不通融。從此以后，小王的電腦一出問題，小李都會以“填申請，走流程，我們手頭

事情多”等為由推脫。這固然會讓小王為難，但是公司的各類報表不能按時匯總，相關軟件成了擺設，無疑會影響到整體效率。當產生摩擦的雙方將自己在摩擦中的不滿，有意或無意地擴散到相關非正式組織里時，難免會成為群體事件的導火索。

這樣的摩擦發生，即使企業高層管理者并無過失，也難免會受到牽連。比如在一家只有40多人的服裝加工廠，一名員工因為一件小事和廠里的另一名員工打架。挨打的員工氣不過，聯合廠里的十余位老鄉，以集體辭職的形式向老板施加壓力，要求從嚴處理另一名員工。剛好廠里正在為了完成訂單趕貨，如果同時走了十幾個人，等于塌了半邊天。老板只好集中全力處理摩擦事件，最后以接受兩名員工辭職，另辭退一名員工的結果將事態平息下來。盡管這位小老板總希望員工之間和睦相處，然而有的員工喜歡計較一些芝麻蒜皮的小事還是很讓他分心：小組長管理得嚴格了，就認定是在刻意刁難；在庫房領到他們不喜歡做的布料，就覺得自己在企業受到了不平等待遇。彼此的爭執往往需要更高層次的管理者表明自己的態度；處理這些小糾紛，就常常使得這位小老板抽不開身去開拓新業務。

警惕小摩擦背后的管理糾結

在深圳黛麗斯400余人停工事件中，人們對該事件的關注，很少注意到它源于職場摩擦，而直接視之為勞資矛盾。這或許與媒體的“情緒化”助推有關，但是其背后存在著管理糾結當屬不爭的事實。事件平息后，檢討部分管理人員身上確實存在著的一些工作方法簡單、言語不當甚至行為粗暴等弊端是必要的；但是僅僅提高個體的溝通水平遠遠不夠，避免管理糾結的出現和惡化才是根本。

所謂管理糾結，指的是管理中各種矛盾的累積，一般先于職場摩擦而存在。由職場摩擦觸及管理糾結并非上綱上線，而是由產生職場摩擦的雙方所具有的上下級關系，也就是管理與被管理的關系所決定的。由于管理糾結的事先存在，具有管理職能的一方往往手握管理舉措的“尚方寶劍”，自覺或者不自覺地表現出一定的強勢；而處于被管理地位的一方，對另一方強勢的不滿往往會超越個人摩擦的范疇，直接表現為對企業的敵視。在深圳黛麗斯一句“聽不懂”的摩擦中，作為被管理一方的女員工做出了令所有在廠女員工驚訝的舉動，將車間用電總開關拉下，造成全車間短暫停電，矛頭所指就不再是女主管。而她的這種“過激”行為，不可能是突然發生的，與長期積壓在心中的怨氣瞬時被引爆有關。也就是說，彼此早已結下了“梁子”，女員工早就對女主管有意見。

盡管并非所有的職場摩擦都與管理糾結有關，但是管理糾結的存在往往會使職場摩擦增多，在產生摩擦的雙方具有管理與被管理的關系時更是如此。且不說一定的管理舉措本身是否存在問題，當該舉措在執行中出現矛盾，矛盾需要解決而沒有得到解決之前，被管理者只要還在堅持自己利益的訴求，總是有一種“心結”存在；由此容易形成一種思維定勢，這種思維定勢被用來對相關的職場摩擦進行解讀，摩擦就會被放大；即使摩擦與管理糾結沒有直接的關系，也會被借題發揮。深圳黛麗斯400余人停工，由一句“聽不懂”的摩擦升級就是如此，停工事件的真正導火索，實際上是員工對公司拖欠加班費不滿的疙瘩沒有解開：員工被強行要求加班，而公司不支付加班費，問題由來已久，員工的不滿早晚要迸發出來。

我們這里所說的管理舉措主要指的是涉及勞資雙方利益的制度性安排，在利益取向不盡一致的情況下，制度性安排難免包含著摩擦的“基因”。企業應當堅持以人為本，實施人性化管理，這些都需要通過管理舉措體現出來。否則，制度性摩擦累積到一定程度，總要找到一個釋放能量的突破口。況且企業的管理舉措還有一個與時俱進的問題，即使此前勞資雙方利益的制度性安排較為平衡，但是隨著參照系的升華和雙方力量的消長，原有的制度性安排就失去了平衡。比如隨著《勞動合同法》的實施，工人維權意識覺醒，中國低廉的勞動力成本優勢逐步喪失，世界工廠的地位被削弱。在這種情況下，代工企業的管理舉措如果依然我行我素，勞資糾紛頻現于職場摩擦絲毫不會讓人們感到意外。這就告訴我們，就職場摩擦而言，就事論事解決不了根本問題，必須對管理舉措的合理性進行反思。

從管理舉措良好的示范做起

應當承認，在職場中的表現如何，與個人素質和成熟程度有直接關系；然而對于具有上下級關系的勞動者之間的職場摩擦，高層管理者要想幫助基層管理者提高化解職場摩擦的能力，避免內耗，就需要從管

理舉措良好的示范做起。這一方面可以從源頭上減少職場摩擦，另一方面可以通過良好的管理舉措傳承背后的管理作風、管理邏輯和思維方式，其示范作用遠大于一個管理舉措的意義本身。

在制定管理舉措時應當避免“減負”思維，致力于減少職場摩擦產生的幾率。這里所說的“減負”，是減少管理者自己的負擔，有卸包袱之意。在種種制約條件面前，管理者不能用“減負”之類的管理舉措代替復雜的管理工作，試圖以把矛盾推向以后或者推給下級的方式走捷徑。否則，在實際的執行過程中，無論基層管理者怎樣謹小慎微，摩擦都有可能發生。而且上行下效，基層管理者為了主要目標的完成，也會自行為自己“減負”。這樣層層“減負”，管理的服務職能就會異化，增加摩擦。比如某公司將員工食堂承包出去后，員工嫌飯菜質差價高，公司領導固然不必再為此操心，但員工食堂的承包者面對就餐人員的不滿也很難讓步。因為對于承包者來說，完成承包任務才是主要的。在追逐利潤的驅動下，將成本上漲的壓力轉移給就餐者往往是他自覺或不自覺的選擇。這樣在食堂承包者與就餐人員之間，就容易形成貓與老鼠的關系。

在管理舉措的制定過程中加強管理創新，以管理就是服務的示范遏制職場摩擦中的強勢。當企業內部相關主體有利益相互沖突的一面時，管理舉措對不同的利益取向進行制度安排時難免有所取舍。在取舍的過程中，溝通和協商是必要的，不能利用資本強勢或者信息優勢等搞“我的地盤我做主”那一套。在溝通和協商中，一是要講究一定的技巧，同樣的話題講得巧，同質的工作做得精，利益相關者的關系處理得好，就可以理服人、以情感人。二是應當通過一定的機制進行，比如建立必要的利益協調機制，訴求表達機制，矛盾調處機制等等，通過健全的機制進行有效溝通。三是在溝通中努力實現價值觀的認同。隨著不同的利益主體思想活動的獨立性、多樣性、選擇性日趨增強，體制、利益的調整以及各種思想的碰撞必然會帶來一定的矛盾和沖突，在諸種兩難的利益選擇中，構建符合當代國人生存狀態和精神需求，實現價值觀的認同有助于跨越各種利益鴻溝。

在制定管理舉措時進行管理創新當然要采用一些新的方式，比如通過網絡征集方案，通過微博直接對話等等；然而萬變不離其宗，目的是要堅持科學和民主決策，體現以人為本的精神。否則再好的方式也消除不了摩擦的根源。因為按照強者為王的思維方式，在處理不同主體之間的關系時，很難做到與人為善；而且會給基層管理者一種暗示：“只要由我管，我就有理”，進而造成同事之間關系的冷漠。在深圳黛麗斯“聽不懂”的爭執中，女主管用惡毒、貶損的語言辱罵女工；當女員工聲言跳樓自殺時，還不讓大家攔她。這種冷漠態度顯然是受到了員工“被強行要求加班”等管理舉措的影響，屬于工廠管理制度中缺乏人本精神的必然結果。

管理舉措對各方利益的安排必須統籌兼顧，避免各方博弈在職場摩擦中借題發揮。按照一定的程序制定管理舉措，這不是走形式，而是要在實質內容上做出合理的安排。從管理舉措方案的提出開始，就應當跳出單一主體利益的局限。否則，僅僅為資本、部門、圈子的利益代言，各執一端，就很難實現共贏分享的局面。老板之所以對員工苛刻，很大程度上認為自己是員工的施舍者。在這種理念影響下，老板就會對員工缺乏“合作伙伴”式的尊重，遇到經營困難就壓縮勞動力成本，形成新的利益失衡。老板總認為自己說了算，但是在執行中不可避免地存在著種種阻力，很難行得通。正如《淮南子》所說：“矩不正，不可以為方；規不正，不可以為圓。 ”這不僅使具體的管理舉措失去正當基礎，更重要的是失去了被管理者對管理者的信任，而且被管理者還會進一步對所有的管理舉措都持一種懷疑態度。弱勢群體為了表達訴求，將職場摩擦放大，使其成為群體事件或者公眾事件，以尋求外界聲援，往往是其無奈而又必然的選擇。因此，必須改變資本所得優于勞動所得等不合理的利益格局，避免將基層管理人員置于兩頭受壓的尷尬境地。