打造政府服務(wù)群眾的“旗艦店”

2011年4月，西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心正式對(duì)外服務(wù)。

78%、99%、95%這一組百分比，是中心通過一年多的努力收獲的幾個(gè)數(shù)據(jù)。78%是指進(jìn)駐中心的審批部門占西城區(qū)有審批權(quán)部門總數(shù)的78%，與群眾密切聯(lián)系的審批和服務(wù)事項(xiàng)基本都可以在這里辦結(jié)；99%是指中心在總接待量達(dá)120萬人次的前提下實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率99%；95%是指窗口接待服務(wù)“零”投訴，群眾對(duì)窗口工作的滿意率達(dá)95%。

數(shù)字說明一切。這個(gè)被專家譽(yù)為“全國(guó)首家第三代”的行政服務(wù)中心，成為了西城區(qū)“服務(wù)立區(qū)”戰(zhàn)略的形象代言，得到了社會(huì)各界尤其是群眾的肯定。

問及成績(jī)?nèi)〉玫脑颍行闹魅卫钷狈磸?fù)強(qiáng)調(diào)的是“以公眾為中心”。在對(duì)中心的實(shí)地采訪中，記者更是深刻體會(huì)到“以公眾為中心”不僅體現(xiàn)在技術(shù)應(yīng)用、環(huán)境布置、辦事流程上，更體現(xiàn)在工作理念的轉(zhuǎn)變、體制機(jī)制的設(shè)置等方面。正如中心全體工作人員所期待的那樣，他們正在用自己的付出，努力把中心打造成政府服務(wù)群眾的“旗艦店”。

“第三代”帶來的便利

第三代行政服務(wù)中心與產(chǎn)生于改革開放早期背景下的第一代行政服務(wù)中心，以及行政許可法出臺(tái)背景下的第二代行政服務(wù)中心，最大的區(qū)別就是對(duì)現(xiàn)代科技的運(yùn)用。

縱觀世界范圍內(nèi)的三次科技革命，雖然產(chǎn)生的背景不盡相同，但最終結(jié)果都是推動(dòng)了生產(chǎn)力的發(fā)展，改善了人類生活。這是人類創(chuàng)造和運(yùn)用科技的原始動(dòng)力。背離這一目的，再尖端的科技都只是花哨的空架子。中心在運(yùn)用先進(jìn)科技的時(shí)候，沒有盲目地為追求“第三代”而運(yùn)用大量華而不實(shí)的技術(shù)，而是一切圍繞方便市民辦事展開。將云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、光伏系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)作為為市民提供服務(wù)的載體，力圖用最好最新的東西為市民提供最便捷的服務(wù)。這是“第三代”的題中應(yīng)有之義，也是中心運(yùn)用高新技術(shù)的核心目標(biāo)。

步入西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心近15000平方米，寬敞、明亮的辦事大廳，一個(gè)強(qiáng)烈的感受就是信息化程度很高，高新技術(shù)無處不在。

“我們中心是全國(guó)第一家使用二代身份證排號(hào)的行政服務(wù)中心。”中心大廳的講解員小馬自豪地說。記者了解到，市民只需在排隊(duì)叫號(hào)機(jī)上掃描一下二代身份證，就可以在獲取排號(hào)號(hào)碼的同時(shí)，調(diào)取辦事人基本信息。市民在窗口辦事時(shí)，窗口服務(wù)人員通過掃描排號(hào)紙條上的二維碼進(jìn)行身份識(shí)別，就可以獲取辦事人的基本信息，而無需再填寫這些信息，這就極大地提高了工作效率并降低了錄入的差錯(cuò)率。這一技術(shù)不僅運(yùn)用在排隊(duì)叫號(hào)機(jī)上，在大廳的審批服務(wù)自助機(jī)和多媒體觸摸屏上也得到應(yīng)用。一位初次來中心辦事的老大爺把一張手寫著他個(gè)人基本信息的紙遞給記者看，他說：“我年紀(jì)大了，耳朵背、眼睛也不好，每次去辦事都要讓家人幫著寫這么一張，到窗口就給工作人員讓他們幫助填寫表格，很麻煩。現(xiàn)在好了，太方便了。”除此之外，中心還通過自助服務(wù)系統(tǒng)為市民提供24小時(shí)自助服務(wù)，市民可以隨時(shí)查詢辦事指南、辦件進(jìn)展并進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)約和小客車申報(bào)自助填報(bào)等。

講解員小馬指著中心大廳的一個(gè)電腦模樣的智能引導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)說，“這是我們大廳的‘智慧眼’。”這個(gè)智能引導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)除了能通過觸摸的方式顯示中心簡(jiǎn)介、進(jìn)行辦事進(jìn)展查詢外，最引人注目的是能進(jìn)行低碳管理。運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過安裝在中心大廳各層的溫度、濕度傳感器，隨時(shí)收集、上傳室內(nèi)溫度數(shù)據(jù)，直接控制室內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)，隨時(shí)對(duì)中心大廳的溫度、濕度進(jìn)行調(diào)節(jié)。因此，無論酷暑寒冬、天氣變化，大廳中的溫度和濕度總是人體感覺最舒適的。

上面提及的是市民在中心大廳可以直觀感受到的，還有更多的高新技術(shù)手段被運(yùn)用在業(yè)務(wù)辦理、后臺(tái)支撐層面。高新技術(shù)就像一只無形的、強(qiáng)有力的大手在支撐著整個(gè)中心的業(yè)務(wù)辦理。比如，在工程審批等服務(wù)程序中，中心采用了最新的射頻識(shí)別系統(tǒng)，將西城區(qū)內(nèi)主要建筑的信息電子化并匯總，這些信息可以隨時(shí)應(yīng)用到行政審批等服務(wù)項(xiàng)目中。中心一名工作人員說：“以前審批一個(gè)工程，可能需要多個(gè)部門去實(shí)地勘察。現(xiàn)在則是一組人員綜合各個(gè)部門的需求，統(tǒng)一勘測(cè)并上傳數(shù)據(jù)。這么做的最大好處就是加快了服務(wù)審批過程。”

滴水折射的光輝

政府管理的本質(zhì)就是維護(hù)公共利益，為公眾提供良好服務(wù)。對(duì)于行政服務(wù)中心而言，這就意味著，一切行為必須以提供服務(wù)為準(zhǔn)則，最大限度地滿足辦事人的需求，以辦事人的滿意度來衡量自身的行為，切實(shí)把自己看作是社會(huì)公共利益的代表。只有這樣，才能做到實(shí)踐有意義，完善提高有基礎(chǔ)，向前推進(jìn)有動(dòng)力。西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心自成立以來，大力進(jìn)行理念創(chuàng)新，以“是否方便市民”作為裁判和設(shè)置一切工作的標(biāo)準(zhǔn)，真正讓市民感受到了方便、貼心的服務(wù)。

一滴水能折射出太陽的光輝。一些細(xì)微的、不起眼的改變，體現(xiàn)的是辦事理念的轉(zhuǎn)變。

西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心的服務(wù)窗口與許多服務(wù)行業(yè)的窗口不同，這些窗口都沒有安裝電話。這一細(xì)節(jié)引起了記者的注意。

在窗口安裝電話的初衷，一是方便窗口工作人員與外界聯(lián)系，二是方便市民就相關(guān)問題進(jìn)行咨詢。但在實(shí)際生活中，常會(huì)出現(xiàn)一些不便民的尷尬情況。比如，因?yàn)橐粋€(gè)電話浪費(fèi)了許多人的時(shí)間。有市民正在窗口辦理業(yè)務(wù)，這時(shí)電話打進(jìn)來，窗口工作人員就需要放下正在辦理的業(yè)務(wù)去接電話，無形中就會(huì)耽誤正在辦業(yè)務(wù)和等待辦業(yè)務(wù)的市民的時(shí)間。或者，市民同時(shí)需要咨詢?nèi)舾蓚€(gè)問題，他就需要查詢并撥打若干個(gè)窗口的電話。再加上，如遇到窗口工作人員對(duì)某個(gè)問題不熟悉或政策剛剛發(fā)生調(diào)整，對(duì)市民問題回答的質(zhì)量就會(huì)大打折扣。如此分析，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于在窗口安裝電話的初衷在實(shí)際中并沒有完全實(shí)現(xiàn)，使得窗口電話的最大受益者是窗口工作人員。

一部小小的電話的留或撤，牽扯出的卻是以窗口為中心還是以市民為中心的理念問題，西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心義無反顧地選擇了后者。“進(jìn)駐中心的部門不理解，阻力很大。直到中心正式運(yùn)行半年后，還有人提議要為窗口安裝電話。”中心主任李薇在談到這件事時(shí)深有感觸地說。為此，中心領(lǐng)導(dǎo)和工作人員多次召開專門會(huì)議與各部門溝通，做解釋工作，并通過為窗口提供更好的服務(wù)來爭(zhēng)取他們的理解。

取消窗口服務(wù)電話只是中心便民行動(dòng)的第一步。為方便市民打電話咨詢問題，他們對(duì)外公布了統(tǒng)一的行政咨詢服務(wù)熱線電話—— “一號(hào)通”。“一號(hào)通”整合進(jìn)駐事項(xiàng)辦事信息2800余項(xiàng)，統(tǒng)一了區(qū)內(nèi)各專業(yè)辦事大廳熱線11條、49個(gè)部門及街道大廳咨詢電話125部。市民無論咨詢什么問題只需撥打這一個(gè)電話就能得到準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)化的解答。從咨詢服務(wù)電話開通至今，已有68000余人次撥打電話，總通話時(shí)長(zhǎng)為2500多小時(shí)。尤其是在每次小客車搖號(hào)結(jié)果公布的前后幾天，“一號(hào)通”承擔(dān)著全市大約60%的咨詢量。

這樣的例子，在中心比比皆是：為方便殘疾人辦理業(yè)務(wù)，殘聯(lián)的辦事窗口被安排在中心一樓大廳一進(jìn)門的位置；大廳每層都設(shè)置有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)，市民可以隨時(shí)登錄網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)；北京銀行、中國(guó)銀行等4家銀行在中心設(shè)有辦事窗口；大廳一層設(shè)有手機(jī)充電裝置；大廳三層設(shè)有政府信息公開查閱中心，市民可在此查閱部分政府公報(bào)和文件；中心還安排了免費(fèi)體檢、健康咨詢等項(xiàng)目，讓市民在等候的時(shí)候消磨時(shí)間……別看這些都不起眼，可每一項(xiàng)舉措都需要中心工作人員付出大量的時(shí)間和精力。為民服務(wù)理念的樹立，是促使他們這樣做的動(dòng)力源泉。

筑牢服務(wù)的根基

務(wù)實(shí)的措施和科學(xué)的制度設(shè)計(jì)是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基石。西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心高度重視這項(xiàng)工作，打牢服務(wù)的根基。

“時(shí)刻讓工作人員處于公眾的視線內(nèi)”，加大監(jiān)督力度是中心提高工作人員服務(wù)水平、保障服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要舉措。中心131個(gè)窗口的工作人員每天都要與社會(huì)公眾直接接觸，解決與人民群眾密切相關(guān)的事務(wù)，這就對(duì)工作人員的素質(zhì)提出了更高要求——不僅要有服務(wù)的理念，更要有服務(wù)的能力和良好的服務(wù)行為。記者看到，每個(gè)窗口都有一個(gè)面向市民的液晶顯示屏。該屏幕除了能顯示需要市民確認(rèn)的信息外，還有對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)的頁面。市民只要點(diǎn)擊“不滿意”，立即就有短信發(fā)送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)上，領(lǐng)導(dǎo)馬上就會(huì)到窗口來了解情況。并且，每個(gè)窗口都安裝有攝像頭，中心專門設(shè)置了效能監(jiān)察室派專人對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行圖像和語音監(jiān)控，并對(duì)行政審批過程、結(jié)果等進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總和比較分析。此外，工作人員在窗口的一舉一動(dòng)都與年底績(jī)效考核掛鉤。窗口工作人員的工作價(jià)值就是為服務(wù)對(duì)象提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，中心把服務(wù)對(duì)象的反映作為評(píng)判窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。中心制定的績(jī)效考核制度，不僅從慣常的德、能、勤、績(jī)、廉等五個(gè)方面對(duì)窗口工作人員進(jìn)行考核，還重點(diǎn)結(jié)合市民反映，考察他們的履職能力、服務(wù)效果等工作實(shí)績(jī)。對(duì)于不依法履行行政審批和公共服務(wù)職責(zé)，影響行政管理秩序和效率，損害當(dāng)事人合法權(quán)益的工作人員都要給予批評(píng)并追究責(zé)任。

除此之外，中心還特別重視制度建設(shè)，先后制定了《北京市西城區(qū)建設(shè)法治型和服務(wù)型政府、構(gòu)建智慧型行政服務(wù)體系指導(dǎo)意見》及其配套文件，出臺(tái)《西城區(qū)關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)行政服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見》，建立了崗位責(zé)任制度、政務(wù)公開制度、績(jī)效評(píng)估制度等一系列有效的制度。

首席代表制，是中心的一次有益嘗試，該制度的出臺(tái)是為了保障辦事效率。首席代表制要求33個(gè)進(jìn)駐部門向窗口充分授權(quán)，使窗口有足夠的權(quán)力在大廳完成項(xiàng)目審批；對(duì)于需要多個(gè)部門協(xié)同辦理的事項(xiàng)，由中心牽頭，明確主責(zé)部門，協(xié)調(diào)相關(guān)部門并聯(lián)式推進(jìn)，縮短審批時(shí)間。需要辦理的事項(xiàng)只要符合有關(guān)規(guī)定且手續(xù)齊全的，承辦部門必須在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。

為優(yōu)化審批流程，中心全面梳理了進(jìn)駐中心的行政職權(quán)和公共服務(wù)事項(xiàng)，編制了全區(qū)統(tǒng)一的對(duì)外開展服務(wù)目錄和行政審批運(yùn)行流程圖。其中，通過挖掘政府內(nèi)部組織管理潛能和集成信息資源、服務(wù)事項(xiàng)等手段，優(yōu)化審批流程100余項(xiàng)。提起這項(xiàng)工作，中心副主任李鵬說：“人手少、任務(wù)重，我們咬著牙堅(jiān)持下來了，因?yàn)檫@是實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的大事。”

“規(guī)范透明、高效集成、友好便捷、智慧回應(yīng)”是西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心的服務(wù)理念。秉承這一理念，中心將為“服務(wù)立區(qū)”進(jìn)行更加精彩的注解，并一定會(huì)成為以公眾為中心、政府服務(wù)群眾的“旗艦店”。