服務“追著問題走”

CommVault的一體化數據管理為全球1.6萬多家用戶簡化了業務關鍵型信息的管理、保護和訪問，其增長速度遠遠超過了業界4%的平均增長率，而達到了30%。如此高速的發展，使CommVault的服務支持變得至關重要。日前，CommVault全球客戶支持與培訓副總裁Robert Brower表示，現在很多快速增長的企業都面臨著同樣的問題，即一方面業務增長迅速，但另一方面，由于客戶服務和支持跟不上，所導致的問題數量也增長很快。因此，他認為，“隨著CommVault業務的不斷成長，我們必須建立一個世界一流的客戶支持和服務組織，為服務提供保障。”

據了解，在組織架構方面，CommVault客戶支持是覆蓋全球的組織，提供可靠的支持和穩定的產品。在支持模式方面，CommVault徹底改變了支持流程，所提供的客戶支持是以問題為核心，“追著問題走（follow the problem）”，利用全球支持網絡，無論何時何地，直到問題得到圓滿解決為止；而不是傳統的分布式呼叫中心7×24小時的“跟著太陽走（follow the sun）”，讓客戶耗費很多精力。

在這種架構和模式下，CommVault實現了50%的客戶問題在24小時內解決，并且從2010年開始，客戶滿意度達到了95%，高于業界平均水平。

如何進一步提高客戶的滿意度？Robert Brower說，除了增加人員并進行TQM（全質量管理）培訓外，他們還通過技術來提升滿意度。他說，例如將技術服務搬到了云上，縮短了服務響應時間；率先推出客戶遠程監測軟件（ROMS），變被動解決問題為主動預防問題；推出Forums網上論壇，實現33%的問題不再需要支持中心來解決，而是通過論壇內部交流就解決了。“今年我們將進一步與微軟的Dynamics進行集成合作；2013年，我們還將推出代號為Romulus的軟件即服務（SaaS）項目。”Robert Brower說。