為用戶“定制”銀行

如果銀行網點大廳更像一家咖啡廳，或者ATM的顯示頁面是儲戶鐘愛的Hello Kitty圖案，那么儲戶在辦理銀行業務時應該會有不一樣的體驗和感受。

這并非空想，在北美已經有銀行開始嘗試對現有銀行網點進行轉型，同時針對不同客戶需求提供定制化服務。華盛頓互惠（Washington Mutual）銀行將網點的主題打造成一個易于交流和溝通的交流中心；另一家銀行將網點打造成網絡咖啡廳，為客戶提供咖啡和無線網絡。

銀行業發展至今，行業內競爭日趨激烈，銀行不得不面對的一個核心問題就是如何做到以客戶為中心，以此提升客戶體驗，找到新的盈利點。NCR公司中國區方案營銷總監呂紅表示：“中國的銀行從功能設置來說是齊全的，但是在個性化上確實需要改善。銀行轉型的過程，實際上也是銀行重新考慮如何定位自身在客戶心目中的地位以及提供何種服務的過程。”

打造個性化可定制化的銀行服務是目前的發展趨勢。目前，我國幾大國有商業銀行和股份制商業銀行也都逐步建立以客戶為中心的服務體系。以交通銀行為例，隨著國內信用卡支付環境日益多元化，交通銀行信用卡運營的戰略目標已從單純發卡轉向關注客戶質量。

為此，交行信用卡推出“自選式服務”，先后推出“大額交易短信提醒”、“用卡無憂”和“信用保障”等定制服務，給予客戶充分的定制服務選擇自由度。截至目前，分別有100多萬和近200萬客戶選擇了大額消費短信提醒服務和還款短信提醒服務；更有超過500萬客戶選擇了“用卡無憂”增值服務，“用卡無憂”開通客戶的活卡率高達85%。除短信外，彩信、電子郵件也成為重要的溝通形式。客戶根據自己消費的不同需求，來選擇免費的基礎服務或更多保障的增值服務。

呂紅表示：“提升客戶體驗很重要的一個驅動力就是銀行服務的便利性，NCR推出了一系列增加銀行個性化服務的解決方案，如APTRA Connection的解決方案。基于APTRA Connection個性化服務的界面，銀行客戶可以定制自己喜歡的頁面作為個人賬戶在ATM上取款的畫面，也可以在操作頁面上定制功能按鈕，選擇自己常用的操作功能，從而簡化操作步驟。”據了解，以ATM取款交易為例，一般取款需要在ATM上進行8個操作步驟，而定制后僅需要3個步驟即可完成，為客戶節省40%的時間，提高ATM的使用效率。

NCR APTRA Edge的跨平臺自助服務軟件還為銀行提供一個穩定和獨立的平臺，使其ATM網絡與電子郵件、短信等其他渠道完全集成在一起，大大提升了未來應用的開發效率，并最終為消費者帶來更好的服務體驗。

除此之外，NCR也為銀行網點轉型和手機支付等領域提供新的整合方案，通過APTRA eMarketing精準營銷系統整合包括ATM Kiosk、郵件、網絡、手機等各種渠道，將收集到的客戶個人喜好、信息進行匯總、整合，同時再根據用戶偏好去發送銀行產品和服務，實現客戶精準定位。