為用戶“定制”銀行

如果銀行網(wǎng)點(diǎn)大廳更像一家咖啡廳，或者ATM的顯示頁(yè)面是儲(chǔ)戶鐘愛(ài)的Hello Kitty圖案，那么儲(chǔ)戶在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)該會(huì)有不一樣的體驗(yàn)和感受。

這并非空想，在北美已經(jīng)有銀行開(kāi)始嘗試對(duì)現(xiàn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行轉(zhuǎn)型，同時(shí)針對(duì)不同客戶需求提供定制化服務(wù)。華盛頓互惠（Washington Mutual）銀行將網(wǎng)點(diǎn)的主題打造成一個(gè)易于交流和溝通的交流中心；另一家銀行將網(wǎng)點(diǎn)打造成網(wǎng)絡(luò)咖啡廳，為客戶提供咖啡和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)。

銀行業(yè)發(fā)展至今，行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行不得不面對(duì)的一個(gè)核心問(wèn)題就是如何做到以客戶為中心，以此提升客戶體驗(yàn)，找到新的盈利點(diǎn)。NCR公司中國(guó)區(qū)方案營(yíng)銷總監(jiān)呂紅表示：“中國(guó)的銀行從功能設(shè)置來(lái)說(shuō)是齊全的，但是在個(gè)性化上確實(shí)需要改善。銀行轉(zhuǎn)型的過(guò)程，實(shí)際上也是銀行重新考慮如何定位自身在客戶心目中的地位以及提供何種服務(wù)的過(guò)程。”

打造個(gè)性化可定制化的銀行服務(wù)是目前的發(fā)展趨勢(shì)。目前，我國(guó)幾大國(guó)有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行也都逐步建立以客戶為中心的服務(wù)體系。以交通銀行為例，隨著國(guó)內(nèi)信用卡支付環(huán)境日益多元化，交通銀行信用卡運(yùn)營(yíng)的戰(zhàn)略目標(biāo)已從單純發(fā)卡轉(zhuǎn)向關(guān)注客戶質(zhì)量。

為此，交行信用卡推出“自選式服務(wù)”，先后推出“大額交易短信提醒”、“用卡無(wú)憂”和“信用保障”等定制服務(wù)，給予客戶充分的定制服務(wù)選擇自由度。截至目前，分別有100多萬(wàn)和近200萬(wàn)客戶選擇了大額消費(fèi)短信提醒服務(wù)和還款短信提醒服務(wù)；更有超過(guò)500萬(wàn)客戶選擇了“用卡無(wú)憂”增值服務(wù)，“用卡無(wú)憂”開(kāi)通客戶的活卡率高達(dá)85%。除短信外，彩信、電子郵件也成為重要的溝通形式。客戶根據(jù)自己消費(fèi)的不同需求，來(lái)選擇免費(fèi)的基礎(chǔ)服務(wù)或更多保障的增值服務(wù)。

呂紅表示：“提升客戶體驗(yàn)很重要的一個(gè)驅(qū)動(dòng)力就是銀行服務(wù)的便利性，NCR推出了一系列增加銀行個(gè)性化服務(wù)的解決方案，如APTRA Connection的解決方案。基于APTRA Connection個(gè)性化服務(wù)的界面，銀行客戶可以定制自己喜歡的頁(yè)面作為個(gè)人賬戶在ATM上取款的畫(huà)面，也可以在操作頁(yè)面上定制功能按鈕，選擇自己常用的操作功能，從而簡(jiǎn)化操作步驟。”據(jù)了解，以ATM取款交易為例，一般取款需要在ATM上進(jìn)行8個(gè)操作步驟，而定制后僅需要3個(gè)步驟即可完成，為客戶節(jié)省40%的時(shí)間，提高ATM的使用效率。

NCR APTRA Edge的跨平臺(tái)自助服務(wù)軟件還為銀行提供一個(gè)穩(wěn)定和獨(dú)立的平臺(tái)，使其ATM網(wǎng)絡(luò)與電子郵件、短信等其他渠道完全集成在一起，大大提升了未來(lái)應(yīng)用的開(kāi)發(fā)效率，并最終為消費(fèi)者帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

除此之外，NCR也為銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型和手機(jī)支付等領(lǐng)域提供新的整合方案，通過(guò)APTRA eMarketing精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)整合包括ATM Kiosk、郵件、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等各種渠道，將收集到的客戶個(gè)人喜好、信息進(jìn)行匯總、整合，同時(shí)再根據(jù)用戶偏好去發(fā)送銀行產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶精準(zhǔn)定位。