2012 業務成為IT技術驅動器

IT正在發生翻天覆地的變化。云計算、物聯網、移動互聯、虛擬化、社交網絡依然大行其道，而大數據、BYOD（Bring Your Own Device）、VOC（Voice of the customer）、IT消費化等新概念又逐漸成為主流。所有這些變化和創新都指向了同一個根源——用戶的業務和應用越來越主導IT技術和系統架構的發展。

面對讓人眼花繚亂的變化和中國龐大而復雜的生態系統，2月15日，埃森哲宣布在北京成立其全球范圍內的第五個“埃森哲技術實驗室”，在進一步擴展全球研發網絡的同時，更專注于新興技術的研究，探索將技術和商業創新結合，以應對中國及亞太地區其他國家的市場需求與挑戰。

“中國的CIO和CTO對于創新和變化的接受程度和興趣比西方同行要強30%，他們的方法也很務實。”埃森哲信息技術業務部首席執行官鄺克彬（Kevin Campbell)說。在高速增長的環境下，中國市場呈現出跳躍式發展的軌跡，中國的CIO、CTO面臨著基礎設施欠缺、監管規則有待改進等挑戰。為此，埃森哲組建了一支由本地科學家和研究人員組成的實驗室研發團隊，充分利用埃森哲全球20余年的研發經驗，與埃森哲全球研發網絡聯動，為一系列行業提供創新的解決方案和產品，幫助中國的技術主管學習和使用新技術，給企業帶來持續發展。

與此同時，埃森哲還發布了《埃森哲2012年技術展望》報告。那么，在產業發展整體向好的2012年，IT的主流趨勢包括哪些？這些趨勢又將如何發展，如何為企業帶來新的競爭力？帶著這些問題，計算機世界傳媒集團副總編孫定和鄺克彬展開了深入的交流。

情境服務發揮

物聯網力量

孫定：埃森哲發布的《2012年技術展望報告》里提到的新技術發展趨勢，我們非常感興趣。首先是“基于情境”的服務，在這個報告里面提到了很多應用的前景。那么IT行業是否已經達成共識，把“基于情境的服務”認定為明確的方向？如何定義和評估基于情境的服務能夠給最終用戶帶來的體驗和核心價值，以及帶給企業的新競爭力？

鄺克彬：埃森哲每年都會發布技術展望報告，但“基于情境的服務”是我們在這次技術展望報告中提出的獨立視角之一。我們認為，這是一個正在興起的趨勢，在和很多CIO、分析師以及業內專家溝通時，他們也看到了這樣的趨勢，只不過以前沒有這樣歸納總結過。

基于情境的服務已經有一些基礎案例。舉一個最簡單的例子，我們在開車的時候，車上的智能系統就會通過車上是不是有孩子，以及車子正在行駛的方向，建議沿途的飯館——如果只有我一個人，智能系統可能會選擇我愛吃的或者口味比較辣的餐廳；如果車上有孩子的話，可能就建議在麥當勞，或者一些孩子愛去的地方停車吃飯。

不過，將來基于情境服務的應用前景一定比現在看到的要寬廣很多。比如一家開在火車站旁邊的星巴克，知道有一趟火車會晚點十分鐘，這個時候就可以通過GPS系統，以及火車乘客名單上面的手機號碼，給所有受到這趟火車晚點影響的乘客的手機上發一張限時折扣券，憑折扣券半小時之內到這家星巴克喝咖啡，可以享受半價。這樣雖然不會人人都來，但是一定會有一部分人來，而基于情境的服務就可以利用這個時間為企業多帶來一些收入。

孫定：這樣的情境和服務，以及用戶的特殊體驗是顯而易見的，但是伴隨這項技術，首先需要一個完善的生態環境，比如星巴客的信息系統要和鐵路、機場的信息系統整合，這就會面臨許多挑戰。那么現在整個社會是否已經具備了提供情境服務所需的生態環境？現在是否已經有一些情境服務的解決方案？

鄺克彬：在中國，電信運營商正在大力推進GPS定位服務，以及基于情境的信息數據等服務；支付公司也非常注重把情境和數據結合在一起，產生新的商業模式。另外，中國各個行業中的IT基礎設施建設已經基本到位了，現在差的就是融合。

從埃森哲的角度來說，我們也在大力推進將已有技術、基礎設施和行業解決方案相融合，形成一個更加廣泛的、基于情境的解決方案。不過，基于情境的服務畢竟還是一個比較新的趨勢，目前還沒有面向垂直行業的、現成的解決方案。現在我們已經有了相應的架構和集成工具，能把各地的經驗組合在一起，形成定制化的解決方案。同時，我們也看到這類解決方案正在不斷涌現，處于競爭對手之間互為參考、互相超越的階段。接下來的任務是把已有解決方案形成預置的解決方案和行業標準。

孫定：現在中國從政府到產業界都在花大力量地做物聯網，那么物聯網與情境服務如何銜接，兩者之間的關系是怎樣的？

鄺克彬：物聯網主要強調的是“聯網”，注重聯接性，在智能設備到位的基礎上，物聯網為設備之間的交互提供了一個通路，也給我們帶來了更多數據和更多解決方案的可能性。實際上基于情境的服務，就是充分利用物聯網的智能設備和聯網能力，推出更多智能化解決方案。

從數據出發

孫定：最近業內在談大數據，特別是非結構化數據的快速增加。在埃森哲看來，未來結構化數據和非結構化數據將會如何發展，是變成統一的平臺處理，還是非結構化數據會取代結構化的數據，變成主要的數據存在形式？

鄺克彬：很多公司多年來都在進行結構化數據清理，這個任務還沒完成就迎來了非結構化數據的爆炸性增長，但傳統關系型數據庫并不適用于非結構化數據，對于非結構化數據需要非連續性的扁平數據庫。而另一方面，計算機的計算能力也發生了飛躍，利用現在的內存計算技術，過去需要24個小時才能分析處理完的數據，現在只用3分鐘就能完成，這給了我們一種訪問和存取非結構化數據的能力。我并不認為未來一種數據會代替另一種，而是要開發出一種新型的架構，把這兩類數據融合在一起，當用戶需要用哪一類數據的時候都能夠清晰準確地找到。

孫定：從現在的技術架構來看，處理結構化數據和非結構化數據是兩套不同的系統，兩套系統之間從應用開發到運維管理，成本非常高。將來是否能在技術平臺上實現統一，簡化技術的復雜性？

鄺克彬：這樣的前景是有的，但這已經不是一個技術問題，而是需要所有公司和企業重新思考——不再是從已有的流程出發，將流程事務的數據和非結構化數據割裂開考慮，而是采納一種以數據為中心的視角，首先判斷公司需要哪些數據，然后再確定事務性的系統和非結構化的系統。換句話說，就是把數據作為第一出發點，有了數據和數據的需求，再去決定架構和流程。

孫定：關于融合型數據架構，埃森哲現在有成熟的解決方案可以推薦給客戶嗎？

鄺克彬：大數據爆炸性的增長也是近來出現的一個話題，從埃森哲的角度來說，我們努力地推進這種架構的形成，已經開始和一些客戶圍繞具體職能或流程做一些工作，但是迄今為止還沒有實施完整的端到端解決方案。

值得注意的是，在中國不光要考慮結構化數據和非結構化數據的架構問題，同時也要考慮與用戶量有關的問題。例如中國的五大商業銀行，平均每家都有2~3億用戶，而一家全球頂級的銀行如果有1500萬~2500萬用戶，規模就已經很大了。那么，面對這樣巨大的用戶量，我們要提升用戶的體驗，一定是從用戶的體驗和數據出發，而不是像過去那樣從事務和交易出發。

社交驅動IT

孫定：在埃森哲的技術展望報告中提到了關于“社交驅動IT”的趨勢，社交媒體是目前最有吸引力的話題之一，社交給企業帶來了怎樣的變化？

鄺克彬：首先，社交媒體再也不是一種簡單的趕時髦，它已經成為一種主流工具。通過監控社交媒體，企業可以防止對自己不利的謠言，同時也是公司與企業客戶、聯盟伙伴，以及合作伙伴交互的方式。企業過去對社交媒體防范的態度也有所轉變，大家都在談論如何把社交媒體融入自己的系統，以及如何利用社交媒體中形成的關系網絡。

孫定：有沒有數據或事實表明，加入社交媒體元素能給企業的核心競爭力帶來哪些變化？

鄺克彬：成功的案例是很多的。比如一家航空公司，一開始主要是監控社交媒體上的負面消息，后來他們意識到，只要有人在社交媒體上面提到自己，就是一個回應的機會，甚至是把這個客戶培養成自己忠實客戶的機會。例如當航班晚點導致一些中轉乘客誤機時，如果在社交媒體上找到他們的言論，就可以通過手機號給他們發機場餐券或書店代金券，也可以用社交媒體幫助他們辦理登機。根據這家航空公司的內部研究結果，用社交媒體和乘客溝通，如果乘客覺得是一種好事，他們會告訴一、二十個人。雖然乘客在碰到不好的體驗時有可能會告訴50個人，但通過在社交媒體上的交互，能夠增加客戶粘性，在下一次選擇航空公司時很容易成為首選。

孫定：站在企業的IT架構和技術角度，是使用Facebook、Twitter等公共網絡服務就足夠了，還是企業需要在自己的IT系統上部署新系統，增加新功能，給用戶提供額外的服務？

鄺克彬：首先在技術基礎設施上確實需要做一些改變，把社交媒體工具，以及實現社交媒體工具訪問和互動的能力內置到IT系統當中，這樣員工和客戶管理部門就能夠直接使用這些工具，而不僅僅是瀏覽信息。另外，社交媒體不僅要用在公司對外的交互當中，公司內部交互也要充分利用。

而使用Facebook、Twitter這類公共社交媒體既有好處也有挑戰，所以企業內部可以更多地用一些圍繞企業流程的平臺。目前有很多這類平臺，也有更適合企業使用的功能。

不過從公司角度來說，更重要的是確保公司員工愿意去使用這個溝通網絡，這也就是我們現在常說的IT消費者化——企業社交媒體應當和員工使用的社交媒體保持一致，絕不能出現公司已經落后于新一代員工使用的社交媒體的情況，否則社交媒體便失去了意義。