政府辦公轉投服務

“一切皆可外包”不再只是美好暢想，服務外包業已經延伸到企業用戶業務內部，在IT外包基礎上做延伸服務幫助企業整合流程，提高工作效率。而服務外包為企業帶來的競爭優勢，也引起了政府有關部門的高度關注。

服務外包走進辦公室

“外包服務雖起源于IT領域，但已遠遠超出IT外包范疇。”北京服務外包企業協會理事長曲玲年在接受《計算機世界》報記者采訪時表示，“服務外包在中國已有20年左右歷史，辦公室外包項目已逐漸成為外包產業發展重點。”

據悉，大部分企業在客服、財務、呼叫中心、電子商務、人力資源等領域已經引入外包服務。其中在客服、財務、呼叫中心、薪酬、福利管理等領域，IBM、微軟、金蝶、用友早已布局，而在人力資源、電子商務、電話會議等領域ADP、北森、中企通訊也深耕多時。

“我們的工作場所正發生翻天覆地轉型。工作不再單單與辦公地點相連，而是向一個思想交流場所轉變。認識到這一趨勢的先驅公司現在越來越認同協作性、移動性更高的工作，這是由技術和社會化媒體溝通帶來的必然趨勢。”ADP中國總經理安穆遠表示。

在這一趨勢下，企業的服務質量、工作效率明顯提高了。與之相比，政府在規模不斷擴大，部門分類越來越細，雇員不斷增加的情況下，財政支出卻居高不下、效率日益降低、資源大量浪費、公眾的滿意度也日漸降低。“這是世界各國在行政改革中都會遇到的政府公共事業難題。”曲玲年表示。

政務外包 政府先行

“如果政府率先將應用系統開發、服務器和數據中心托管、計算機和網絡系統運行維護等不涉及秘密的可外包業務托管出去，那么原本在政府機構內部消耗的預算資金就會在社會上產生效益，專業化的服務又會提高政府的工作效率，提高公眾滿意度，受益者仍然是政府本身。”曲玲年認為，目前，國內外包服務商已經有能力為政府提供采購服務。

從2003年到2010年，僅7年時間，服務外包的領軍企業已由兩三百人的公司，成為萬人規模的企業，其中海輝、文思、東軟集團已在海外服務市場上嶄露頭角，成為全球重要的服務交付力量。

服務外包提供商已經深入到產業內部，對產業的整體有了更加清晰的認識與前瞻性預測。比如從事金融領域的外包企業，他們對金融產業的了解比銀行本身還要透徹。“這也是為什么，即使購買解決方案、咨詢的費用并不便宜，甚至比銀行自己運維還要貴，還是有很多金融機構把錢花在外包項目上。”曲玲年說。但目前政府采購的內容還主要是信息技術類服務或者是基于信息技術平臺的業務流程服務。

接下來政府對于服務的采購，重點還在于解決應最先釋放哪些項目，以逐步提高政府釋放服務的信心；如何選擇合格的服務供應商以及如何解決敏感的安全問題等。“這些問題需要企業、政府、協會坐到一起，共同討論解決方案。”曲玲年表示。