走進10000號客服美女

在網(wǎng)上，總是流傳著手機用戶與客服對話的故事。真正的客服是什么樣子？

2012年5.17世界電信日的主題是“信息通信與女性”。國際電信聯(lián)盟在關(guān)注兒童、殘疾人等弱勢群體之后，把目光轉(zhuǎn)向了半邊天，這與這個行業(yè)服務(wù)性分不開。作為行業(yè)媒體從業(yè)者，我們應(yīng)該也為她們做點什么。

5月7日下午，記者來到山東電信10000客服呼叫中心，和10000客服美女零距離接觸，傾聽了這些“隨叫隨到，罵不還口”的姑娘們的幕后故事，分享了她們的喜怒哀樂，精彩人生。她們雖然平均年齡才23歲，但是，對于生活的感悟卻給我上了一課。

她叫伊紅霞，2004年進入10000客服中心。當時呼叫業(yè)務(wù)部門剛成立，她還是一個如花似玉的小姑娘，如今已成為孩子的媽媽。

伊紅霞的服務(wù)信條是，贈人玫瑰，手有余香。她一開口說話，臉上就堆滿了微笑，雖然用戶看不到，但是細心的人應(yīng)該通過聲音能夠分享到。她說有一次感冒，在接聽電話途當中忍不住咳嗽一聲，沒有想到用戶卻說：“小姑娘，你應(yīng)多喝水。”當時她的感激之情油然而生。“這種感覺就像來自父母的安慰。”

她每天接聽200多個電話，已經(jīng)非常職業(yè)化了。最搞笑的是，有時候接聽家里的電話也會說“你好，我有什么可以幫你嗎?”另外，有時在做夢也會說：“你好，請問有什么可以幫你嗎?”當然也少不了來自身邊熟悉朋友的調(diào)侃。

另外一個女孩叫翟艷慧，她是一個新手。2010年6月進入客服中心。不過，她對專業(yè)知識非常熟悉，已成為名副其實的專家。翟艷慧剛進入這個行業(yè)時，身邊很多朋友不理解。向她這樣漂亮的女孩子，在當?shù)卣乙环莞杂傻墓ぷ鬟€不簡單，但她卻覺得這份工作非常好。盡管也遇到過罵罵咧咧的用戶，但多數(shù)都能夠理解，因為用戶需要溝通和解釋。有一次，她遇上一位老客戶(身份證顯示快90歲了)打進熱線說，自己上不了網(wǎng)絡(luò)，需要客服上門服務(wù)。類似這樣的情況，如果讓客服上門解決，需要一個過程。她試著在電話中引導(dǎo)老人操作，很快解決了這個問題。

在10000號客服中，每個人都有很多故事。

對于我來說，這不僅僅是一次新聞采訪，一次所謂的“走基層”，一次了解產(chǎn)業(yè)、熟悉通信、傾聽讀者心聲之旅，更重要的是一次精神的洗滌。在采訪前我也非常慚愧，因為無論是學(xué)生時代還是在記者崗位，沒少“騷擾”甚至謾罵她們，尤其是在失意和醉酒的時候，我身邊的朋友也是如此。但是，她們告訴我，每天接聽200個電話，對類似的“騷擾”電話已經(jīng)習以為常，并沒有多少抱怨。用她們的話說：“凡是打進熱線的，都是我們的客戶。”

在10000客服中心的700多人中，女孩占了80％。她們像男人一樣戰(zhàn)斗，像女人一樣工作，痛苦著，幸福著。（文/毛啟盈）