購票網站革新，當以優化用戶體驗為先

按照預售規定，19日起可以預訂黃金周首日（30日）的車票，然而許多購票者發現，升級后的12306網站竟多出了一套“排隊系統”：許多用戶在完成購票流程提交訂單后，系統會發出“30分鐘排隊處理”的提示，且“排隊結束不一定能買到票”。對此，有關單位回應稱，排隊系統目的是為了減輕網站的瞬時壓力，只在用戶訂購部分熱門線路時才會被激活。

中秋、國慶將至，與黃金周相伴相隨的，從來是大規模的人流遷徙。歸家、出游，國人的太多出行需求，被壓縮在為數不多的、似長實短的時間內，也就難怪“一票難求”了。特別對乘火車而言，“購票難”之弊素來為人詬病。但客觀說來，從傳統的排隊購票，到電話訂票，直至晚近試水“網購”，鐵路部門一直在朝著向好的方向變革。故而，新設置的“排隊系統”即便尚待改進，本質上也還是對上述努力的承襲。

12306網站加設“排隊訂票”環節，應當是合乎邏輯的。倘若按序排隊，訪問者呈線性、有序的狀態，當然能“減輕網站瞬時壓力”。只是，初衷雖好，卻無奈網友吐槽。短短一天，購票者的反饋意見，就如潮水般涌現：其一，“倒計時”程序耍賴，眼看即將清零卻又額外加時；其二，訂票成功與否難以判斷，苦苦等待卻可能“啥都不剩”或“訂非所需”。

用戶使用體驗不佳，12306網站的“排隊系統”，線上線下都面臨著極大質疑。如果說，從前的系統架構里，網友們還能各顯神通，以不斷刷屏、重復提交等“能動”行為，形式上主宰著一己命運；那么，增加“排隊環節”后，網購者就只能訴諸“人品”、聽天由命了。或許，這也是排隊系統遭遇“反彈”的原因之一：人們不愿意交出“主動權”，不愿意在苦等、傻等中，聽由運氣、概率等不可抗力的生硬裁斷。

相比于盯著小小“倒計時器”，網友更信任鼠標和鍵盤的力量，更認可舊有網購規則內，那種比拼耐心、速度和容忍力的“搶票游戲”。現如今，秩序井然的“12306”反倒令人不適應，實際上還由于，它以增加購買者“不確定性”為代價，并事實上剝奪了后者僅剩不多的“為自己努力”的機會。其實，在能買到票的前提下，“12306”擁堵或流暢，都是網友的次要考量——所謂“排隊系統”，即便能緩解網站方的壓力，于購票者來說也少有裨益。

多數時候，改良購票網站，與優化購買者體驗，是對等的事情。但事無絕對，一旦網站方單純從降低“管理難度”角度出發，來主導種種技術端的改變，那么“脫離用戶切實需要”的情況就難免發生。那莫名多出的“排隊系統”，根本敗筆還在于，罔顧了購票者的所思所想。而具體到操作層面，不經歷成熟的內測、公測，直接在“高峰期”登臺亮相，顯然也有待商榷。

12306網站添加排隊系統，固然是積極的舉動，卻摻雜了一抹的“利己主義”色彩。而原本，理性商業倫理的要求是，“將用戶需求，作為終極的營運指南”。必須承認，“排隊系統”能帶來秩序和穩定性，卻無法提高12306網站的承載力。而后者，恰是改善購票環境的治本之策。