購票網(wǎng)站革新，當(dāng)以優(yōu)化用戶體驗為先

按照預(yù)售規(guī)定，19日起可以預(yù)訂黃金周首日（30日）的車票，然而許多購票者發(fā)現(xiàn)，升級后的12306網(wǎng)站竟多出了一套“排隊系統(tǒng)”：許多用戶在完成購票流程提交訂單后，系統(tǒng)會發(fā)出“30分鐘排隊處理”的提示，且“排隊結(jié)束不一定能買到票”。對此，有關(guān)單位回應(yīng)稱，排隊系統(tǒng)目的是為了減輕網(wǎng)站的瞬時壓力，只在用戶訂購部分熱門線路時才會被激活。

中秋、國慶將至，與黃金周相伴相隨的，從來是大規(guī)模的人流遷徙。歸家、出游，國人的太多出行需求，被壓縮在為數(shù)不多的、似長實短的時間內(nèi)，也就難怪“一票難求”了。特別對乘火車而言，“購票難”之弊素來為人詬病。但客觀說來，從傳統(tǒng)的排隊購票，到電話訂票，直至晚近試水“網(wǎng)購”，鐵路部門一直在朝著向好的方向變革。故而，新設(shè)置的“排隊系統(tǒng)”即便尚待改進，本質(zhì)上也還是對上述努力的承襲。

12306網(wǎng)站加設(shè)“排隊訂票”環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)是合乎邏輯的。倘若按序排隊，訪問者呈線性、有序的狀態(tài)，當(dāng)然能“減輕網(wǎng)站瞬時壓力”。只是，初衷雖好，卻無奈網(wǎng)友吐槽。短短一天，購票者的反饋意見，就如潮水般涌現(xiàn)：其一，“倒計時”程序耍賴，眼看即將清零卻又額外加時；其二，訂票成功與否難以判斷，苦苦等待卻可能“啥都不剩”或“訂非所需”。

用戶使用體驗不佳，12306網(wǎng)站的“排隊系統(tǒng)”，線上線下都面臨著極大質(zhì)疑。如果說，從前的系統(tǒng)架構(gòu)里，網(wǎng)友們還能各顯神通，以不斷刷屏、重復(fù)提交等“能動”行為，形式上主宰著一己命運；那么，增加“排隊環(huán)節(jié)”后，網(wǎng)購者就只能訴諸“人品”、聽天由命了。或許，這也是排隊系統(tǒng)遭遇“反彈”的原因之一：人們不愿意交出“主動權(quán)”，不愿意在苦等、傻等中，聽由運氣、概率等不可抗力的生硬裁斷。

相比于盯著小小“倒計時器”，網(wǎng)友更信任鼠標(biāo)和鍵盤的力量，更認可舊有網(wǎng)購規(guī)則內(nèi)，那種比拼耐心、速度和容忍力的“搶票游戲”。現(xiàn)如今，秩序井然的“12306”反倒令人不適應(yīng)，實際上還由于，它以增加購買者“不確定性”為代價，并事實上剝奪了后者僅剩不多的“為自己努力”的機會。其實，在能買到票的前提下，“12306”擁堵或流暢，都是網(wǎng)友的次要考量——所謂“排隊系統(tǒng)”，即便能緩解網(wǎng)站方的壓力，于購票者來說也少有裨益。

多數(shù)時候，改良購票網(wǎng)站，與優(yōu)化購買者體驗，是對等的事情。但事無絕對，一旦網(wǎng)站方單純從降低“管理難度”角度出發(fā)，來主導(dǎo)種種技術(shù)端的改變，那么“脫離用戶切實需要”的情況就難免發(fā)生。那莫名多出的“排隊系統(tǒng)”，根本敗筆還在于，罔顧了購票者的所思所想。而具體到操作層面，不經(jīng)歷成熟的內(nèi)測、公測，直接在“高峰期”登臺亮相，顯然也有待商榷。

12306網(wǎng)站添加排隊系統(tǒng)，固然是積極的舉動，卻摻雜了一抹的“利己主義”色彩。而原本，理性商業(yè)倫理的要求是，“將用戶需求，作為終極的營運指南”。必須承認，“排隊系統(tǒng)”能帶來秩序和穩(wěn)定性，卻無法提高12306網(wǎng)站的承載力。而后者，恰是改善購票環(huán)境的治本之策。