“簡單”概念不簡單

平安“快易免”服務體系再升級

為了讓客戶獲得更便捷的金融消費服務，中國平安今年提出“專業，讓生活更簡單”的品牌理念，在金融業內首次推出“簡單”金融生活概念，并于4月11日在北京舉辦同名新聞發布會。發布會上，平安產險董事長兼CEO孫建平宣布：“針對廣大消費者最關心的車險理賠難等問題，平安產險將再度升級‘快易免’服務。在業內，首次改變傳統理賠流程，‘先賠付，再修車’；首次進行‘從報案到賠款的全流程時間’承諾；首次推出人傷案件‘省心調解’服務；首次推出人傷案件‘貼心在線’服務；再度擴大升級‘足不出戶，賠款到家’的上門代收索賠資料服務范圍，并繼續為平安車險客戶提供免費‘7×24小時百公里’道路救援服務。”

升級后的“ 快易免” 服務包括以下內容：“快”，平安車險業內首次聚焦案件從報案到賠付所需時間，啟動“簡單快賠”流程，提出“先賠付，再修車。萬元以下，報案到賠款，3天到帳”的服務理念；“易”，平安產險針對人傷案件和純車損案件，分別推出“貼心在線，省心調解，安心理賠”的“三心”人傷案件服務和“足不出戶，賠款到家”的上門代收理賠資料的服務；“免”，平安產險將為其所有車險客戶提供“7x24小時百公里”免費道路救援。

快：

“先賠付 再修車”

打造服務時效新標桿

“先賠付，再修車”是平安產險“簡單快賠”服務流程的一個形象表述。該服務聚焦到了從報案到賠付這一衡量車險理賠速度的最關鍵指標，這也是與客戶理賠體驗關聯度最高的指標。詳細地講，就是對于事故車輛在平安快賠合作廠維修的純車損案件，平安在收齊有效理賠單證影像件及客戶確認車輛維修方案后，立即進行賠付；客戶大小不限，理賠金額不限，出險次數不限。

考慮到家用車主關注從報案到賠付全過程的時效問題，平安承諾：平安家用車，賠付金額在萬元以下、純車損、單方事故的案件，且當日進廠維修，平安承諾從報案到賠款3個工作日完成；超出承諾期限，按3倍銀行活期日利率支付罰息。

從5月1日起，中國平安將在全國范圍內正式推廣此項服務承諾。據了解，2011年萬元以下的純車損車險案件占平安車險案件總數的95%，這就意

味這著有大約出險客戶95%的案件，將有機會體驗“簡單快賠”服務。屆時，平安產險通過創新的服務模式讓客戶理賠全流程周期縮短，使得賠款到賬時間大幅提前。對于車輛維修時間較長的案件來講，甚至很可能實現客戶提車之前，賠款就預先到賬，徹底顛覆了之前車險需修車結束，資料齊全方能啟動理賠程序的傳統模式。

對此， 平安產險表示： “ 簡單快賠”是對傳統理賠流程的一次創新優化。在傳統的理賠流程中，客戶需搜集齊各種資料，并等待修車完畢，修理廠出具發票后，方能進入理賠階段。統計數據顯示，客戶收集資料，等待修車單據到最后交單的時間占到理賠全流程時效預計約在70%以上。客戶從報案到領取賠款的平均時間約40天，針對此種情況，在平安的簡單快賠流程中，查勘員將創新地首先在現場收集客戶理賠資料影像件，緊接著，當案件核損通過并在修理廠確認車輛維修后，保險公司即刻啟動賠款支付程序，發票等其他物理單證可由快賠合作修理廠維修后再補交。

為了推行服務，3月份，平安在全國范圍內與約1萬家合作修理廠聯合，通過全新的操作系統與操作流程，實現“簡單快賠”，凸顯平安的專業實力。

與此同時， 平安產險也將借助其強大的風險篩選能力，與快賠合作修理廠共同簽訂合作協議，保障服務的質量與時效，并將風險降到最低。

“簡單快賠”服務在全國推廣后，平安還將根據快賠案件的品質情況進行建立合作修理廠信用評級體系，對評級較低的修理廠采取必要的管理，以確保服務質量的不斷提升。

中央財經大學保險學院院長、保險學專家郝演蘇教授指出：“車險理賠從關注資料齊全后的快速賠付，擴展到關注從客戶報案直到賠款到賬的整個流程，是一次非常大的進步，體現了對客戶感受的深刻體察，這是全行業過去所沒有的。從這個方面來講，平安的車險理賠業務在朝著為消費者提供更加快捷服務的方向邁出了一大步。”

易：

人傷案件安心理賠

上門代收索賠資料

為了讓消費者更好地體驗到“專業，讓生活更簡單”的平安年度主題，平安產險針對人傷案件和純車損案件，分別推出“貼心在線，省心調解，安心理賠”的“三心“人傷案件服務和“足不出戶，賠款到家”的上門代收理賠資料的服務。

車險人傷案件是車險案件中較為復雜的一種案件，涉及到公安、醫院、司法鑒定所、仲裁調解機構、法院、保險公司等多個辦事主體，案件

結案周期較長。

為切實解決這一理賠難題，平安產險對所有通過95511報案的車險人傷案件，推出“貼心在線，省心調解，安心理賠”的人傷案件服務，主動為

客戶提供多途徑調解服務，幫助客戶最短時間內達成有效的賠償協議，避免不必要的損失和事故處理糾紛煩擾。不僅如此，對人傷案件，平安產險還將在全國范圍內為客戶及傷者提供“7*24小時”電話醫療專家在線輔導服務，讓客戶感受到無處不在的關懷服務。

據介紹，接下來，平安產險還將陸續在全國有條件執行的地區和機構設立仲裁受理處，邀請仲裁機構和仲裁員常駐門店現場辦公。年內，平安產險還將在全國設立300多個“平安調解點”，分布在全國各地的交警大隊、法院、仲裁機構、人民調解委員會等，通過設立每月不少于一次的“平安調解日”機制，為客戶提供定期人傷案件的陪同調解服務，甚至為已經走上法律程序的訴訟案件提供訴訟調解服務，在提供專業調解方案的同時，為客戶免去舟車勞頓和后顧之憂。

此外， 對于純車損案件， 平安產險也將之前的服務進行了升級，對定損金額在萬元以下的純車損、非代理索賠案件，提供“上門代收索賠資

料”服務，即客戶出險后，由平安查勘員告知客戶應準備的理賠資料，并贈送“理賠資料專用快遞袋”。客戶只需要撥打信封上的“快遞受理電話”，快遞公司將上門代收資料送至平安產險，真正實現“足不出戶，賠款到家”。

免：

“7*24小時”百公里免費道路救援

緊急情況平安幫忙

為持續讓客戶享受其最需要的服務，平安產險將再延續“免費道路救援服務”。去年3月，平安車險向VIP客戶和通過電話、網絡購買平安商業車險客戶享有的百公里內免費道路救援服務，9月份升級至為平安車險全體客戶，服務期限為2 0 12年3月。在去年平安產險客服節調研中，免費道路救援服務被客戶評為最喜愛的三大服務之一，今年平安將繼續延續該項服務，向平安所有車險客戶提供“7*24小時”百公里免費道路救援。

自2009年起，中國平安首推服務承諾，隨后每一年都有新的服務承諾推出，引領整個金融保險業掀起了提升服務標準的浪潮。數據顯示，2009年，平安車險“萬元以下，資料齊全，三天賠付”承諾達成率99.84%；2010年，“萬元以下，資料齊全，一天賠付”承諾達成率99.86%；2011年，“承諾不變，服務升級”，一天賠付承諾達成率99.94%。服務升級項目：上門免費收取理賠資料服務，超過54萬次客戶實現足不出戶辦理車險理賠手續，免費救援服務幫助20萬次客戶解決緊急情況下車輛故障問題。服務承諾推出以來，平安一直堅持以客為尊、全員服務的理念，高標準履行服務承諾。

不斷領先行業的優質服務，也直接帶動了公司業務品質及客戶滿意度的顯著提升，并受到社會各界的一致好評。平安集團年報顯示，2011年，平安產險業務實現保費收入人民幣837.08億元，較上年增長33.9%；實現凈利潤人民幣49.79億元，較上年同期的人民幣38.65億元增長28.8%。2011年，平安產險市場份額較2010年提升2.0個百分點至17.4%。這些業績的取得，與平安堅持以消費者需求為導向、不斷提升服務品質是分不開的。為此，平安產險董事長孫建平在發布會上表示：“平安車險取得的長足發展離不開廣大消費者的支持和信賴。對于車險以往的承諾，包括“一天賠付”等服務承諾都將繼續有效。未來，平安還將繼續關注消費者的理賠體驗，致力于流程與服務的創新，讓平安專業的保險知識和創新服務，使每個平安客戶的金融生活更快捷，更簡單。”