協和醫生,做一天患者

3月26日，清晨6點半。當走入已在此揮灑了16年汗水、熟悉得不能再熟悉的協和門診大樓，骨科主任翁習生隱約察覺，今天有些不一樣。

這不僅僅是因為，他沒穿白大褂。

翁習生快步加入排隊掛號的長龍。他開始了北京協和醫院推出的“做一天患者”體驗活動。

這一活動要求，在3月下旬，以科主任、職能部門處長、護士長為代表的41位醫務人員，或扮演病人和家屬，或現場追蹤病人，分頭進入門診、急診、病房及手術室等醫院“要塞”。

14元的普通門診號被炒到300元

翁習生來得遠遠不夠早。幾百米長的隊伍，繞掛號大廳一圈，把他逼到拐角。

初春的北京乍暖還寒，他感到一絲涼意。排在隊伍里的他不敢跟病人搭訕，怕一開口就被識破了。但病人們的議論，聲聲入耳。

一位病人說，昨天早上起個大早，4點半就來排隊了，沒想到還是沒排上；

一位病人說，連續幾天來排專家號，還在附近的小旅館租房子住下，辛辛苦苦擠到窗口一問，還是沒排上。

此時，號販子穿梭在人流中，熟練地兜售著手中的“專家號”、熱門診室號，甚至毫不避諱地把自己的“商業機密”和盤托出：“我們有專人負責排隊，現在排在隊伍最前邊。您把就醫卡給我，到時我帶著您頂上就行了。”

翁習生所屬的“專家號”，原本只要14元一個，但在號販子手里，被炒到了300元甚至更高的價格。熱門科室的號，一個起碼200元。

翁習生苦笑，只能眼睜睜看著一些掛號心切的患者，乖乖地把手中的就醫卡交給號販子。

隨著人流，沿著眼前的這間掛號大廳緩慢挪動，出乎翁習生意料，忍耐著病痛折磨，按捺著焦灼心情的患者們，秩序井然。這讓他油然而生一絲感動。

此刻，他有機會好好地打量這棟簡易的平房。上世紀70年代建立起來的協和門診大樓，起初預設的接待量是每天1000人次，但隨著協和名氣增大，就診人數以幾何級瘋狂增長，如今，平均每天8000~10000人次，高峰時更達到12000人次。于是，才有了后來這間掛號大廳。“臨時搭建起來的，其實就像個棚子。”翁習生說。

從加入隊伍，到進入“棚子”，再差不多到排到掛號窗口跟前，翁習生一共花了50分鐘，比他想象的要短些。

他心里清楚，這一方面說明，掛號工作人員效率高；另一方面，他親眼目睹，這樣的“高效率”，還因為熱門診室的號掛不上，許多病人扭頭就走。

他還挑出了其他的刺：“掛號大廳里寫明，乳腺內科等科室在西院，有些病人沒有看到，還繼續在東院排隊。這不能怪病人，是我們沒有盡好告示義務。不知道那些戴紅袖章的保安，能不能用喇叭喊喊，提醒一下？”

因為病人多，1小時后才得到會診

在翁習生排隊掛號的前幾天，他的同事們，也都用各自的方式，做了一天的“患者”。

除了醫學專業知識，還需要具備表演天分。3月22日上午9點，病理科副主任梁智勇拉上科里一個年輕同事幫忙，一個扮演中風患者，一個扮演患者家屬。他們的精湛“演技”，騙過了許多醫護人員。掛號、被分診、租用輪椅……2個小時里，他們先后穿梭醫院急診、門診、老樓3個區域的5個地點。

他倆計算了一下時間：平均每10分鐘排隊一次，每次排隊8分鐘。

除了“表演”天分，還要有耐心。藥劑科副主任朱珠，用了一下午時間蹲守。3月22日中午12點30分到5點30分，她扮演婦產科患者，“潛伏”在婦產科門診就診區。

她特別注意到就醫患者的人數變化：每位來就診的患者，平均有2~4位家人陪同，這使得原本過窄的樓道更擁擠不堪。如何分流和引導，正是需要改進的細節。

協和醫院有50個科室，幾千號人馬，很難認全人，這使得科室主任們的扮演，不太容易被同事識破。

也有人露出馬腳。3月21日上午8點30分，扮演呼吸科患者的耳鼻喉科主任高志強，在脫下白大褂，前往內科門診“就診”時，很快被不少患者認出。

迎著患者們的驚訝，高志強趕忙解釋，這是醫院推出的“做一天患者”體驗活動，希望大家保密。不少患者當場為醫院的這一舉措拍手叫好。帶著這份感動與鼓舞，高志強順利體驗了接下來的環節。

還有的科室主任，選擇跟蹤患者就診全過程。3月16日上午，一位急性腦梗阻的病人在路邊暈倒，50分鐘后，被送往協和急診科。營養科主任馬方跟蹤了他的就診流程。和病人家屬一道，馬方跟隨著這位病人，接受完神經科的大夫檢查，又輾轉至內科會診。

體驗報告里，馬方寫道：“因為流感病人很多，1小時后才得到會診。”

掛號難真的是無解問題？

他們畢竟不是真正的患者，終究還要回歸醫生角色。

結束排隊掛號體驗的上午，翁習生有個普通門診。和往常一樣，8點鐘上班，工作到差不多中午一點，他還沒吃上飯。

看完40多個病號后，有位沒掛上號的外地患者帶著X光片，找到翁習生，請他幫忙看看。翁習生給他加了號，并叮囑他盡快做手術。

平時每天早上6點一刻從家里出發，7點左右到達醫院，翁習生見到的是排隊長龍已經消失、人群分流到各個掛號窗口后的情景。3月26日這天50分鐘的掛號體驗，比翁習生預期的時間短，卻產生了比他預期更深長的觸動。

為什么患者掛不上號？掛號難是否真的無法破解？為什么號源這么緊張？

親身體驗后，翁習生再次發問。雖然在此之前，他已兩次對掛號難大動干戈。

第一次，是2010年，他剛上任不久。一次科室會議中，有醫生提出，能不能多加點號？翁習生當場拍案叫好，并提出一個大刀闊斧的改革：以后兩個月一輪，科室里的主治醫生不限號，病人隨到隨治。

第二次，是2011年1月。翁習生自費印制了1000張“聯誼卡”。他把聯誼卡揣進白大褂的兜里，每診治一個病人，就遞上這張印有他手機號碼的卡片。

“親愛的朋友，我們因看病而相識，但我更愿意相信友誼。從即刻起，無論您（包括您的親友）有任何骨關節問題，也無論您身在何處，均可提前一個工作日預約我的門診，以免去您麻煩、漫長的排隊掛號之苦。”聯誼卡上的幾句叮嚀，正如貼心的老友。

截至目前，翁習生的聯誼卡已經發出去兩批，將近兩千張。在出診日，他平均每天要接待40多位門診病號，其中就有15位左右是通過聯誼卡預約的。

倡導醫生再多加一些號

翁習生明白，相對醫療資源緊張的大環境，自己的力量，仍顯得綿薄。

2007年，新華社播發報道《全國人民看病上協和》，而今，這被人們戲稱為“全國人民看病擠協和”。

就診的患者，70%是外地人。醫療資源的不均衡分布，加上協和歷經90年鑄就的金字招牌，讓千里迢迢來到協和的他們覺得，無論如何也心甘了——協和對他們而言，不僅意味著重獲健康的生機，也意味著一份安全感，更意味著傳說中懷揣著一顆“父母心”的醫者的親切對待。

病人的信任，曾讓翁習生獲得職業尊嚴與榮耀，雖然這也讓他不堪重負。他用極快的語速，重復了一遍他每周的日程安排：周一上午門診，周二全天手術，周三下午門診，周四上午是協和例行的全科大查房，下午特需門診，周五追加手術，每天都要查房，每周至少開8臺手術……

盡管如此，體驗過后，翁習生想把自己的發條再擰緊一些。他說，大環境的醫療資源緊張，他無法改變，但他想從自己做起，倡導自己的科室，以及其他科室的醫生，在原來的基礎上，每天多加一些號，每天多看一些病人。

他相信，“人的潛能是無限的”，醫生也不例外。

勇于挑刺曝“家丑”

帶著排隊掛號的體驗，翁習生在3月26日舉行的科主任溝通會上，作了體驗報告。同時作報告的，還有參與門診體驗組和急診體驗組的10位醫院中層干部。

一個有趣的細節打動了翁習生。會上，一位科室主任揪著一塊路牌“開炮”：掛號、CT、核磁共振檢查室分散在3個地方，結果在某個路口，最醒目的一塊指示牌指向員工食堂，其他兩個檢查室的指示卻很難看到。

他的言下之意是：員工吃飯，有患者便利重要嗎？這個細微的體察，引起會場一片會心的笑。

在體驗報告里，這些科室主任沒有回避問題。“跟蹤病人反復劃價交費6次，非常耗時”“交費時只有一個窗口開放，排隊耗時15分鐘”“病人因看不上心內科的號轉掛急診”等家丑，都被他們一一曝出。

協和老一輩婦產科專家宋鴻釗，曾在一篇回憶文章里，展現了協和為醫的六個字：自省、專注、慈悲。他說，對于為醫者來說，自省不斷優化著他的關注領域，專注決定了他的關注深度，慈悲則是背景和色彩。這樣，最后產生的不僅是一種清醒的理智，更是醫者安身立命的生活方式。

從這個角度來說，“做一天患者”，不僅是專注體驗患者病痛哀傷的慈悲，也是協和的醫生們自省的方式。他們用自省和內心對話，發出對醫患關系和諧的渴望與呼喚。

（摘自《都市快報》2012年4月15日）