打造更好的購物體驗

相比冰冷的大型商超，獨立寵物店更應當提供貼心周到的人性化服務。從營業時間的制定到下班后的溫馨留言，從避免讓顧客排隊結賬到讓每位顧客享受VIP般禮遇，獨立寵物店需要將提升顧客購物體驗落實到經營的方方面面，這需要付出更多精力，但最終將為寵物店帶來更加穩定的客源和更為可觀的利潤。

大多數寵物店都將開設高端服務作為自己的競爭籌碼，卻忽視了在競爭激烈的環境下，提升每一名顧客的消費體驗才是抓住顧客擴大影響的關鍵。“安撫顧客的不滿只是用戶服務的很小一部分，”Shel Horowitz說，他從事市場顧問工作并著有《市場營銷游擊戰》(Guerrilla Marketing Goes Green)一書。“要有前瞻性的眼光。將提升顧客消費體驗作為經營策略的核心，寵物店才能夠在保住現有客戶的同時吸引更多新的顧客。”Diann Beason是Only Natural Pet公司的銷售總監，他補充道，“顧客在寵物店獲得的消費體驗越好，越能夠幫助他們免受日常生活的煩亂困擾，而這應當是每個寵物店盡全力去追求的目標。”

1 合乎顧客需求的營業時間

寵物店營業時間的設定應當根據消費者的需要而非經營者的需要。寵物店需要做一些顧客調查以確定營業時間是否合乎顧客的需要。Dionco公司的總裁Jim Dion建議說：“如果你的營業時間還是周一到周五的早10點到下午5點，那你可能損失了那些正在上班路上或是下班歸來的顧客。”然而，這并不意味著你要無限延長自己的營業時間。“如果你經營的是一間寵物精品店，在周末時完全可以在下午6點就關門，同理也適用于那些只經營某類產品的寵物店。”Dion解釋道，“關鍵是經營者在設定經營時間的時候必須要將顧客需求和作息習慣考慮在內。”

2 一個人性化的網站

擁有一個設計人性化、用戶體驗良好的網站，寵物店也可以實現24小時服務。現在很多寵物店，尤其是用品零售商都開設了自己的網店，但重要的是要經常對網站進行測試，以確保網店能夠提供給消費者最好的購物體驗，此外頁面的設計也要能夠傳遞店家的價值觀念。“頁面所使用的模塊、圖片是否吸引人，還是讓顧客看了就想走?”“各項功能是否易于使用，鏈接是否很好地引導了消費者，還是造成了用戶的困惑?”等等問題都是店家應當捫心自問的。

“寵物店的網站應當能夠復制實體店里的消費感受，”Beason說，“在設計店面網站時，設計者應當以消費者的角度去審視。比如，提供一些有用的在線購物建議，這就好像實體店里那些會提供建議給顧客的專業銷售員。”Horowitz則指出大部分網站是由電腦工程師設計的，他們一般不會以大眾眼光來審視網站。“對于工程師來說用戶的舒適度并非設計的第一目標，”他解釋道，“因此，當工程師完成網站后，你必須要親自進行測試，另外要確定網站上有標明你實體店位置的地圖以及店鋪的簡單介紹和電話號碼。”

3 易于使用的語音留言系統

幸運的是大多數小型寵物店并沒有使用那種復雜的、讓顧客不停選擇分機號卻始終沒有真人來回應的惱人的電話應答系統。但寵物店應當購置一個具備語音留言功能的電話，這樣在下班之后用戶也可以留言給店家，此外電話還可以用來介紹寵物店的關鍵服務信息。“店鋪關門后也應當給顧客留個言，比如‘我們很遺憾沒有當面與您溝通，但您可以在這里留下您的意見與建議，”Dion說，自動語音應答還應該告知顧客店鋪的地址或引導顧客瀏覽商家網站。

4 有效而貼心的銷售策略

寵物店陳列商品的方式也會影響到顧客的購物體驗。據Market Force Information公司用戶體驗部副總監Cheryl Flink介紹，有三件事是經營者在制定銷售策略時要特別注意的。第一，保持貨架上的商品充足；第二，所有商品要易于顧客尋找；第三，包裝上要有清晰明確的價格標簽。Flink建議商家在店內過道設置一些商品類別的指示標示，方便顧客進店后迅速找到他想要的商品。此外在每件商品上都貼上價簽比在貨架上標明價格更有助于提升購物體驗。

而對于那些出售活體寵物的寵物店來說，顧客需要了解回家后應當如何照顧這些寵物。為此，BB寵物店為每只代售的活體寵物都附帶了一份喂養說明，這份說明只有簡單的一頁，免費提供給所有想買寵物的顧客。“通過閱讀這份說明，顧客可以了解這只動物的獨特習性以及喂養注意事項，”店主Sally Trufant解釋說，“事實上，顧客有可能在讀完后選擇另一只寵物，因為那一只可能更加符合他的生活方式和脾氣秉性。”

5 培養以顧客為先的優質員工

Dion認為一個寵物店能否提供給用戶舒適的消費體驗，關鍵在于是否有訓練有素的員工。“培訓的核心在于教育員工將客戶需求放在第一位。當一個顧客走進店內卻沒有店員迎上去服務時，其他任一員工應馬上放下手頭的工作去接待顧客。與顧客的溝通應當占據每個員工9％以上的工作時間。”

像其他所有技能一樣，客戶服務技巧也可以通過培訓來提高。矛盾發生時，銷售人員應當通過問詢關鍵問題迅速了解情況。“經營者應當了解顧客需要什么、關心什么并及時提供解決方案。”Flink建議說，“銷售人員的表現在提升用戶購物體驗方面發揮著至關重要的作用。比如他們應當可以根據顧客需求迅速為顧客提供一整套購物推薦，而不是讓顧客自己去一個一個挑選組合。這種專業的指導性服務離不開積極專業的員工培訓。”

6 善用新技術

顧客準備結賬時最不想看到的就是結算處前排著長長的隊，而新技術往往能夠幫助提升消費體驗。“現在有一種設備可以讓顧客在挑選商品的時候自行掃描條形碼，”Horowitz介紹道，“當顧客來到收銀臺前只需將掃描設備連接收銀臺后按照結算小票上計算的總額付款即可，不必再逐件拿給店員掃描。而出口處的檢測裝置可以避免顧客將忘記掃描的商品帶離店鋪。”

7 支付無障礙

如果以用戶習慣為第一考慮，那么寵物店應當盡可能允許多種支付方式，從信用卡結算到現金結算。“沒有理由拒絕現金支付，”Horowitz說，“如果擔心人工點算出問題，完全可以使用點鈔機來避免。”

8 增強顧客優越感

另一種能夠增強顧客滿意度的方法是讓顧客感到自己受到了特別禮遇。遭遇退貨總是最令店家頭痛的事，但一定不要因此將負面情緒傳遞給顧客，而是要盡可能在溝通過程中讓顧客感到舒適。快速解決問題是唯一的辦法。此外，后續隨訪也很重要。“打電話給顧客詢問上次遇到的問題是否已經完全解決了，同時問顧客是否還需要其他幫助。”著有《開啟對話》一書并有豐富營銷溝通經驗的Joseph Jaffe介紹說。

接受顧客的特殊要求以及快速給予回應也能夠讓顧客感覺自己受到重視。“大型商超不可能像我們一樣針對每一個顧客提供特別服務，”Pets，Pets，Pets寵物店店主Ed Varty說，“我們能夠保證在一周內滿足顧客的特別需求。”BB寵物店則設立了VIP俱樂部來營造顧客的優越感。顧客成為VIP會員就可以享受每周特定商品五折優惠的特價服務。店家還精心設計了針對VIP會員的優惠通知程序以幫助他們了解每周更新的特價信息。

9 活用網絡社交

不論寵物店是否在線銷售商品，一些免費的社交軟件如Facebook、Twitter和博客都可以用來發布最新的商品信息，或是一些與養寵有關的知識和資訊。“如果顧客在你的網頁上看到他需要的商品已經到貨或是正在促銷，這會極大地激發他們的消費欲望并讓你的店鋪在他們心中好感倍增。”Lyn Mettler是一家社交媒體與網絡市場營銷公司的創始人。“讓用戶通過社交媒體獲取店鋪的優惠券是增進店鋪與顧客良好關系的好方法，”她說，“顧客會持續關注你的主頁因為他們在別處無法獲得這些優惠券。”

面對大型超市、食品雜貨店等多方沖擊，作為寵物店，僅僅營造一種友好的購物氛圍和提供簡單的介紹已經不夠了。想要在激烈的競爭環境下脫穎而出，寵物店必須要在提升用戶消費體驗方面下更多功夫。“不要讓你的顧客在購物時花費太多心力，”Jaffe建議道，“更不要讓他們有理由到別家店去尋找他們想要的商品。”