從服務赤字走向服務紅利

中國服務業創業不需要政府財政補貼，不需要土地園區，也不需要特別的國有企業大量進入，而在于融資機制變得有利于服務業發展，如果中國股市的上市公司中民間創業的服務業企業數量以每年2-3%的比例上升，則服務業成長及其對于民間資本的吸引力將得以全盤啟動

服務是人們在得到所預期利益時候的過程以及包括便利、快捷、尊重、默契等在內的價值體驗。在經濟發展的較低程度的時候，大家看低服務而更注重實惠，而在今天人們對于服務的期待與評價已經發生了很大的改變，這會導致一系列人們對于服務的期待與要求難以實現或者兌現，服務赤字由此而生。

中國社會從三個動因增加服務赤字的水平：一是人們對于服務需求與評價的參照系發生變化，“舊社會與改革開放前”的服務標準，正在被“國際社會與先進地區”的服務體驗和見識所替代；二是城市中產階級與獨生一代，正用自己獨立的服務體驗與要求，去當真評價任何許諾給予服務的組織與機構，它們有信息、有知識、有經驗，更有要求兌現服務承諾的權利意識，而不是簡單的聽從意識，這使得對于服務檢驗將從說法進入到做法階段；三是人們在服務中有了更強的權利義務一致的意識，也就是說在強調納稅義務的時候納稅人更關注納稅人的權利，在人們負擔了支付的服務對價以后而在乎實際的服務提供是不是到位，在人均GDP5000美金這個線上，人們不只對于服務附加值有了一定的負擔能力，更重要的是人們會去計較和講究服務的真實性與品級。服務赤字的存在是同時存在于公共服務與商業服務領域的，因此服務變革與服務革命的理念也要同時貫徹于這兩個領域。

在公共服務領域，由于管理與資源分配意識還嚴重存在，因此盡管行政管理部門越來越習慣強調自己是做服務的，越來越提出對于民眾更有吸引力的服務訴求，但是有些反服務的行為習慣使得行政行為很難真正得到適當的服務認同：其一很多黨政干部習慣了提出難以做到的政績訴求，拔高了民眾對于他們的期望，又因為做不到而挫敗了公眾對于政府的期望，因此這種政績承諾與行為表現之間的反差，會強化公共服務領域的公眾不滿；其二服務型政府的建設目標與服務型人才的匱乏形成尖銳的反差，那么熱的國考熱恰恰反映的是人們對于行政福利與行政機關安穩性的期待，這樣動機的公務員群體將挑戰公務機關的服務型目標的實現；其三在政府真實的服務覆蓋有限的情況下，民生矛盾、文化發展、民權保障等方面的尖銳課題讓原來喜歡了管理錢財物而不是服務導向的公務機關很難遮蓋自己窘迫的跡象。在這樣的情況下，公共服務領域會出現民眾對于公務機構的表現滿意度、信息公信度、未來成效信心度的滑落，導致公共服務赤字的攀升。而未來的公共服務發展，應該本著精簡服務機構、降低服務成本、保持有限直接管理規模，而重點在于以社會管理創新的思路，加強與鼓勵社會自我服務動員，發展社會公益組織，發育社會自我服務能力的基礎上，黨政部門大幅授權與支持民間公益創業，采購與支持民間公益組織和商業組織提供的更多專業性的、外包性的專業服務。不斷擴張政府的道路是擴張服務赤字的道路，是用服務包裹行政權威與行政尋租的路子，這條路子的局限性越來越大了，而因為原來行政行為的服務含量不高，因此在轉變為真正的服務導向與服務創新開發采購路線以后，隨著服務能力與服務版圖的不斷擴張，服務紅利并不難獲得。

在我們普遍覺得內需啟動的機制不明的時候，實際上商業服務業已經而且正在為內需啟動起到巨大的作用，服務業的創新創業正是內需啟動的真正鑰匙。但是依然有巨大的障礙：其一中國的計劃經濟思路偏重于投資拉動的基礎建設、重大產業與重資產行業，中國的股市尤其是主板市場與創業板市場上服務業上市企業數量寥寥，而且還是以國有背景的為重；其二盡管各級政府已經說了不少要發展現代服務業的話，但是大家都是功利地選擇引進與討好為數有限的高端服務業大款，而很少在充分考慮本地消費者需求的前提下，支持與推動服務業創業，即使有良好模式的輕資產的服務業創業很難在現有的體制下脫穎而出，因為有限的資源被少數的服務業大型機構優先充分占據了，所設置的各類服務進入成本機制足以窒息大部分的創業服務業機構；其三現代服務業的本質是將更多服務環節細致化與延長化，將更多資源板塊建立更為明確的服務機制從而提升其市場化的水平，而目前的情況是投機思想開始在本應充分發展服務內容的服務業中快速蔓延，其中一些很重要的表現會顯現在不是技術、產品、初級服務包括房地產更加服務化，而是各類的服務更加房地產化或者投機性金融化，這就大大地損害了豐富多彩的服務業由小到大的快速發展機會，而讓更多的掛羊頭賣狗肉的機構占據了所謂的服務業高地。而在市場服務期待已經充分形成的情況下，這就導致了服務消費資源的外流、服務赤字的高企。中國服務業創業不需要政府財政補貼，不需要土地園區，也不需要特別的國有企業大量進入，而在于融資機制變得有利于服務業發展，如果中國股市的上市公司中民間創業的服務業企業數量以每年2-3%的比例上升，則服務業成長及其對于民間資本的吸引力將得以全盤啟動；當下的服務業將會需要線上線下的大量的服務業創新創業，而且這些創新創業不需要園區化而需要滲透化，滲透到目標消費者與客戶的生產生活的最前線；當我們把我們的整體服務供應機制按照消費者與客戶的新需要重新設計出來的時候，那么我們的產業升級就能在市場需求、技術配套、產品更新的新基礎上得到重生。因為我們的服務規則、服務模式、服務層次與服務人才供應還處在較低的層次，因此我們一旦確定正確的方向，則得到較高的服務紅利也不困難。

(袁岳博士，零點研究咨詢集團董事長)