網絡環境下情報用戶需求分析與服務對策研究

【摘 要】本文分析了網絡環境下情報用戶需求的變化，以及滿足用戶需求的障礙，對網絡環境下加強面向用戶需求的信息服務對策進行了探討。

【關鍵詞】網絡環境；用戶需求；信息服務

一、用戶信息需求的分析

（1）用戶需求的認知障礙。在現實的用戶信息行為中，一方面用戶尚不能正確認識和理解自己的信息需求，導致對信息需求認識的不完全性、不徹底性，甚至很大的片面性和不確定性。另一方面由于信息服務人員與用戶在信息能力、專業知識等方面的差異，難以對用戶需求進行準確定位，這直接會給信息服務造成障礙。（2）用戶需求的表達障礙。認識到的信息需求也存在著表達障礙，正確地表達自己的信息需求是用戶成功實施信息檢索的前提。在實踐中，用戶能正確地表達出來的信息需求與他的客觀信息需要，甚至認識到的信息需求之間有時存在相當大的差距。表達出的信息需求可能僅是自己認識需求的一部分。意大利學者米扎羅在論述信息檢索的相關性問題時，提出用戶的信息需求可以分成四個層次：

RIN（Real Information Need）是用戶潛在的真實的信息需求，PIN（Perceived Information Need）是用戶所感知到的信息需求，Request則是用戶表達出來的信息需求，Query是最后提問表達式。由于受到各種因素的干擾，用戶并沒有也不可能把所有的RIN都轉化為PIN，更沒有把所有的PIN轉化成表達出來的Request，進而符合系統形式化需求的提問式Query。在這個過程中，用戶本身就沒有把自己真實的信息需求表達出來，同時用戶所感知的信息需求也很難轉換成準確的提問式。

二、網絡環境下用戶信息需求的變化

（1）用戶信息需求的多元化。隨著信息化的發展，人們的信息意識日益增強，對信息的需求比以往更加迫切。用戶對信息的需求和使用已成為了一種日常行為，用戶對信息與知識的需求需要利用多家圖書情報機構的服務才能滿足。（2）用戶信息需求的精品化。信息資源的網絡化給用戶創造了無限信息資源的同時，也帶來了信息爆炸式增長以及信息傳遞的無序性，致使信息污染嚴重。為了在有限時間內獲得價值較高的信息資源，用戶的精品意識逐漸加強，用戶的信息需求逐漸向精品化方向發展，信息用戶逐漸從需要大量的一般信息轉變為對特定信息的需求。（3）用戶信息需求的個性化。計算機發展日趨個性化、私人化，使得用戶從事個人研究成了易事。現代信息技術和網絡技術的應用，各類數據庫的建立，為每一個用戶架構了展現個性化信息需求的空間并提供了滿足個性化信息需求的有效途徑，使個性化的價值追求能夠得到最充分的釋放。

三、網絡環境下加強面向用戶的信息服務對策

（1）促進用戶需求準確表達。首先要激發用戶表達其需求的欲望，讓用戶放心地提供個人的相關信息，并確信可以得到滿意的信息服務。其次系統需要提供知識發現服務，挖掘出用戶隱性的信息需求，使用戶在不斷調整、規范提問表達方式時能表達出真實的信息需求。最后，系統要利用先進的技術，不斷提高智能化水平，從而更加深入地理解用戶的信息需求。（2）不斷改善信息服務環境。圖書情報機構的信息檢索和資源組織環境應構建為以用戶為中心的信息環境。能提供信息交流的方式；可直接處理和轉發用戶的各種信息服務請求；能開展雙向交流的信息傳遞；可提供各類數據庫進行遠程登錄和訪問等。（3）做好個性化服務。個性化服務本身就是“以人為本”服務理念的體現。圖書情報機構要真正做好個性化服務，就必須將“以用戶為中心”作為服務的出發點和歸宿，真正貫徹到服務系統的各個方面。主動分析用戶的需求，做出具有針對性、靈活性、智能性的定制服務，使這一服務產生最優化的效果，提高用戶滿意率。同時還要加強服務反饋工作，如同商品的售后服務，個性化服務反饋不僅反映用戶的滿意度，更是今后改進信息服務工作的一個重要依據。

圖書情報機構的宗旨是一切為用戶服務。網絡時代與知識經濟環境下，用戶的信息需求發生了巨大的變化，只有將用戶的信息需求作為其服務的基石，與時俱進，時時分析用戶需求的變化及其障礙，不斷變化服務內容、模式以及運行機制，才能在新的時代體現其自身的存在價值。

參 考 文 獻

[1]胡昌平，柯平，王翠萍.信息服務與用戶研究[M].科學技術文獻出版社，2005

[2]鄧發云.信息及信息服務的可信度研究[M].西南交通大學出版社，2008

[3]郭培.網絡環境下高校圖書館用戶需求與服務對策[J].皖西學院學報.2005（3）