張勇：海底撈“撈”出了什么？

張勇——海底撈餐飲股份有限公司的掌門人，最大的目標是將“海底撈”開遍全國，做中國火鍋第一品牌，而今，“海底撈”在美國和新加坡的分店也在籌備中。這個初中畢業的四川漢子將火鍋這一最沒技術含量、競爭最充分的行業做到這般風生水起的地步，他靠的是什么？海底撈模式被上至高校商學院，下至不同行業的企業進行研究揣摩，看他們從中撈出了什么？

川娃子的“淘金”路

1971年出生于四川簡陽的張勇是在大雜院里長大的。父親是農機廠的廚師，母親是小學教員，張勇是三兄弟中的老大。物質匱乏的童年并沒有影響張勇對知識的渴望，他從小愛看書看報、看聽收音機，關心時事。從書報和廣播中，張勇獲得了很多其他同齡孩子不知道的信息，憑借廣博的知識，張勇成了孩子頭，言行舉止間也多了幾分領導風范。

愛讀書看報的張勇學習成績并不突出，初中畢業后，由于家境貧困希望他能早就業，父母讓他進入一所保證分配工作的技工學校學電焊。憤憤不平的張勇草草混了個畢業，1988年被分配到四川國營拖拉機廠當電焊工，天生想做大事的張勇在廠里“不務正業”，游手好閑，只想著別的生財之道。

當時在成都流行一種“壓大小”的撲克機游戲，張勇想引進簡陽，好不容易東拼西湊借到了錢，不料卻遭騙子忽悠買了假金表，打碎了張勇撈第一桶金的美夢。后來，張勇想從公家司機手中收回油票倒賣給私人，以謀取差價賺錢，也不料被人吐了一臉唾沫。兩次流產的生意讓22歲的張勇開始將眼光投注到火鍋行業，開了簡陽第一家小火鍋店——“小辣椒”，從此開始了他的火鍋創業之路。

不設防就是最大的信任

對人不設防的個性使張勇在創業路上沒少吃虧：“小辣椒”租金比別人貴一倍，定制火鍋桌子被人多宰工錢。但張勇并沒有吃一塹長一智，過于相信人的性格延伸到海底撈的企業管理中更有了讓人匪夷所思的發展。他對干部和員工的信任可謂天下無雙，張勇在海底撈公司的簽字權是100萬以上；100萬以下是由副總、財務總監和大區經理負責；大宗采購部長、工程部長和小區經理有30萬元的簽字權；店長有3萬元的簽字權。而最重要的授權更是給予了基層服務員：不論什么原因，只要員工認為有必要，都可以給客人免一個菜或加一個菜，甚至免一餐。而在其他餐廳，這樣的權力起碼要經理才會有。張勇深知，顧客從進店到離店始終是跟服務員打交道，如果客人對服務不滿意，把解決問題的權力交給一線員工，才能最大限度消除客戶的不滿意。這樣的授權等于海底撈的服務員都是經理，都是企業的管理者，從而對提高服務品質起到關鍵性的影響。

一個每個員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復制的核心競爭力。這就是一些餐館使勁從海底撈挖人，試圖抄海底撈的模式，卻抄不出結果的真正原因。人被信任了，才會有被尊敬的感覺，才會有責任感、幸福感和成就感。海底撈的員工幾乎都是文化水平較低的農民，他們在繁華都市中小心翼翼地守護著自己的自卑和自尊，張勇的信任正是海底撈的員工都以自己的工作而自豪的最簡單的原因。

“人類已經不能阻止海底撈了”

餐飲生意說起來很簡單，一共就5個因素：口味、價錢、地點、服務和環境，而人們記住海底撈的原因正是其“變態”的服務。賣麻辣燙出身的張勇深知“吃到一定時候，舌頭已經麻了，能感知到的是服務，卻沒有味道。”

去海底撈吃飯常常要排隊，但在海底撈排隊是一種怡人的享受：你可以上網、下棋、玩撲克；瓜子、飲料、點心隨時奉送；甚至還有人給你擦皮鞋，女士還能做美甲。上桌后服務員會根據顧客需要送上眼鏡布、扎頭發的橡皮筋、圍裙、甚至是絲襪等等，用餐過程中服務員還會不時提醒顧客小心燙到鍋邊等細節，臉上無不掛著發自內心的親切笑容。海底撈的差異性服務可謂細致入微，難怪很多網友直呼“人類已經不能阻止海底撈了”，究其秘訣，自然是顧客體驗到了“家人般的服務”，而這正是張勇在創業過程中形成的對服務的深刻理解。在麻辣燙剛開業時，一位大姐因為他服務好，忍受了難吃的飯菜，并向其表達謝意。張勇在感激的同時，發現優質的服務能夠彌補味道上的不足，真誠服務會換來回報。張勇說：“我這個人對‘餐飲服務’沒有什么定見，只要是顧客有需求，我們就做。”

在張勇眼中，員工也是顧客，也要像家人一樣對待，讓員工對企業產生歸屬感，才會真正快樂地工作，發自內心地為顧客服務，并將海底撈的價值理念傳播出去。

在海底撈工作，不但工資比同行業高，而且吃住全包，甚至吃的住的比家里還要好。員工住在有空調和24小時熱水的公寓，晚上有夜宵，還有宿舍長阿姨專門負責打掃衛生和照顧日常生活。不僅如此，張勇還規定對優秀員工和管理干部進行不定期家訪，了解員工的家庭情況。海底撈為優秀員工發的獎金，一部分會直接寄給員工的父母，并為父母上保險，父母有病，公司還會派人送上慰問金。另外，公司專門在簡陽市建立了子弟學校，請一流的老師來授課，解決員工子女上學問題。海底撈帶給員工家一般的安全感和幸福感，自然也獲得了員工對企業的忠誠和對顧客的真誠。

張勇知道，要想讓服務員對客人好，就必須讓服務員感到幸福；讓服務員感到幸福，不僅是吃飽住好，還要公平。海底撈對員工的評價只有一個標準——能不能干？海底撈的員工大多出自農村，文化程度普遍不高，有的甚至目不識丁，但張勇教會他們“雙手改變命運”，只要你勤奮肯干，都能在海底撈有所作為。楊小麗、袁華強、謝英這些從農村出來的打工者，都是從基層服務人員一路干到了公司高層，從而改變了自己的命運。

性本善的“暴君”

不管是張勇本人，還是員工或朋友，都評價他本性善良，但同時也會有其他兩條，即不講情面和脾氣暴躁。

張勇說，在海底撈做店長超過一年以上，不論什么原因走，海底撈都要給8萬元的“嫁妝”，這其中包括被競爭對手挖走。因為海底撈工作太繁重，很多干部長期加班勞累，年紀輕輕就一身病，能夠做到店長以上的，都對海底撈有相當的貢獻，8萬元也算是對他們的“補償”。

如此體恤員工的張勇不講情面起來也讓人咋舌。在海底撈做大做強的同時，張勇讓同他一起創辦海底撈的3個股東——自己的妻子及死黨施永宏夫婦——下了崗，并且還以象征性的價格買回了施永宏手里18%的股份，成為海底撈60%絕對控股的股東。這對曾和張勇并肩打江山的施永宏來說，不免有些殘忍，但他也明白自己能力不足，海底撈只有在張勇手里才能更加發展壯大，因此，對于張勇，施永宏只能又愛又恨。

張勇脾氣暴躁，看到不順眼的地方，說翻臉就翻臉，毫不顧忌場合和對象，因此他的手下也沒少挨罵。但張勇在海底撈無疑是“神”一般的存在，他的這般作風容易被下屬效仿，給員工造成了不少壓力，有時領導不分青紅皂白的責罵也讓員工覺得很委屈。海底撈的干部有一句話：“我們的優點是愿意挨罵，缺點是不會辯解。”在海底撈內部形成的一種另類的企業文化，那就是“罵你，說明重視你；罵你，你才能進步。”

盡管張勇有著自信狂妄的一面，但在外界眾多贊譽褒獎面前，他卻始終保持著謙卑謹慎和清醒的危機意識。他認為海底撈只是一家火鍋店，無意卷入現代企業管理模式或微博營銷的輿論聲中，而他本人也十分低調，極少接受媒體的采訪。雖然海底撈已經名聲在外，張勇卻總說盛名之下其實難副，他清楚企業內部的諸多不足和弊端，并時刻警醒自己。胸有大志的張勇在成功面前沒有自我膨脹，在他的領導下，海底撈模式能走多遠，我們拭目以待。