基于PZB模式的檔案信息服務品質缺口分析

摘要：本文在研究檔案信息服務現狀的基礎上，運用PZB服務品質模式對當前檔案信息服務品質進行了缺口分析。并且分析了缺口產生的原因以及如何縮小這些缺口以提高檔案信息服務的質量，為用戶提供高效、優質的檔案信息服務。

關鍵詞：PZB模式檔案信息服務缺口分析

隨著信息時代計算機網絡技術的發展和社會信息化進程的加快，檔案信息化已經成為了企業和社會信息化的重要組成部分。目前檔案信息化建設已經取得了巨大成就，但是在檔案信息化過程中還存在諸多問題，其中重要表現就是檔案信息服務質量差，檔案信息服務水平嚴重制約著檔案事業的發展。檔案信息服務水平如何才能跟上檔案信息化水平?如何才能提高檔案信息服務水平為用戶提供滿意的服務?這就成為廣大檔案工作者值得思考的問題。本文試圖運用一種服務品質的分析模型尋找檔案信息服務中存在的差距缺口，從而為提高檔案信息服務質量提供思路與對策。

一、檔案信息服務現狀

隨著知識經濟時代的到來，檔案作為傳播社會記憶和人類文化的重要的信息資源逐漸受到人們的重視，社會的檔案意識也在逐漸增強，這就對檔案信息服務工作提出了新的和更高的要求。然而，目前檔案信息服務根本無法滿足日益增長的檔案信息需求的要求，兩者的矛盾日益突出。在檔案信息服務中存在的普遍問題就是服務觀念落后；服務內容以及服務方式單一；檔案部門不能快速、便捷、準確的提供用戶所需信息；用戶對所獲得的信息服務普遍不滿意等。

二、檔案信息服務品質分析的意義

檔案信息服務的最大價值應該是滿足用戶對檔案信息的各種需求，為用戶提供便捷、滿意的檔案信息服務。明確檔案信息服務中存在的缺口對檔案信息服務價值的實現和檔案信息服務質量的提高有著重要意義。通過對檔案信息服務品質的分析我們不但可以找到一個測量和評價檔案信息服務品質的方法，而且可以得到一個提高檔案信息服務質量的思路，為不斷提高檔案信息服務水平找到動力和有效途徑。

三、檔案信息服務品質分析

(一)PZB服務品質模式

PZB服務品質模式是由英國劍橋三位教授帕拉蘇拉曼，澤絲曼爾和貝利(Parasuraman，ZeithamI，Berry；簡稱PZB)于1985年所提出的一種服務品質分析模型，該模型建立在顧客感知服務質量概念基礎之上，分析了顧客與服務提供者之間存在的與服務質量相關的5種差距，描述了顧客與服務提供者對服務質量差距形成的影響和結果。該模式認為顧客認知的服務與期望的服務之間存在著差距，根據這個差距即缺口找出可能存在的差距，而縮小差距的過程就是提高服務品質的過程。PZB服務品質模式的核心理念是：提高服務質量的前提是必須了解服務提供者的服務缺口，然后才能縮小服務缺口。

(二)為什么選用PZB服務品質模式

PZB服務品質模式為現有評估服務質量最常用的模式，應用比較廣泛。雖然這個模式本意是用于對企業服務品質的分析，但是出于服務的共性，對檔案信息服務品質的評價亦完全可以借鑒。由于企業服務品質與檔案信息服務品質有一定的共性，因而將PZB服務品質模式應用于檔案信息服務的評價中具備科學性和合理性，所以借助企業品質的評價工具對檔案信息服務進行分析和評價是一種可行的方法。通過這種方法可以明晰差距，找到檔案信息服務中的缺口，從而提高檔案信息服務的品質。

(三)運用PZB服務品質模式進行分析

1.服務理念缺口

PZB服務品質模式中的第一個缺口是指顧客期望與經營管理者之間的認知缺口。據此分析，目前我們檔案信息服務中存在理念缺口，即檔案部門了解、認知的檔案信息需求與用戶實際需求之間存在缺口。目前，檔案信息服務多是以自己為中心，而非以用戶為中心，因此對用戶的需求了解不夠，造成理念上的缺口。究其原因，是檔案部門的管理與服務職能之間的差異造成了服務理念上的差異，多年來，檔案部門一直是重視管理職能而忽略了自己的服務職能，重藏而輕用，以管理為中心從而偏離了用戶的需求，導致用戶不滿。因此，在檔案信息服務過程中必須建立以用戶為中心的信息服務模式，充分了解用戶需求，建立以用戶需求為導向的服務機制，提高檔案信息服務質量。

2.服務功能缺口

PZB服務品質模式中的第二個缺口是指經營管理者與服務規格之間的缺口。據此分析，目前檔案信息服務中存在功能缺口，即檔案部門所提供的檔案信息服務產品與服務能力之間存在缺口。目前在大多數檔案部門存在著這樣一種情況：檔案館藏十分豐富，種類齊全，數量多，但在用戶需求某種信息時，卻難以及時、快速、準確的提供相應的服務，造成用戶不滿。歸根結底，造成這種現象的原因在于檔案部門的信息服務能力與信息服務產品的缺口。因此，檔案部門在提供信息服務時必須在意其服務能力問題，應該注意在其提供服務的過程中如何及時、有效、準確的提供信息，使得用戶能夠快速有效的獲取所需信息。

3.服務執行缺口

PZB服務品質模式中的第三個缺口是指服務品質規格與服務傳達過程的缺口。據此分析，目前檔案信息服務中存在著執行缺口，即檔案信息服務部門預期的績效與檔案信息服務者的信息執行能力之間存在缺口。檔案信息服務是一個知識管理的過程，與檔案信息服務者有直接的關系。在信息時代的背景下，檔案信息服務部門的信息提供服務人員不僅僅是信息的執行者、傳遞者，而且是檔案信息的收集、整理、加工與傳輸者，需要他們結合信息管理的相關知識，科學的對檔案信息進行管理，為用戶提供個性化的檔案信息服務。因此，檔案信息服務品質的提升，必須提高檔案信息服務人員的素質，強化檔案信息服務理念與服務能力。

4.服務供給缺口

PZB服務品質模式中的第四個缺口是指服務傳達與外部溝通的缺口。據此分析，目前檔案信息服務存在著供給缺口，即檔案信息服務目標與服務內容之間存在落差。由于對用戶需求了解不夠，檔案信息服務的模式和服務內容比較單一，因此目前檔案信息服務基本屬于用戶需求什么信息，檔案部門才會提供什么信息，同時信息服務的內容不一定讓用戶滿意。檔案信息服務的核心是以人為本，為用戶提供快速方便的服務。因此，在檔案信息服務中，檔案部門應當充分了解用戶需求，快速、準確的提供相應的信息服務，并保證向用戶提供的服務讓用戶滿意。

5.服務期望缺口

PZB服務品質模式中的第五個缺口是指顧客期望與體驗后的服務缺口，是顧客接受服務后的知覺上的差距。據此分析，目前檔案信息服務存在著期望缺口，即用戶對檔案信息服務感受與其對檔案信息服務期望之間存在缺口。此項缺口是由顧客決定的，但是此缺口存在是由于檔案信息服務中前四個缺口的存在造成的。據了解目前檔案信息服務部門對于用戶提供的信息服務水平皆低于用戶的期望，在檔案信息服務過程中，檔案信息服務部門應該及時了解用戶所希望獲取的信息，建立完善的檔案信息服務反饋機制，隨時與用戶進行信息溝通，以便作為提高檔案信息服務品質的參考。

通過以上PZB服務品質模式的分析，我們可以看到在檔案部門對用戶所提供的檔案信息服務中存在著理念缺口、功能缺口、執行缺口、供給缺口和期望缺口。要提高檔案信息服務質量，就應該不斷縮小這些缺口。

四、如何提升檔案信息服務水平

提高服務品質的過程就是縮小這五個缺口的過程。第一個缺口要求我們轉變理念，在檔案信息服務應該建立以用戶為中心的信息服務模式；第二個缺口要求我們提高服務能力，在提供檔案信息服務的過程中應該確保用戶快速、準確、有效的獲取信息；第三個缺口要求我們應該提高信息服務工作者的素質，提高信息服務者的服務理念與服務能力；第四個缺口要求我們提高服務內容的質量，按用戶的需求提供檔案信息服務，要提供滿足不同用戶的個性化的信息服務，并保證向用戶提供的服務讓用戶滿意；第五個缺口要求我們注重用戶的反饋，在提供信息服務的過程中應該隨時與用戶進行溝通，建立用戶反饋機制，作為信息服務的參考。

(一)以人為本，轉變觀念，建立以用戶為中心的服務機制

檔案信息服務的宗旨是為了最大限度的滿足用戶的信息需求，實現檔案信息資源的社會和經濟價值。體現在檔案信息服務中就是要轉變觀念，由管理型向服務型轉變，以人為本，建立以用戶為中心的服務機制，根據不同服務對象的用戶，按其需求提供不同的服務，提供個性化服務，改變以前被動式的服務為面向用戶需求的主動式服務。因此，檔案部門要樹立“以人為本”的思想，轉變服務理念，創新服務機制。

(二)提高信息服務能力，加強檔案信息化、數字化檔案館建設

開發檔案信息資源是提升檔案信息服務能力的根本所在，加強檔案信息化、推進數字檔案館建設是信息時代的必然要求。檔案信息資源的開發要建立在充分調查了解用戶利用需求的基礎上，數字檔案館建設不僅會使得館藏檔案得到數字化、檔案管理工作實現自動化，而且還是一個檔案信息管理利用平臺，通過信息網絡平臺不但可以有序管理文件檔案資料以及其他信息，實現檔案信息資源的跨庫檢索，通過網絡傳遞到用戶，以便用戶快速、準確、有效的獲取所需要的檔案信息，從而為用戶提供高效的檔案信息服務。

(三)提高檔案信息服務工作者的素質和信息服務能力

檔案信息服務者應該同時具備檔案管理人員、信息管理人員和信息服務人員基本素質以及了解計算機相關知識的復合型人才。同時檔案信息服務人員還應該了解知識管理，將知識管理的方法運用到檔案信息的管理與服務過程中。我們應該通過多種形式提升檔案信息服務者的素質，增強檔案信息服務者的服務能力，全面提升檔案信息服務人才隊伍素質。

(四)開發檔案信息資源，創新檔案信息服務模式

創新檔案信息服務模式就是要開展檔案信息服務模式的多元化建設，既有傳統的信息服務模式又有現代計算機為基礎的信息服務模式，用戶可以通過多種渠道獲取自己所需的信息。隨著網絡信息技術高速發展，檔案信息化和數字檔案館的建設，為檔案信息服務模式提供了巨大空間。利用計算機網絡技術向用戶提供服務無疑是最高速、便捷的服務方式。檔案部門可以根據館藏特點建立本單位特色專題數據庫，提高檢索和查詢速度和準確度。同時檔案信息服務人員可以及時將整理好的檔案信息和編研成果發布在檔案信息網站上，用戶可以進行信息定制選擇自己所需要的信息。用戶與檔案信息服務部門也可以通過網站良性互動，了解需求，完善檔案信息服務內容。

(五)建立檔案信息資源利用服務反饋機制

在檔案信息資源的服務中，建立服務反饋機制能夠及時了解到信息服務中存在的問題，得到用戶對檔案信息服務的意見或者建議，并及時采取針對性的措施，確保檔案信息服務與用戶信息服務期望相符，有利于促進檔案信息服務水平的提高。

五、結論

影響檔案信息服務品質的因素是多方面的，既有檔案信息服務部門自身的因素，也存在用戶方面的因素以及外界的因素，要提高檔案信息服務的質量必須經過多個方面的共同努力。隨著信息技術的發展，檔案信息資源的形式逐漸復雜化并且信息數量海量化，檔案信息的傳播和利用途徑逐漸多樣化，用戶對檔案信息的需求也逐漸個性化，這就給檔案信息服務的質量提出了更高的要求，數字檔案館的建設不僅是檔案館發展的方向和必然趨勢，同時在建設數字檔案館的基礎上更有利于我們解決以上缺口。

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作者單位：中國飛行試驗研究院