精細化管理在飯店業中的價值貢獻及有效實施

【摘 要】飯店業引入精細化管理十分必要，飯店精細化管理強調將工作做精、做細，將精細化管理的思想和作風貫穿到飯店的每個環節。在飯店業中有效實施精細化管理需建立起精細化的工作流程、加強成本控制、培養精細化管理人才、建立相應的考核體系、塑造精細化管理的飯店企業文化等。

【關鍵詞】精細化管理；飯店業；有效實施

一、精細化管理在飯店業中的價值體現

飯店精細化管理是一種先進的飯店管理理念和管理模式，它強調將工作做精、做細，將精細化管理的思想和作風貫穿到飯店的每個環節，以全面提高管理水平和服務質量。飯店業引入精細化管理十分必要。這也是由市場形勢、飯店的企業性質、產品特點所決定的。飯店業已度過了高利潤的時期，在競爭越來越激烈、利潤空間越來越小的微利時代，實施精細化管理是飯店企業的制勝之道，它能使飯店充分挖掘內部潛力，降低成本費用，優化流程，實現利益最大化。飯店業是服務性行業，在服務業中推行精細化管理尤為必要。飯店產品質量的核心是服務質量，其好壞直接關系到顧客的滿意度。要確保和提高飯店服務產品的質量，必須進行規范和精細的管理。要設定標準、分清職責，在細節上不斷磨練，這樣才能使產品更貼近消費者、更人性化。現階段，飯店業市場產品同質化現象嚴重，即便有推誠出新者，基本也都是可以模仿和復制的，靠擁有新穎的產品來滿足別家飯店不能或不宜滿足的顧客需求，十分困難。因此，飯店要體現品位、顯示差異，提高產品品質、提升企業形象，必須在細節上做文章，重視關鍵細節。細節反映品質，細節也決定成敗。精細化管理要求飯店每位職員都要盡職盡責，精益求精，追求每個環節的盡善盡美，在精細的水平上超越競爭對手，在精細水平上實現不可或缺。

二、精細化管理在飯店有效實施的原則

（1）科學化管理。飯店管理要講究科學性，這也是實現管理高效化的前提和基礎。在市場競爭不斷升級的情況下，精細化管理要求飯店企業在科學管理理論的指導下，摒棄一些不合時宜的傳統的經驗管理，確立科學的原則、原理、方法，構建科學的管理理論體系。要正確分析市場環境，明確自身的優勢和劣勢，確立科學的目標和正確的方向；要關注對企業資源的優化配置，朝著科學化、精細化的方向邁進，富有實效地加快飯店企業工作方式科學化的進程。（2）規范化操作。規范化是飯店精細化管理的表現形式和基礎。規范化操作能有效提高工作效率、確保服務質量。要建立、細化工作標準，對各項工作內容制定嚴格的、規范的、精細的標準，使員工有章可循、有矩可守。（3）制度化保障。飯店精細化管理強調制度化，要有健全的、精細的制度體系作保障。要從完善、細化規章制度入手，建立一整套包括組織機構設計、職能分工、崗位職責說明、工作流程等制度體系。有了完善的細化的制度體系，飯店管理者便不再會僅憑經驗制定決策，而會進行科學定量分析，仔細推敲決策流程，確保決策正確；財務工作人員執行精細的成本財務制度則可有效的控制成本，增加飯店收益；銷售人員面向市場時，注重“細節”，與客戶真誠溝通，用細節服務贏得客戶、贏得市場和商機；一線員工按照規范的工作流程和標準則能夠提供優質的對客服務；安全管理人員嚴格執行各項安全管理細則可有效的杜絕安全隱患。（4）靈活性運用。必須注意的是，“精細”是相對的，不是僵硬的、固定化的，并不是越精、越細越好。過度追求精細化是不經濟的。由于市場需求變化迅速、飯店具體的經營管理情況復雜，顧客的需求差異很大，突發事件也較多，不可能一味追求精細的流程，否則只會導致刻板和不靈活，造成效率損失。為適應環境與市場需求的動態、保證飯店企業的生存與發展、強化企業能力的柔性、彈性和適應性，運用精細化管理方法必須把握好“度”，在具體運用中須根據實際情況科學分析并靈活運用。

三、精細化管理在飯店有效實施的具體運用

（1）以顧客為導向，優化飯店工作流程。流程化才能精細化。工作流程合理與否直接涉及到產品能否有效地提供給顧客，能否讓顧客得到更為人性化和個性化的服務，尤其是在硬件高度同質化的情況下，更為簡潔的服務流程和貼近顧客需求的產品設計能為飯店贏得競爭優勢。精細化管理首要的工作就是要站在全局的高度，對流程體系進行系統的設計，對工序流程進行分析、簡化、整合、優化。優化飯店工作流程要以顧客為導向、以流程劃分為基礎，要考慮整體流程的各個銜接點之間的配合，要整體協調配合資源，實現資源的最優配置。設計優化工作流程是一個系統化過程，要從整體進行分析，要在飯店系統運行過程中不斷改進優化，使總體性能最大化。（2）進行精細化的飯店成本管理。在市場需求量一定的情況下，如何有效地控制成本、向成本管理要效益，提升飯店的市場競爭力尤為重要。精細化管理要推動飯店進行整體、仔細、透徹的成本分析，有組織有計劃地運用各種方法管理飯店內的各項成本水平。要從飯店供應鏈的各個細小環節入手，降低成本，提高效率。和傳統的粗放式管理不同，現代飯店業實施精細化管理進行成本控制是要將成本管理的目標從傳統的“實現企業利潤最大化”轉變為“實現顧客滿意度最大化”，即從顧客滿意度出發，在保證飯店所提供的服務和產品的質量的前提下，通過有效的控制成本來實現預期利潤。實施精細化管理對飯店成本進行持續的改進，體現的是一種全員參與的、全方位的、對企業經營全過程進行控制的成本管理思想，具體操作細則應針對不同飯店的實際情況進行制定。（3）培養精細化管理人才。實施精細化管理不是個別人的事也不是個別部門的事，它是飯店內部開展的全員性的管理活動，需要每個人都正確行使自己的職權并承擔相應的責任，沒有全員的理解、支持和參與就不會有真正意義上的精細化管理。因此，飯店要加強對員工的培訓。首先要讓每位員工都確立精細觀念，強化精細意識，認識到推行精細化管理的重要性，真正理解、掌握精細化管理的內涵、宗旨和核心，為實施精細化管理奠定堅實的思想基礎。其次要提高管理人員的管理水平和各崗位員工的技能水平。要加強人才培養，培訓出一批高素質的人員隊伍，提高員工的素質和工作能力。（4）完善考核體系。飯店實施精細化管理需要建立一套系統地完備地考核體系，并不折不扣的貫徹實施。很多飯店的績效考核流于形式，非但沒能實現企業目標，反而造成了人力、物力和財力的浪費。這里要強調幾點，一是精細化管理是全員性的活動，考核過程也要強調員工的參與性，讓員工了解考核目標、考核標準、獎懲機制等。二是要增加量化考核指標，做到定量準確。不僅要考核出勤率、顧客投訴數量、技能比賽成績等量化指標，還要盡量將職業道德、責任心、上進心等考核目標通過考試等多種形式予以量化。三是要建立監督復審體系，對在考核中出現的爭議進行復議審查，使考核結果公平、公正。（5）塑造精細化管理的飯店企業文化。如前所述，精細化管理是一種先進的管理理念、管理方法和管理模式，實施精細化管理要與企業文化建設緊密結合，努力營造精細的文化氛圍，使員工認可這種文化，并能自覺貫徹到工作行為中去。要打造精細化文化，需結合飯店自身的實際情況，根據企業規劃，制定計劃，逐步進行。各飯店應充分利用內部刊物、會議、講座、辦公自動化系統等各種載體，廣泛進行宣傳發動，著力加強精細化管理理念的滲透力度，培育和營造精細化管理的濃厚氛圍與人文環境。要讓全體員工知曉精細化管理的內涵及實施的必要性和意義；讓員工們都能真正理解、掌握精細化管理的核心和靈魂；讓每位員工都樹立起“零缺陷”的管理理念；要鼓勵員工根據崗位特點探索具體的精細化管理的方式、方法，使精細化管理成為全體員工的共同目標和自覺行動。

參 考 文 獻

[1]汪中求，吳宏彪，劉興旺．《精細化管理》．新華出版社，2005（5）

[2]溫德誠．《精細化管理（Ⅱ）——執行力升級計劃》．新華出版社，2005（5）

[3]孫永波，王道平．《現代企業管理的十大核心思想》．知識產權出版社，2009（4）