亞瑟：突破銷售人員時間管理困局

采寫/本刊記者 很多人沒有充分重視時間管理在銷售中的重要性。但事實上，銷售中有一個普遍的現象——大部分銷售不會很快發生，很多時候不是你跟客戶介紹了產品后，客戶就會滿意。客戶需要時間，你也需要等待。這對銷售人員的時間管理提出了很大的挑戰。

銷售中需要多長時間才能成交?以B2B類的銷售為例，2008年哈佛商學院的一個調查結果表明:B2B類型的銷售，平均每單需要12次客戶接觸才會真正成交，這就是平均12次客戶接觸原理。而普通的銷售人員通常在跟進了3次后，就不會再跟進，因為他的客戶沒有反應。

這12次接觸中必須有7次是有質量的接觸。這包括:與客戶面對面的交流，能夠坐下來就某個話題展開討論;或者打電話時就銷售話題進行討論;再或者是發信息、發郵件，發出去后客戶是會回復的，而不是有去無回的，這些才叫有質量的接觸。

為何“延遲成交”

為什么我們需要這些“浪費”時間的12次客戶接觸才能成交呢?因為背后有四個造成客戶延遲購買的基本原因。首先，建立一個相互信任的關系是需要時間的，客戶需要一段時間才會認可你，認可你的服務，認可你的公司，他不可能只通過一面之緣就覺得這個公司好。

第二個原因是，任何一個機構都有它的決策流程，很少一個人說了算，即使“一言堂”，也有一個內部決策流程，需要不同的人來參與購買過程。技術人員的考核，最終用戶的認可，法務人員對合同的審核……大家都同意，才會做出購買行為。

第三個原因，公司購買的流程里，會同時找多個供應商，分別去比較它們的價格和服務，然后選出最優的。或者對方已經有了供應商，如果你要取代它，需要很長時間。

第四個原因，就是其他事項，比如:突發狀況——出現事故、銀行停止貸款、財務出現問題、領導層變化等等。

這就是為什么B2B交易中，需要12次客戶接觸背后的原因。而它們經常給銷售人員的時間管理出難題。

怎樣確定你的客戶計劃

如果銷售人員認識到B2B大宗交易需要12次跟進，其中有質量的跟進至少7次，銷售人員就會有一個更加客觀、理性的判斷:你在一個時間段之內應該跟進多少客戶，確定這個數字是銷售人員時間管理的基礎。

我們能提供一個最佳的計算銷售人員應該跟進多少個客戶的計算方式:如果需要確定半年內跟進機構客戶的總量，可以這樣計算——首先，確定你6個月銷售周期中的工作時間(比如:960小時)，以及每天的平均銷售時間比例(美國的調查數字中，外部銷售平均時間比例為工作時間的27%，可供參考)，這樣，半年內可以用來花在銷售上的時間為:960小時×27%=260小時。

一般銷售人員每30分鐘可以完成一次客戶接觸，這樣會有260×2=520次客戶接觸總數。

根據12次客戶接觸原理，銷售人員半年內可以跟進潛在客戶的總數為:520÷12=43個。這樣就避免了高估或低估工作進度而帶來的麻煩。

“左列”法則拯救銷售人員

下面，再給銷售人員一個簡單具體的時間管理建議。

首先，每天晚上把第二天要做的事情先列出來。但要注意的是:列這些事情的時候，要分成兩列來寫，左列全是與銷售直接相關的，能夠帶來收益的;右列則全是與銷售無關的事情，比如:客戶支持、維護等，不是能馬上帶來直接收益的。

接下來，分別給左右列的事情做一個重要性排序，把最重要的列在最上面。之后，要給每個要做的事項設定一個時間，時間一到就進行下一項，否則可能會把下面幾項的時間給占用了。

第二天，銷售人員工作時，首先要把焦點放在左列的事情上。為什么強調這一點?因為事實上大部分銷售人員工作時做的全是右列的事，右列的工作往往非常簡單，與銷售不直接相關，都不需要別人花錢，不會遇到別人的拒絕，做完就畫個勾，他會有很高的成就感。

銷售人員都是這么想的:我先把右列的事做完就做左列的銷售事項，但做得差不多的時候，一看表該下班了，所以永遠沒有時間開始做左邊真正的銷售工作。

焦點放在“左列”，是銷售人員時間管理的重要一環。

充分利用時間管理工具

改善銷售人員的時間管理，還要善于運用時間管理的技術和工具。比如:電腦和智能手機上的時間管理工具;熟練使用GPS，也會大量節省時間;郵件盡量使用智能手機來處理，現在很多人處理郵件還要用筆記本電腦，這不是一個高效的時間使用方式;銷售人員還要熟練使用iPad，在iPad上存好你的產品展示文件和視頻，這樣就不用像以往一樣，回去后再給客戶郵寄資料，而可以很方便地當下就展示給客戶，根據麥肯錫的統計，這會讓成交率從傳統面談的10%提升到58%。

然后就是要使用一些諸如LinkedIn這樣的社交網站，可以更快地建立人際關系;使用客戶管理軟件去管理你的潛在客戶。

另外一個改善時間管理的技巧，就是團隊協作:讓不同類型的人組合在一起，讓大家都去做自己更加擅長的事情。

反思決定成敗

再一個時間管理的要點是:在一天工作結束之后，銷售人員必須要反思——我這一天做的哪三件事情是帶來了銷售機會的。如果銷售人員做的所有事情，最后沒有變成銷售機會，說白了這一天就相當于沒有做事。

隨著這種反思的日積月累，銷售人員會發現他做哪些事情對銷售最有利，這樣他會更“自動”地把時間放在那些直接帶來銷售的事情上，也就是把自己最大的力量集中在最有效的地方。

除此之外，反思時還應該注意的一個問題是:現在你手頭在做的事情，有哪些交給別人做效率會更高?然后讓效率更高的人來做。同樣你還要反思自己浪費了別人多少時間，必須要改變，因為在這個過程中，你也浪費了自己的時間，而且造成整個團隊效率低下。因此，這個事情更值得銷售管理者重視。

(本文譯者系亞瑟國際管理咨詢公司亞太區總經理)

責任編輯:子 荷