愛君:顛覆家政傳統概念

目前家政公司的利潤只是中介費加管理費，照此下去難有大的發展。如何跳出傳統，進行創新？

2000年，梳著馬尾辮的夏君在上海創立了第一家愛君家政公司，這個決定遭到妻子之外幾乎所有人的反對。不過，從小性格叛逆的夏君始終認為家政行業一定會有好前景。十年堅持，如今愛君家政的規模已經達到上海直營店30家，各地加盟店200家，覆蓋了全國絕大部分省份。

最初幾年，愛君家政的發展更多是由市場推動的。夏君說他最初并沒有做連鎖和加盟的打算。當第一家店的服務員發展到三四百人，輻射到周圍三公里半徑時，客戶就不再增加了，于是他就開了第二家店，然后是第三家……愛君家政漸漸有了規模和名氣，又不斷有人過來找夏君，要加盟，于是愛君家政走進了其他城市。

最近兩年，愛君家政的發展速度開始加快，僅2011年這一年，新增門店就有100家。夏君表示，今年還將再開100家門店，到年底門店數將超過300家。如此快速的發展，一方面是由于多年來在服務上的點滴積累，更重要的則得益于創始人夏君所做的多項顛覆家政傳統概念的創新之舉。

創新管理模式

其中最具變革性意義的，是管理制的實施。目前，我國家政公司絕大多數都采用中介制，對服務員缺乏約束，客戶利益難以保障，售后服務也無從談起。對家政公司而言，在中介制模式下，客戶積累也是一個問題，并且要不斷面臨服務員招聘問題。實施管理制后，愛君家政按月收取會員的管理費，同時加強老服務員的培訓，并且給會員提供一份保險。這個保險體系，是愛君與保險公司合作定制的，它保證了會員和服務員的雙重利益，投保內容包括服務員的人身意外傷害、服務員導致的客戶家里的財產損害、服務員導致的客戶的人身傷害等。

由于服務員的技能不同，客戶需求不同，對家政公司而言，派工就成了一個比較繁雜的問題。為解決這個問題，愛君自行開發了ERP家政管理軟件，采用B/S構架，開放給全國200多家分店，從而實現了客戶管理、服務人員管理、合同集中管理、派工打印等一步到位，節約了大量的人力、物力成本。對于加盟店來說，有了ERP系統和總部的推廣、培訓支持，只要有兩個人，一人管客戶，一人管服務員，就可以實現運營。

愛君還是國內第一個建立400免費呼叫中心的家政公司，每個分店有不同的分機號，實現了呼入不占線、來電彈屏、來電管理等功能。由于家政行業是個投訴率比較高的服務行業，通過400電話錄音，也實現了總部對分店的監控，提高了對分店的管理效率。

創新服務項目

家政行業近年來蓬勃發展，已經形成了很大的規模，相關數據顯示，目前家政公司已經超過80萬個。社會對家政服務人員的需求量巨大，2009年的數據顯示，市場空缺在1500萬個以上，且在以每年20%的速度增長。但是，目前家政公司的利潤點只是中介費加管理費，照此下去難有大的發展。

如何跳出傳統，進行創新？夏君始終在思考這個問題，并且已經開始進行一些嘗試。

從2011年開始，在傳統的小時工和保姆服務項目之外，愛君家政推出了入戶早教服務，這是目前國內市場上唯一的一個入戶早教課程。這個課程體系，包括蒙臺梭利教育課程、奧爾夫音樂課程和感統訓練課程。

入戶早教課程針對的是0到6歲的嬰幼兒，上課過程由教師、小孩和家長三個人共同完成。課程最核心的部分是教案，愛君花了一年多的時間，請來幼兒園園長、蒙臺梭利協會副會長等專家，特別定制一對一課程。教師由幼教專業的大學生擔任，并針對教案對其進行培訓，保證了教師力量的信服度。目前，愛君在上海地區已經培訓了100多個早教教師，成都、包頭、東莞和寧波也已經引入了這項服務。市場對此項目的反饋比較令人有信心，夏君表示，尤其在早教選擇較少的二三線城市，客戶比較樂于接受這種入戶形式。目前而言，這個項目占到愛君家政營收的10%左右。

創新營收模式

愛君家政的保險體系兼顧了客戶、服務員和公司的三方利益，因此常常有其他家政公司要求加入這個體系，這樣的需求越來越多，令夏君有了一個雄心勃勃的計劃—干脆做個家政平臺，用平臺去銷售保險。

夏君的想法是，通過這個家政網絡平臺，讓非愛君的家政公司找到合適的客戶，保姆找到合適的雇主。也就是說，客戶能在平臺上找到服務員，從而找到服務員所在的家政公司。這樣，愛君的贏利模式又由賺客戶的錢，轉換為賺家政公司的錢。

對這個正在建設之中的家政平臺，夏君希望能夠逐漸改變上海家政公司的行業趨勢，進而改變全國的家政行業現狀。目前上海有5000多個家政公司，然而80%以上都不上網，其中有些公司可能沒有網站或者不熟悉信息化管理，但是他們并非沒有推廣的意愿，夏君試圖通過這個家政平臺推動整個行業的信息化水平，讓客戶能通過網上選人系統找到特定區域的家政公司。

愛君的這個平臺將于今年9月1日之前上線，到今年底，對其他家政公司免費開放；明年開始，將會收取其他家政公司的會員費用。

謹慎對待風投資本

除了上述這些顛覆家政傳統概念的創新之舉，夏君還一直想做家庭用品配送，通過賣產品來擴大營收模式。目前的局限在于，愛君的分店比較分散，在同一區域的規模也不夠，無法保證配送產品的價格優勢。

對于擴大規模，夏君表示接下來有兩個可能，一個是引入資本，加大力度做加盟店；否則就從明年開始在上海大力建設直營店，把上海鋪滿，達到60到80家的規模。

實際上，資本市場在今年也的確對家政行業表現出極大興趣，也有不少大的風投機構來找過夏君。夏君認為，未來5到10年，家政行業也會像洗衣、快遞行業一樣，會有很大集中性。通過資本的力量，愛君可以快速擴大規模，達到2000家甚至5000家分店的規模，但是同時，由于家政服務行業本身的特點，將會使得營業額控制和人員控制成為一個很大的難題。而且，當規模足夠大的時候，必然會面對一個道德風險的問題，如何規避道德風險將會成為一個很大的挑戰。

十年探索，愛君家政改變了人們對家政行業的傳統觀念。不過，夏君坦言，雖然他一直在思考，也不斷在嘗試，不斷進行服務升級，但始終沒有找到那個能夠打通任督二脈的核心點，沒有找到核心的盈利模式。