工行“名店”是這樣打造的

面對日趨激烈的銀行競爭，提升客戶服務(wù)質(zhì)量是基石，開拓進取是一路領(lǐng)先的法寶。

面對日趨激烈的銀行競爭，提升客戶服務(wù)質(zhì)量是基石，開拓進取是一路領(lǐng)先的法寶。中國工商銀行之所以在國內(nèi)商業(yè)銀行中名列前茅，就是扎根于服務(wù)這塊基石，并以改革創(chuàng)新作為突破口。工行北京新東安支行就是工行諸多優(yōu)秀網(wǎng)點的一個縮影，一個示范窗口，一個幾十年來越做越精的 “名店”。帶著對這個“名店”的尊重與好奇，本刊記者進行了實地采訪，親身體驗新東安支行的網(wǎng)點創(chuàng)新與服務(wù)，還有幸與該行行長郭穎女士親切對話。

新東安支行位于繁華的北京王府井大街，所處的位置獨特重要，所以就需要比別的網(wǎng)點提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。“尤其在旅游高峰期，我們的服務(wù)壓力很大，一方面要維護常態(tài)客戶，另一方面要承受流動人口的增加服務(wù)，每天要增加300多個號，為此我們行實行高峰期值班制，由行領(lǐng)導(dǎo)帶頭值班。有的時候，客戶一個電話就打到了行長辦公室。”郭穎行長對《金融理財》記者如此描述道。

變壓力為動力

一直以來，新東安網(wǎng)點作為工行的示范窗口，曾先后被評為中國銀行業(yè)協(xié)會“千佳服務(wù)示范單位”、總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)“雙百佳”網(wǎng)點、北京分行“勞動競賽先進集體”、北京分行個金業(yè)務(wù)“百強”網(wǎng)點等。近年來，新東安支行按照打造“北京金融市場上服務(wù)滿意度最高和客戶首選銀行”的要求，為客戶提供便捷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立了良好的社會形象。

郭穎告訴記者：新東安所取得的各項榮譽，對于她們來說，既是壓力又是動力，但我們更多地是把壓力化作動力。目前，新東安支行正在申報標(biāo)準(zhǔn)化示范網(wǎng)點，提升網(wǎng)點綜合化，還需要做一些調(diào)整。服務(wù)上結(jié)合總行及分行的要求，轉(zhuǎn)變工作理念，進一步提升網(wǎng)點服務(wù)水平，經(jīng)過一年多的努力，網(wǎng)點服務(wù)和員工隊伍規(guī)范化建設(shè)都取得了顯著成效。

以情動人贏客戶

作為一個具有光榮傳統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)點，新東安的大旗已經(jīng)樹了起來。俗話說：“創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難”，對新東安支行來說就是要如何守住這面大旗。為此，北京分行給予了很大的支持，為新東安配備了充足的大堂引導(dǎo)員，為了使他們更好地提高產(chǎn)品理解度和認知度以此服務(wù)客戶，該行每天都會組織引導(dǎo)員開晨會。

“舉手招迎 ”是新東安支行首創(chuàng)的服務(wù)方式。這一服務(wù)方式就是客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時，柜員用“舉手”做迎接和提示，減少客戶等待時間。目前已經(jīng)在工行全行推廣，這個看似簡單的動作，卻讓客戶感受到了員工的熱情和被尊重的幸福。

“當(dāng)制度與服務(wù)發(fā)生沖突的時候，以情動人。當(dāng)客戶發(fā)火的時候，盡量先讓客戶把火發(fā)出來。”這是新東安的服務(wù)理念。服務(wù)代表價值，服務(wù)就是效益，已深深牢記在每一位新東安人心里。領(lǐng)導(dǎo)更是以身作則，周末也難得清靜一會，常會接到客戶打來的電話，大半夜接電話已經(jīng)是家常便飯。

正因為該行的服務(wù)做得扎實，特別是對老客戶更是關(guān)愛有加，也因為對客戶細微之處著想的情感，也因此贏得了一大批VIP客戶。

無微不至顯關(guān)懷

為緩解客戶排隊現(xiàn)象，新東安支行創(chuàng)造性地根據(jù)客戶流量彈性調(diào)整服務(wù)窗口的數(shù)量，為緩解綜合柜臺中午業(yè)務(wù)高峰時間的壓力，該行根據(jù)客戶排隊預(yù)警模型，以紅、黃、藍、綠4個層級顯示平均等候時間長度和排隊程度，實時監(jiān)測和系統(tǒng)分析網(wǎng)點排隊情況，從而減少了高峰時段客戶的等候時間。同時，還建立了高端客戶預(yù)約制度，由客戶經(jīng)理引導(dǎo)高端客戶回避業(yè)務(wù)高峰時段辦理業(yè)務(wù)；在業(yè)務(wù)高峰時間采用人工叫號，有效縮短了空號延誤時間；在養(yǎng)老金發(fā)放等業(yè)務(wù)繁忙日，靈活設(shè)置單筆業(yè)務(wù)柜臺來提高柜面業(yè)務(wù)處理效率，大大提高了客戶的滿意度。

抓細節(jié)，從客戶角度深入思考。因地處王府井大街，針對外來游客，新東安支行專門為急著趕火車、趕飛機的客人以及殘疾人等特殊客戶開設(shè)了綠色通道，在網(wǎng)點內(nèi)配備了飲水機、便民箱，開設(shè)理財園地、風(fēng)險提示園地等。這些細致入微的服務(wù)，讓客戶感受到了如同家一般的溫馨與體貼，將新東安支行和客戶緊密聯(lián)系在一起。

從每一個員工身上挖掘潛力。新東安支行從日常服務(wù)的每一個細節(jié)入手，從每一個員工做起，規(guī)范了每一個動作、每一句話，對說話的語氣、眼神、站姿、坐姿、儀容儀表、窗口設(shè)置、物品擺放、客戶評價回復(fù)、服務(wù)設(shè)備完善等都制定了嚴格而細致的標(biāo)準(zhǔn)。

“精品”服務(wù)促效益

“沒有一流的服務(wù)就沒有一流的銀行”、“服務(wù)就是信譽、服務(wù)就是形象，服務(wù)就是競爭力”。新東安支行通過持續(xù)不斷地探索，走出了一條通過打造“精品”服務(wù)促進效益、效率和管理全面提升的成功之路。

“想要把網(wǎng)點做好，必須是公私聯(lián)動，實行綜合化，個金業(yè)務(wù)要進一步發(fā)展，對公業(yè)務(wù)也要大踏步前進。不管是主管還是員工，也不管是客戶服務(wù)還是業(yè)務(wù)推廣都實行綜合化管理，這樣一來就很好的做到了資源共享與優(yōu)勢互補。雖然我們目前取得了一些成績，但只是剛邁出了第一步，接下來還得努力。”郭穎在回答記者問時說到。

在半個多世紀(jì)的發(fā)展進程中，新東安支行取得了輝煌的成績。同時，他們始終清醒地認識到，在商業(yè)銀行競爭日益加劇的今天，只有不斷超越，不斷進取，才能保持優(yōu)勢，再續(xù)輝煌。為此，他們以“打造卓越金融服務(wù)，建設(shè)客戶滿意銀行”為核心內(nèi)容，著力打造和培育了以“四大超越”為主要內(nèi)容的服務(wù)文化。

超越柜臺：將服務(wù)從柜臺內(nèi)延伸到柜臺外，把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)送到客戶的家門口。

超越時空：服務(wù)不受8小時工作時間和地理區(qū)域的限制，哪里有客戶、哪里有需要，哪里就有他們的服務(wù)。

超越內(nèi)涵：服務(wù)不僅僅停留在銀行的業(yè)務(wù)范圍，大到為客戶經(jīng)營出謀劃策，小到為客戶幫忙處理家庭瑣事，客戶的需要就是他們的服務(wù)內(nèi)容。

超越自我：服務(wù)以顧客滿意為基礎(chǔ)，沒有最好，只有更好。

如今，在工行北京新東安支行，服務(wù)不僅作為一種措施、一種行為，更是一種理念、一種文化。服務(wù)已經(jīng)內(nèi)化為該行全體員工的自覺行動，推動著這一有著光榮傳統(tǒng)的“老店”、“名店”不斷走向新的成功。