傳統旅行社發展面臨的問題與對策

傳統旅行社要想長遠發展，必須靠信用樹立品牌，靠品牌開創市場。旅行社企業要積極開展誠信教育活動，建立誠信為首的企業文化，加強對從業人員的教育培訓，以優質的品牌和誠信的服務贏得市場和客戶。

經過三十多年的發展，我國的旅游產業發生了巨大的變化，為“十二五”期間旅行社業的轉型升級奠定了基礎。作為新興的服務行業，我國旅游業快速發展，產業規模不斷擴大，產業體系日趨完善。旅游業的快速發展，旅游市場競爭的日趨激烈，給傳統旅行社帶來了新的機遇和挑戰。但由于種種原因，在旅行社行業快速發展的同時，傳統旅行社經營管理等各方面也暴露出諸多問題。傳統旅行社必須，按照“創新驅動、轉型發展”的要求，結合自身現狀和存在的問題，制定符合自身情況的發展策略，通過深化改革和轉型升級解決發展中的問題。

一、傳統旅行社發展現狀與問題

截止2011年底，我國共有正式注冊的旅行社企業2萬6千多家，加上承包或開設分社的，預計一共有30萬家左右的旅行社機構。其中，大部分是“小、散、弱、差”的旅行社，經營方式主要是代理別家旅游產品，或是拷貝同行產品雜志，預定的方法還是以傳統的電話、傳真為主，電腦為輔。

（一）發展現狀

改革開放以來，我國旅游業的增長速度遠遠高于同期GDP和同期第三產業。不少學者認為，在我國旅游業現有的增長中，有很大一部分是由豐富的旅游資源和強勁的旅游需求帶動的，而旅行社業本身發展模式粗放、產業體系粗糙、產品質量低下等一系列深層結構問題并未改觀，阻礙了我國旅游業的長期增長。

如何克服發展瓶頸，最大限度地發揮旅游業的支柱產業作用，如何抓住因旅游消費大眾化而產生的戰略機遇期，保持和提升發展速度，不少業內人士呼吁，應盡快認真研究和解決旅行社業所面臨的問題。

在我國現有的旅行社市場格局中，傳統的中小型旅行社占據了很大一部分，盡管旅行社業已經初步形成規模，但還是處于市場化進程的初期階段。傳統旅行社中存在的“競爭力弱小”、“管理水平低下”、“專業人才缺乏”等問題逐漸暴露出來，導致了旅行社業的發展陷入困境：部分傳統旅行社實行的個人承包或部門承包式運營，缺乏規模和實力，缺少應有的競爭力；行業管理水平不高，專業化分工不明確；旅游產品缺少吸引力，推出的產品缺乏創新，無法滿足游客需要；旅游人才缺乏，人員流動頻繁。

（二）存在問題

1、管理水平低下，專業分工模糊

目前國內多數傳統旅行社缺乏科學有效的管理制度，部分管理人員缺乏應有的管理知識，導致企業經營混亂，無法形成合理有效的激勵機制；企業只追求短期的經濟效益，不對員工進行職業規劃安排，忽略旅行社的品牌影響力。在人力資源方面，無法吸引旅游相關專業的高級管理人才，有些旅行社的財務人員不具備專業知識技能，致使財務監督薄弱；在規章制度方面，缺少科學的管理深度，無法合理整合資源，缺乏行之有效的考核和激勵制度。

另外，很多旅行社從開發踩線到外聯接待基本上全方位出擊，很少進行同行業之間的業務溝通，形成一種水平分工體系而非專業化分工體系。由于這種經營模式增加了成本，開發出來的產品缺少差異化，難以引起游客的注意力，這不僅挫傷了員工的工作積極性，而且難以培養團隊精神和競爭意識。

2、產品創新缺乏，開發能力薄弱

傳統旅行社的經營體系必然導致旅行社產品的重復雷同，導致旅行社促銷能力薄弱和總體接待能力差。創新型旅游產品開發能力低下一直是阻礙我國旅行社業快速發展的重要因素之一，對于傳統旅行社來說，實力的薄弱使它們不得不跟著市場的尾巴走而不是充當市場領導者，也無法投資開發新產品，一旦發現經濟效益好的旅游項目，大家就一擁而上，相互克隆，久而久之就形成了旅游線路單一、旅游產品趨同的問題，難以滿足不斷變化的市場需求。

3、行業門檻降低，人才流失堪憂

旅游人才是旅游業發展的重要資源。旅游業的發展對相關從業人員提出了大量的需求，對旅行社各項業務的專業化要求逐漸提高。由于旅游業進入門檻降低，市場需求量與日俱增，越來越多的非專業人員進入了旅游市場。

傳統旅行社由于受資金、規模等因素制約，從業人員水平參差不齊。多年來，高端旅游人才難以滿足旅游市場發展的需求，專業導游不足業已成為制約旅游市場發展的瓶頸之一；長期的價格競爭和成本壓力，使得旅游企業無力負擔較高的員工薪酬，企業的凝聚力和向心力減弱；員工隊伍不穩定和素質呈下降趨勢，宣傳引導不夠和社會評價不高，員工的職業自豪感和忠誠度下降；外資旅游企業的進入，加快了旅游行業員工的流動和流失。此外，旅游高等教育理論研究實力薄弱，學科建設相對滯后，使旅游人才難以為繼。

4、無序競爭不絕，旅游誠信降低

長期以來，傳統旅行社之間的競爭以價格戰為主，忽視服務水平的優劣。面對旅行社推出的缺少創新的產品，多數游客只能跟著價格走。這種低層次競爭的結果往往使參與者元氣大傷，非參與者經營慘淡，讓旅行社陷入一種惡性的循環。

不少傳統旅行社中的掛靠承包者追求眼前利益，缺乏法制觀念、誠信觀念、質量觀念，成為旅行社業散、亂、差和“零負團費”操作模式蔓延的重要原因之一。近年來有關媒體曝光的旅游糾紛，就是惡性競爭所帶來的后果，這不僅導致了旅游誠信危機，而且降低了旅游滿意度。

二、對策和建議

（一）政策先行，加大扶持力度

旅行社是旅游行業的重要組成部分，政府主管部門要充分認識到旅行社做大做強的重要意義。作為旅游市場的龍頭，旅行社在帶動經濟和相關產業的發展等方面具有不可代替的作用。“十二五”發展機遇期使傳統旅行社迎來了發展的關鍵時期，政府應完善傳統旅行社服務體系和扶持政策，建立公平的市場競爭環境，鼓勵業務創新、管理創新、產品創新，促進出境、入境和國內三大旅游市場的進一步開發，激發和提高傳統旅行社的市場活力，提升企業的經營管理能力和市場競爭能力。

（二）轉變思路，創新旅游產品

旅游產品包括衣食住行游等多個方面，囊括的內容寬泛，并且已經成為旅行社核心競爭力的體現。傳統旅行社應盡快轉變經營思路，根據市場需求設計開發各種旅游產品，針對目前游客需求日益個性化，全包價旅游這種傳統的形式已經不再被多數游客接受的情況，大力開發半包價旅游、小包價旅游等靈活的旅游形式來滿足各類游客的喜好和多樣化的消費需求，努力拓展旅游服務與產業，發展休閑旅游、會展旅游、郵輪旅游、旅游信息服務等業務，滿足日益變化的市場需求。

（三）培養人才，提高專業素質

旅行社的發展需要人才，優秀的旅游業人才能為游客提供優質的產品和服務。留住人才、培養人才、吸引人才，是傳統旅行社亟需解決的問題。旅行社應建立科學的考核和激勵機制，提高從業人員的專業水平和綜合素質；應注重現代化信息技術的培訓，積極應對網絡旅行社帶來的挑戰；應以事業留住人，以待遇留住人，以感情留住人，充分調動員工的工作積極性，增強員工對企業的凝聚力和向心力；應樹立人才優先在企業發展中的戰略觀念，提供組織保障，加大資金投入，完善培養機制，創造良好環境，培養一批綜合素質強，專業知識扎實的旅游人才隊伍。

（四）打造品牌，樹立良好形象

良好的企業形象不僅能為旅行社帶來極好的口碑，更能提高旅行社在旅客心中的地位，同時又起到了宣傳作用。企業的品牌需要旅行社長期的耕耘，品牌的競爭是旅行社差異競爭所在，也是讓國內多數旅行社走出價格競爭這個惡性循環的有效途徑，對于旅行社自身而言，要適時分析自我的優勢和存在的問題，把品牌價值觀深入員工心中，把品牌戰略提升到重要的層面。

隨著人們對誠信的逐漸重視，旅行社應該意識到誠實守信的重要作用，努力樹立誠信意識。傳統旅行社要想長遠發展，必須靠信用樹立品牌，靠品牌開創市場。旅行社企業要積極開展誠信教育活動，建立誠信為首的企業文化，加強對從業人員的教育培訓，以優質的品牌和誠信的服務贏得市場和客戶。

“十二五”時期，我國經濟將繼續保持健康穩步發展，居民可支配收入將不斷提高，這將進一步促進人們的出游需求。旅行社是是旅游產業的基本細胞，關系到旅游產業發展的大局。傳統旅行社將面臨許多新的歷史性發展機遇和嚴峻挑戰，只有在國家政策的扶持和引導下，加速自身的改革和轉型，才能從根本上解決發展中存在的問題，才能緊跟我國經濟發展的步伐，在把旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業的進程中發揮應有的作用。

（作者系上海國旅國際旅行社有限公司總經理）