將客戶投訴“小事化大”

近幾年隨著農信社改革事業的發展，服務質量雖然得到了較大的提升，但是在縣域一些服務網點仍然存在著話難聽、臉難看、速度慢等嚴重影響吉林農信形象的問題。許多縣域城區營業網點的服務屢遭投訴。這反映出隨著社會經濟的快速發展，行業競爭的加劇，信用社服務質量較低和客戶日益增高的服務要求之間的矛盾日益尖銳。將客戶投訴這一看似很小的事情重視起來，形成一套科學、合理的前中后處理機制，將“小事化大”將為吉林農信形象的提升增添絢爛的一筆。

轉變思想，重視客戶投訴，將客戶投訴“小事看大”。輕視客戶就是放走資源，忽視投訴就是對問題視而不見。只有充分認識到客戶投訴的重大意義，掌握并解決客戶投訴所反映的經營服務等方面的問題，才能為信用社贏得民心，匯聚民智，打造名副其實的以“客戶為中心”的老百姓的銀行。轉變思想首先應繼續加強一線員工服務意識和企業文化的培訓力度，建設一支能夠和其他商業銀行相媲美的優質服務隊伍。其次是加大投訴考核力度，將客戶投訴和員工、部門、主管領導年終考核相掛鉤，形成縱橫交錯的問責網絡，徹底扭轉“投不投訴一個樣”、“干好干壞一個樣”的不良局面。

強化部門協作，完善投訴處理機制，將“小事做大”。客戶投訴處理機制應形成條線，各前中后部門相互配合，特別是要加強中后端條線的建設，將投訴的處理結果及客戶反映的問題歸納總結應用到實際，用以完善業務規程或者服務中的不足，形成常態化的客戶投訴備忘錄和啟示錄，避免類似問題再次發生。

作為服務機構，群眾是我們源源不斷的力量源泉；作為農村金融服務機構，善于聯系群眾是我們奮勇向前的秘訣。將客戶投訴處理機制化作一道牢固的橋梁，將溝通做好做強，我們吉林農信的事業必將更加輝煌！