“過程與結(jié)果并重”企業(yè)績效管理的實踐

企業(yè)績效考核，到底是重過程還是重結(jié)果，當(dāng)前大部分企業(yè)年終考核主要是考核看得見的“結(jié)果”，結(jié)果考核是一種“事后管理”的模式，弊端是會使被管理者為達到結(jié)果目標，做出一些短期行為，不利于企業(yè)長遠發(fā)展。筆者認為績效管理應(yīng)該是過程管理，而不僅僅是結(jié)果考核。有好過程就會有好結(jié)果，如果不好的過程產(chǎn)生了好結(jié)果，這說明這種結(jié)果是偶然得來的或是投機取巧獲得的，不可能重復(fù)，不具有普遍性和必然性。

一、實施“過程與結(jié)果并重”的績效管理體系

筆者所在公司(上海市自來水閔行有限公司，以下簡稱公司) 組建于1999年11月，現(xiàn)系上海市城市建設(shè)投資開發(fā)總公司下屬集自來水制造、供應(yīng)、銷售、服務(wù)、給水及排管設(shè)計、安裝施工、水質(zhì)分析于一體的國有獨資供水企業(yè)，公司供水區(qū)域覆蓋上海西南地區(qū)265余平方公里，服務(wù)人口174余萬，總供水能力90萬噸/日，下轄五家基層單位，公司資產(chǎn)總額逾31億元，從業(yè)人員總數(shù)1000余人。

從2004年開始，公司從簡單考評向?qū)φ麄€執(zhí)行過程的管理改進，評估方式從以往的“重結(jié)果輕過程”向“結(jié)果過程并重”轉(zhuǎn)變。

1、把企業(yè)內(nèi)部管理體系整合為統(tǒng)一的績效管理體系

公司內(nèi)部管理是以貫徹實施ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系以及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系等三標一體化的管理體系，自2009年至今逐步形成了一整套行之有效的企業(yè)標準化文件，確保生產(chǎn)經(jīng)營過程受控，通過實行內(nèi)審、管理評審，實現(xiàn)企業(yè)基礎(chǔ)管理工作的持續(xù)改進。公司也建立了以目標管理為核心，即時考核為手段的績效考核體系，建立了績效考核評價結(jié)果與員工收入掛鉤的激勵機制，建立了責(zé)任傳遞機制，基本形成了企業(yè)負責(zé)人績效考核與全員績效管理緊密結(jié)合的制度體系。以上兩個體系相輔相成，過程管理的評價與績效掛鉤，績效考核評價又要運用過程管理的方法，從而實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部管理體系的整合，形成統(tǒng)一的有機整體。

2、“過程控制”——貫徹實施三標管理體系

2009年，公司為進一步提升企業(yè)管理水平，改進管理績效，關(guān)注環(huán)保、關(guān)愛員工，并為供水服務(wù)運行提供保障，在取得ISO9001認證證書的基礎(chǔ)上，貫徹實施ISO14001環(huán)境管理體系和OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系標準，公司的管理方針是“公司建立并保持質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系，水質(zhì)追求國際先進，供應(yīng)適應(yīng)城市發(fā)展，服務(wù)增強顧客滿意，關(guān)注環(huán)保，預(yù)防污染，關(guān)愛員工，預(yù)防事故，持續(xù)改善質(zhì)量/環(huán)境/安全績效。”公司建立了文件化的三標管理體系，目前共發(fā)布管理手冊1本，程序文件37個，支持性文件133個，各類記錄320個，另外建立內(nèi)控制度體系，共發(fā)布內(nèi)控制度40個。組織識別出了環(huán)境因素134個，重要環(huán)境因素22個，危險源265個，不可容許風(fēng)險4個，對這些因素和風(fēng)險制定了相應(yīng)的管理方案及控制措施，還識別并收集了167項適用于公司的國家和地方有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全法律法規(guī)和其他要求，作為外來文件受控管理。通過這些制度的執(zhí)行和約束，截止到目前本公司無重大環(huán)境污染事件，重大環(huán)境因素得到有效控制，廢水、噪聲排放達標，火災(zāi)事故為零，傷亡事故為零，沒有發(fā)生一起食物中毒事件，從而保證了產(chǎn)品質(zhì)量、確保了員工健康安全，也為環(huán)境保護作出了貢獻。

3、“結(jié)果評價”——開展經(jīng)營管理目標考核

為加強管理，提高工作效能，實現(xiàn)目標和指標的最優(yōu)化，公司每年對各基層單位、職能部室實施經(jīng)營目標考核。

1）確定公司經(jīng)營管理目標

根據(jù)公司總公司下達的考核目標，結(jié)合上年度各項經(jīng)營目標的執(zhí)行情況和當(dāng)年公司運行情況，參照年度固定資產(chǎn)投資計劃、管網(wǎng)改造計劃、培訓(xùn)計劃、維修項目計劃、信息化建設(shè)計劃等，由企業(yè)管理部組織編制、匯總《年度考核目標》。

2）層層分解經(jīng)營管理目標

對公司年度考核目標進行分解，并下達到相關(guān)基層單位（部門），這樣部門目標、基層單位目標和公司總目標銜接起來，形成一個目標體系，公司的各項活動都圍繞總體目標的實現(xiàn)而進行組織、管理和控制。為了確保公司各項目標任務(wù)的圓滿完成，與各單位、各部門負責(zé)人簽訂《年度目標責(zé)任書》，年度目標完成的好壞、責(zé)任大小、貢獻高低，與經(jīng)營管理者的經(jīng)濟利益緊密相關(guān)。各基層單位又將目標分解到各車間、班組及個人，這樣目標明確，責(zé)任到人，每位員工都與公司的經(jīng)營目標緊密相關(guān)。

3）明確經(jīng)營管理者的責(zé)權(quán)利

經(jīng)營者必須確保完成《年度目標責(zé)任書》上的各項經(jīng)營管理指標，服從管理，接受公司有關(guān)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督；經(jīng)營者必須自覺接受公司的檢查、審計、考核，經(jīng)營者若經(jīng)營管理不善造成國有資產(chǎn)嚴重流失、發(fā)生重大質(zhì)量事故或因服務(wù)事故造成社會惡劣影響、發(fā)生因工死亡和重傷事故、有違法違紀情況等，公司有權(quán)解聘經(jīng)營管理者；經(jīng)營者全權(quán)負責(zé)本單位的經(jīng)營管理，有權(quán)設(shè)定本單位人員崗位，在公司薪酬體系的框架內(nèi)有權(quán)決定本本單位員工的考核和收入分配。

4、“檢查與整改”——實現(xiàn)管理績效持續(xù)改進

公司每年開展一次管理體系內(nèi)部審核和管理評審，實現(xiàn)持續(xù)改進，組建內(nèi)審組審核發(fā)現(xiàn)各單位過程管理中存在的問題、漏洞以及薄弱環(huán)節(jié)，開出不符合項，要求各單位針對不符合項認真分析原因，提出改進措施加以落實，限期整改，并對整改情況作跟蹤驗證。每年策劃召開年度管理評審會議，對公司管理體系文件的符合性、適宜性，公司管理目標完成情況，公司內(nèi)部審核及整改情況，去年管理評審跟蹤措施落實情況，顧客和員工滿意情況，遵守法律法規(guī)情況，管理體系需改善及努力方向等方面進行全面評審，以評價管理體系對實現(xiàn)本公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)健康安全方針、目標的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，保證體系的良好運行和持續(xù)改進。

公司組織開展季度考核檢查，以公司各職能部門專業(yè)管理條線為主，分別到各單位進行過程檢查，對照企業(yè)相關(guān)規(guī)章制度查看工作流程、工作臺賬，對不規(guī)范操作進行記錄與匯總，提出管理建議，作為季度考核獎懲依據(jù)。

二、關(guān)于績效管理的幾點體會

對于企業(yè)來說，成功的“績效管理”還需要做到以下幾點：

第一要有健全的組織，要有明確的部門職能劃分，清晰的崗位職責(zé)，標準化的管理流程，否則，工作目標的分解，實施及考核很難落實；

第二要有較高素質(zhì)的各級員工，績效管理講究授權(quán)式與參與式領(lǐng)導(dǎo)方法。通過員工自我管理達到個人績效目標，這就要求各級管理者有高水平的管理技能及對下屬業(yè)務(wù)有深刻了解，同時需要一批職業(yè)素養(yǎng)較高的員工；

第三公司的文化要與績效管理思想吻合，績效管理要充分體現(xiàn)以人為本，考慮公司文化與管理風(fēng)格，企業(yè)需要審視自己的企業(yè)文化與績效管理的結(jié)合；

第四要綜合運用績效考評結(jié)果，如目標計劃的制定、人力資源管理、制度建設(shè)及企業(yè)文化等方面系統(tǒng)地運用，不是單一地運用于工資扣罰或獎金分配而浪費掉企業(yè)耗費大量人力物力而產(chǎn)生的績效考評結(jié)果。

“過程與結(jié)果并重”的績效管理體系在公司運行幾年來，通過不斷完善，起到了整合企業(yè)原有各項管理制度、促進業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的作用，全面、深入地推動了企業(yè)內(nèi)部管理，顯著地提升了企業(yè)整體績效水平，公司各項經(jīng)濟、技術(shù)、管理指標名列同行業(yè)前茅。

（作者系上海市自來水閔行有限公司企業(yè)管理部副經(jīng)理）