基于社會(huì)工作視角的醫(yī)院志愿者激勵(lì)機(jī)制探析

摘 要：隨著中國醫(yī)療衛(wèi)生改革的逐步推開，“生物—心理—社會(huì)”的醫(yī)學(xué)模式的逐漸成熟，志愿者服務(wù)作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)中病人服務(wù)體系的一個(gè)分支，為構(gòu)建和諧人文環(huán)境發(fā)揮出較大的作用，因此醫(yī)院志愿者激勵(lì)機(jī)制成為醫(yī)院管理的重要議題。文章主要探討了運(yùn)用社會(huì)工作方法在發(fā)展和完善志愿者激勵(lì)機(jī)制方面的經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：志愿者；激勵(lì)；社會(huì)工作

中圖分類號：C913 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1002—2589（2012）27—0063—02

志愿者的服務(wù)歷史可以追溯到19世紀(jì)初西方國家宗教性的慈善服務(wù)，它有著100余年的歷史。進(jìn)入現(xiàn)代社會(huì)，志愿服務(wù)的功能逐漸擴(kuò)大，志愿服務(wù)的目的逐漸調(diào)整，從單純的幫助社會(huì)、扶助他人，轉(zhuǎn)變?yōu)橹С秩鮿萑后w重新適應(yīng)生活，開發(fā)工作與謀生潛能，恢復(fù)人的自尊和自豪；支持社會(huì)以人性需要為原則進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整，注重人與自然和諧、人與社會(huì)和諧。從單純慈善式的志愿服務(wù)到多元化、人性化、科學(xué)化、現(xiàn)代化的志愿服務(wù)，人們的理念不斷變化。

一、志愿者激勵(lì)機(jī)制的必要性

（一）志愿者自身的需求

參與志愿活動(dòng)有利于志愿者自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。志愿者參與動(dòng)機(jī)主要有為增進(jìn)個(gè)人利益的利己、幫助他人的利他及實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任三大動(dòng)機(jī)。但其自身也存在著需求，張向群將志愿者按其心理需求分為六類：基于獲得他人獎(jiǎng)賞需求的志愿者；基于社會(huì)交往需求的志愿者；基于鍛煉自我能力的需求的志愿者；基于希望幫助他人的需求的志愿者；基于希望以后獲得同樣回報(bào)的需求的志愿者；基于認(rèn)為社會(huì)責(zé)任的志愿者。人人需要激勵(lì)，激勵(lì)被認(rèn)為是“最偉大的管理原理”，正因?yàn)橹驹刚哂卸鄬哟蔚纳鐣?huì)心理需求，且這些需求對于志愿服務(wù)的動(dòng)力產(chǎn)生錯(cuò)綜復(fù)雜的影響，所以要保證服務(wù)的有效性，機(jī)構(gòu)有必要建立志愿者的長效激勵(lì)機(jī)制。

（二）提高醫(yī)療服務(wù)水平的需求

志愿者的參與大大降低了組織的成本，他們不僅提供了大量的人力資源，還帶來了專業(yè)知識(shí)，彌補(bǔ)了工作人員專業(yè)技能的不足。醫(yī)院志愿者來自社會(huì)各界，具備各種專業(yè)特長，如文學(xué)、美術(shù)、音樂、心理學(xué)、語言等等，他們通過與病人的互動(dòng)，能夠拓展服務(wù)領(lǐng)域，有助于豐富醫(yī)院人文環(huán)境的外延和內(nèi)涵。

（三）建設(shè)中國公民社會(huì)的需求

我國新時(shí)期的志愿服務(wù)，則主要依靠政府部門自上而下的發(fā)動(dòng)，借助行政手段由官方系統(tǒng)逐步向社會(huì)各層面推廣，志愿服務(wù)內(nèi)容涉及扶貧、醫(yī)療、養(yǎng)老、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)建設(shè)、搶險(xiǎn)救災(zāi)、大型賽會(huì)服務(wù)等。但是，新時(shí)期我國面臨社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來的挑戰(zhàn)，建設(shè)公民社會(huì)的艱巨任務(wù)，社會(huì)發(fā)展對公共和服務(wù)日益增長的需求，志愿服務(wù)事業(yè)如何發(fā)展已經(jīng)被推到了一定的高度。

二、志愿者激勵(lì)的理論背景

根據(jù)“豪斯一迪爾綜合激勵(lì)模式”中的核心思想，將志愿者的激勵(lì)模式分為組織內(nèi)部激勵(lì)模式、社會(huì)激勵(lì)模式和志愿者自我激勵(lì)模式三個(gè)方面進(jìn)行論述。組織內(nèi)部激勵(lì)和社會(huì)激勵(lì)模式是外在激勵(lì)，而志愿者自我激勵(lì)模式是內(nèi)在激勵(lì)；組織內(nèi)部激勵(lì)和志愿者自我激勵(lì)是內(nèi)部激勵(lì)手段和方法，而社會(huì)激勵(lì)模式是外部激勵(lì)環(huán)境。這三個(gè)方面能相互補(bǔ)充、相互支撐，完整、系統(tǒng)地構(gòu)成有效的綜合激勵(lì)模式。組織內(nèi)部激勵(lì)模式則通過志愿者的甄選和培訓(xùn)、志愿者心理需求的分類，分別給出不同心理需求的志愿者激勵(lì)模式和方法；社會(huì)激勵(lì)模式則通過制定和完善志愿者服務(wù)的相關(guān)法律，加強(qiáng)傳統(tǒng)文化、社會(huì)責(zé)任和社會(huì)公德的培養(yǎng)，完善和加強(qiáng)志愿者服務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和回報(bào)機(jī)制，將志愿服務(wù)與個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃掛鉤等激勵(lì)環(huán)境的設(shè)計(jì)提供更多的保障；志愿者的自我激勵(lì)機(jī)制則是通過激發(fā)志愿者的內(nèi)在需求和動(dòng)機(jī)，達(dá)到激勵(lì)自我的目的，它包括根據(jù)志愿者不同的能力和特點(diǎn)安排與其相適合的崗位和任務(wù)、進(jìn)行充分的授權(quán)和溝通、設(shè)置具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)、充分發(fā)掘志愿者的潛能、尊重志愿者的需求和動(dòng)機(jī)、提供實(shí)現(xiàn)動(dòng)機(jī)的便利條件、公平合理的評價(jià)和反饋機(jī)制等方法來實(shí)施。

三、我院志愿者激勵(lì)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

（一）社會(huì)工作理念與方法的培訓(xùn)

如今志愿服務(wù)的內(nèi)容越來越復(fù)雜、服務(wù)對象的需求越來越多樣，這促使志愿者培訓(xùn)的要求逐步提高。接受培訓(xùn)是志愿者的權(quán)利，豐富的培訓(xùn)內(nèi)容與靈活的培訓(xùn)方式，同樣能夠發(fā)揮較好的激勵(lì)作用。機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體服務(wù)崗位設(shè)計(jì)相應(yīng)的志愿者培訓(xùn)內(nèi)容。

上海兒童醫(yī)學(xué)中心在志愿者培訓(xùn)課程中融入社會(huì)工作理念與方法，促進(jìn)志愿者的內(nèi)在激勵(lì)。1）以授課形式為志愿者講解社會(huì)工作基本知識(shí)、溝通技巧、癌癥兒童心理支持等知識(shí)，使志愿者了解社會(huì)工作理念，掌握基本實(shí)務(wù)方法；2）運(yùn)用小組工作的方法，提升志愿者自主管理的能力。比如開設(shè)志愿者成長小組，通過情景模擬、角色扮演、經(jīng)驗(yàn)分享，情感支持、技巧交流等促進(jìn)組員間學(xué)習(xí)群體經(jīng)驗(yàn)，有助于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，挖掘個(gè)人潛能以及發(fā)展志愿者領(lǐng)袖；3）運(yùn)用社區(qū)工作的方法，對志愿者充分賦權(quán)，使其參與社區(qū)教育，體驗(yàn)醫(yī)院文化，得到自我實(shí)現(xiàn)的滿足感。比如，“珍愛地球——上海兒童醫(yī)學(xué)中心志愿者活動(dòng)周”是在醫(yī)院社會(huì)工作者的指導(dǎo)下，由志愿者策劃組織的社區(qū)活動(dòng)，首次將“環(huán)保主題”帶入醫(yī)療機(jī)構(gòu)，門診兒童及家長積極參與。社區(qū)活動(dòng)結(jié)束后都會(huì)舉辦一次志愿者分享會(huì)，志愿者各抒己見，分享自身活動(dòng)感受、活動(dòng)設(shè)計(jì)的不足之處，提出建設(shè)性意見等。社區(qū)活動(dòng)的整個(gè)過程讓志愿者獲得很大的成就感，對醫(yī)院產(chǎn)生了更加強(qiáng)烈的歸屬感。

（二）參與社會(huì)工作項(xiàng)目設(shè)計(jì)

多年來，我院不斷創(chuàng)新志愿服務(wù)項(xiàng)目，深化志愿服務(wù)品牌，吸引了大量社會(huì)志愿者的參與，為其孕育良好的外部激勵(lì)環(huán)境。優(yōu)秀的社會(huì)工作項(xiàng)目是有生命力的，它不僅經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)，而且能凝聚社會(huì)資源。在制定項(xiàng)目計(jì)劃之前，首先要做需求調(diào)研，通過調(diào)研既要了解患者的表層需求，也要了解患者的潛在需求；既要了解患者對服務(wù)內(nèi)容的感知和接受程度，還要了解醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)院管理層對服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)可度。服務(wù)需求報(bào)告有助于設(shè)計(jì)者明確項(xiàng)目目標(biāo)。我院現(xiàn)有的志愿者服務(wù)項(xiàng)目分為三大類：門診服務(wù)、病房服務(wù)與公益項(xiàng)目。“移動(dòng)圖書館”和“陽光鋼琴房”是門診志愿服務(wù)的特色項(xiàng)目，主要是通過書籍和音樂的媒介使門診患兒放松心情，減緩疼痛和恐懼，向情緒焦慮的家長表達(dá)關(guān)心，提供情緒疏導(dǎo)和情感支持，緩解他們的負(fù)面情緒。病房服務(wù)以“陽光小屋”和“病員學(xué)校”項(xiàng)目為代表，前者是上海市婦女兒童工作委員會(huì)的設(shè)想，意在為白血病孩子提供身心愉悅的互動(dòng)場所。我院已有2間小屋被企業(yè)認(rèn)領(lǐng)，分別命名為“麥當(dāng)勞叔叔樂園”和“迪士尼開心小屋”。后者創(chuàng)建于2002年，旨在為住院孩子提供同步文化課補(bǔ)習(xí)，為他們康復(fù)出院后回歸學(xué)校做準(zhǔn)備。學(xué)校成立后得到上海市教育委員會(huì)的關(guān)心和支持，也受到患兒和家長的歡迎。“學(xué)校”根據(jù)患兒的需求，開設(shè)了文化課堂、健康課堂和藝術(shù)課堂，讓學(xué)齡期的住院兒童感受到學(xué)校和社會(huì)的關(guān)愛。“上海兒童醫(yī)學(xué)中心兒童健康節(jié)”是我院品牌公益活動(dòng)，已經(jīng)開展十四屆，主題各異，形式多樣，貼近社區(qū)需求，每屆活動(dòng)都得到了各屆志愿者的積極參與。

（三）社會(huì)工作督導(dǎo)技術(shù)的運(yùn)用

督導(dǎo)兼有行政、教育和支持三項(xiàng)功能，這三項(xiàng)功能相輔相成，不可或缺，有效激勵(lì)志愿者提高服務(wù)效果。社會(huì)工作者在管理志愿者中會(huì)經(jīng)常運(yùn)用到不同的督導(dǎo)技術(shù)，以達(dá)到相應(yīng)組織目標(biāo)：行政性督導(dǎo)，幫助志愿者了解機(jī)構(gòu)的政策，服務(wù)的程序，鏈接機(jī)構(gòu)內(nèi)的資源；教育性督導(dǎo)，幫助志愿者進(jìn)一步學(xué)習(xí)醫(yī)療常識(shí)、人際溝通技巧，認(rèn)識(shí)病人心理等；支持性督導(dǎo)，協(xié)助志愿者在服務(wù)過程中，疏解負(fù)面情緒，增強(qiáng)心理適應(yīng)，接納新角色，提高服務(wù)滿意度。社會(huì)工作督導(dǎo)側(cè)重于對志愿者個(gè)體產(chǎn)生正向影響，鼓勵(lì)和支持志愿者提高服務(wù)效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

四、醫(yī)院志愿者激勵(lì)機(jī)制的反思與總結(jié)

（一）加強(qiáng)管理者與志愿者的溝通

管理大師伯納德（Ches.ter Bamard）早在20世紀(jì)30年代就十分明確的指出，組織若無溝通則將缺乏協(xié)調(diào)與變革而難以有效運(yùn)作。醫(yī)院志愿者隊(duì)伍的管理者應(yīng)與志愿者建立良好的溝通機(jī)制，主要方式如下。組織督導(dǎo)會(huì)議，個(gè)別面談、小組活動(dòng)或非正式聚會(huì)、參加志愿者活動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)交流等，從而了解志愿者的心理行為的變化、服務(wù)過程中的問題，在尊重、理解的基礎(chǔ)上共同合作。

（二）與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，保證病人服務(wù)的安全性

我院每年接受2000余人次的社會(huì)志愿者，服務(wù)時(shí)間超過6000小時(shí)，志愿者年齡段在22—28歲之間，人員流動(dòng)性較大。醫(yī)院只有1名社會(huì)工作者負(fù)責(zé)兼管志愿者工作，由于人力物力有限，志愿者管理上存在不足。自2006年起，我院開始探索與民間非盈利機(jī)構(gòu)或社會(huì)團(tuán)體合作的方式，借助這些專業(yè)機(jī)構(gòu)的力量招募、篩選與組織志愿者。目前，與醫(yī)院建立穩(wěn)固合作關(guān)系的有上海市紅十字會(huì)、上海市志愿者協(xié)會(huì)和牽手上海。醫(yī)院選擇的合作機(jī)構(gòu)須具備一定資質(zhì)：合法注冊、非營利性、有規(guī)范的管理體系，一定的社會(huì)動(dòng)員能力以及充足的志愿者來源。相對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來講，這些機(jī)構(gòu)更加擅長志愿者的組織動(dòng)員與管理。因此，在志愿者管理方面，醫(yī)院不再參與志愿者招募與組織工作，把管理重點(diǎn)放到了服務(wù)需求的調(diào)研，服務(wù)崗位的設(shè)計(jì)，項(xiàng)目的溝通與協(xié)調(diào)，服務(wù)規(guī)范的制定以及志愿者的培訓(xùn)五大方面。

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（責(zé)任編輯：范秀利）