專賣店員工管理探析

摘 要：隨著經濟生活的不斷發展和進步，專賣店在我國的經濟發展中蘊藏著無限商機。但在專賣店發展的過程中卻出現了專賣店經營不盡如人意、員工工作不積極、員工流失率高等問題。對此進行了原因分析并從員工的招聘與配置、培訓與開發、薪酬福利考核和保持與激勵等方面提出相應對策。目的是進一步促進專賣店和專賣店員工的健康發展。

關鍵詞：專賣店員工；培訓；薪酬；激勵

中圖分類號：C93-0 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）15-0158-02

一、專賣店及專賣店員工的現狀分析

（一）中國專賣店的現狀

專賣店是指那些專門經營銷售特定商品的商店，這些商品之間具有極強的關聯度，它們或者是同一個品牌的商品，或者是一個系列專門的商品。20世紀90年代以來中國的零售業以突飛猛進的速度向前發展，中國的零售業在短短20多年的時間走過了西方發達國家100多年的歷程。專賣店的出現是零售業的一大奇跡，走在大街小巷，只要稍加留心的人都會發現，專賣店已經成為一道必不可少的靚麗風景線。專賣店讓自己的產品、自己的服務以店鋪的形式出現在消費者的身邊，建立起顧客信任度，迎合了中國消費者的這種心理，和消費者保持最近的距離。專賣店建設為企業強化市場話語權作出了貢獻，也為銷售業績創造了輝煌；同時，企業每一次對專賣店的探索都是對整個行業渠道格局的逐步完善。

但是，我們也應該看到我國的專賣店在發展過程中仍存在諸多問題。首先，專賣店的功能是開發新客戶，服務老顧客，但是由于管理層和員工層兩個方面原因導致專賣店中顧客的購買力不足。另外，我國的大部分專賣店還沒有形成真正的品牌，許多專賣店員工不懂得專賣店銷售知識，不能很好地服務顧客，更不用說去掌握激發顧客的購物欲望的銷售技巧和維護專賣店的品牌形象了。上述中國專賣店的現實呼喚商家要重視對專賣店的管理，尤其是對專賣店員工的管理，以創造零售業的更大輝煌。

（二）中國專賣店員工的現狀分析

人力資源管理是專賣店成功的關鍵和根基，像任何企業一樣，專賣店的真正財富源泉也是人，可以說，人力資源影響著企業專賣店的命運，識別人才，聘用人才，實施以人為本的戰略，留住人才是專賣店成功的關鍵。專賣店的服務工作是最重要的，但是，由于一部分企業剛剛接觸到這種模式，總是效仿其他企業的經驗，缺少合適的服務標準，并將這些服務標準培訓到員工身上，導致顧客對專賣店員工提供的服務不滿意。一般小規模的專賣店最多需要三名工作人員就可以了，專業人士有一名也就可以了，可是這些專業人士都是人才，現在仍然十分難找，就是找到也不一定就留得住。這一問題輕者導致公司業務波動、人才流失，重則導致企業機密泄露，核心技術等重要資源流失，競爭地位下降甚至破產。所以，對專賣店員工的管理進行探析具有十分重要的意義。

二、專賣店員工工作積極性不高的表現及原因

當前專賣店員工的主流是好的，員工的積極性普遍較高，但也確實存在著一些員工的工作積極性不高，其主要表現如下：

（一）職業認同感降低

部分專賣店員工思維方式存在片面性，不能正確看待自己的工作，總認為專賣店是服務行業，專賣店員工低人一等。這一思想導致了專賣店員工無法集中精力一心撲到工作上來，有時還會將煩惱困苦情緒化，甚至把不如意不順心之事歸結于本職工作，失去了對職業的熱情和興趣，影響了專賣店員工的工作積極性。不從自身找原因，只會一味抱怨低薪低、提成低。

（二）適應能力較差

面對社會發展及新形勢下對專賣店員工的要求，部分專賣店員工仍存在諸多不適應，工作中縮手縮腳，有畏難情緒。學歷層次上升了，工作能力沒有明顯增強。不具備團隊合作意識，和其他同事相處不愉快。不少專賣店員工上班時間無所事事，不知道干什么，上班期間忙著工作之外的事，工作中容易出錯，不知道主動去學習進步，有著做一天和尚撞一天鐘的想法。其實也正是這種心態導致惡性循環，最終導致生意不好，賣不掉東西，拿不到提成。

（三）不具備充分的商品知識和銷售技巧

專賣店員工在店中所做的一切都應該是為了把商品推銷出去，提高客戶的滿意度。但是，不少的員工，工作中不認真參加店內培訓，不積極主動學習商品知識，不能從心理層面掌握銷售技巧。不知道選擇恰當的時間去接近顧客，試探顧客購買欲望，更不用說去解決顧客提出的問題了。

（四）禮儀、服務達不到要求

專賣店員工的主要職責是接待顧客，通過各種方式滿足顧客的各種需求，說服顧客購買店內商品。少數專賣店員工服務意識不夠強，不按規定著裝和佩戴專賣店標志，有的上班著裝不整潔、佩戴專賣店標志不規范。專賣店員工講話不文明，舉止失水準。服務顧客水平低，使得專賣店門難進，專賣店員工臉難看、服務態度差的現象仍然不同程度地存在，最終導致專賣店顧客回頭率低，專賣店銷量達不到預期目標。

三、專賣店員工管理的對策分析

專賣店員工工作積極性不高的原因有很多，從上述員工工作積極性不高的表現中可以看到有員工個人原因，當然更是公司的原因。隨著我國市場經濟體系的完善，人才已經成為企業競爭的核心。專賣店的管理也必須從強調物的管理轉到強調重視人的管理，把專賣店員工視為其最寶貴的資源，這是新時代對專賣店管理的要求。所以，專賣店員工管理的重點就是選配好員工、培訓好員工、調動起他們的積極性、將他們放在最合適的崗位上，促進專賣店和專賣店員工的健康長遠發展。

（一）招聘與配置

專賣店的所有活動是以經濟利益為出發點的，招聘與配置工作也不例外，我們應以最小的投入換取最大的收益。首先，要確定招聘人員的指導思想，根據崗位的需要制定標準，崗位需要是由企業的發展戰略決定的。其次，要根據崗位需要確定招聘的人員的任職資格，如，性別、年齡、個性、知識、工作經驗等。在設定招聘標準時，要將招聘標準分為針對管理人員和非管理人員的標準來進行，然后再針對管理人員和非管理人員的具體崗位來設定具體的標準，從而將合適的員工配置到合適的工作崗位上。

（二）培訓與開發

專賣店要將一個新的員工鍛煉成有經驗的老員工并留住員工，培訓非常重要。員工培訓是長期的事情，為了不斷激發員工的積極性，可在入職后給予員工技術培訓、工作崗位培訓，采用沃爾瑪的交叉培訓，讓員工真正感受到信息的分享、真正感受到專賣店里有成長發展空間。當一個新員工招聘進來時，由于對專賣店點業務還不是很了解，其入職前的培訓通常分為兩大塊，一塊是理論知識的培訓，二是賣場銷售技巧、禮儀等操作的培訓。產品知識和賣場操作的培訓實際只是培訓中很小的一部分。真正的培訓，是對員工心理上的培訓。管理者要了解員工內心深處最關心的東西，多與員工溝通，了解他們的心理動向，盡可能地主動幫助他們解決生活中的難題。讓員工在主動接受企業的前提下，去調動員工最大的學習和工作激情，然后再持續地對員工進行企業理念、品牌意識等培訓。讓員工能夠做到在恰當的時間、恰當的地點、以恰當的方式、做恰當的事、說恰當的話，從而創造出更高的市場業績。當員工體會到自己在組織中會有良好發展時，很少會離開組織，所以，這種培訓也會在一定程度上降低員工的流失率。

（三）薪酬福利考核

企業員工的薪酬福利表現為一定數量的貨幣收入和精神激勵，一般而言，員工月薪工資總額=正常工作時間工資+工齡工資+加班費+績效工資，專賣店應該看到當今社會競招聘人才的競爭日趨積累，要樹立正確的人力資源市場觀念，向員工提供對外部企業有競爭力的薪酬，滿足員工的基本生活需求，吸引并保持住員工。確定專賣店員工薪酬中正常工作時間工資與加班費、績效工資的合理比例，讓員工感受到企業的公平性，通過合理的考評激勵機制充分調動企業員工的積極性。為員工辦理社會養老保險、社會失業保險、社會醫療保險、工傷保險、生育保險。為了進一步吸引人才或穩定員工，可自行采取如工作餐、工作服等專賣店內部的福利。讓員工真正感受到自己所在專賣店的薪酬福利對專賣店外部具有競爭性，對專賣店內部具有公平性，對個人具有激勵性。

（四）保持與激勵

員工的正常流入、流出對一個專賣店來說可以保證專賣店的活力，但是太高的員工流失率在一定程度上意味著這家專賣店離退出市場競爭的舞臺也不遠了，因為，過高的流動率不可避免地還帶來招聘與培訓成本的提高。據統計，由于員工流動導致對新員工的招聘、培訓等成本支出將是原支出的1.5倍。專賣店留人是專賣店人力資源工作者一項十分重要又十分艱巨的任務，所以專賣店不要把優秀的企業員工永遠放在“打工仔”的位置。專賣店管理者要關心員工的生活和工作，把員工按照能力高低安排在合適的崗位上，讓每一個人都有事可干。將專賣店的總體目標細化，為員工職業生涯發展作好規劃，使每一個員工都有自己明確的工作目標，適當放手讓員工獨立做事，并將每個員工的具體的工作目標作為員工考核的依據。培養員工對業務的興趣，為員工提供持續的教育、培訓機會和對企業外部有競爭力的薪酬，真正從精神上和物質上提高員工的幸福感。

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（責任編輯：石銀）