消費者體驗是未來電商企業競爭的王道

當下，中國電子商務企業風頭正勁，無論是B to B（企業—企業），如阿里巴巴；還是B to C（企業—個人）， 京東商城、凡客V+、當當網、淘寶商城等，都已成長為國內的明星企業，并且受到資本和消費者的青睞與追捧，讓許多傳統企業羨慕不已。

迄今為止，中國電商企業已經悄然走過了第一個十年，借助新的技術和前瞻性的眼光，第一批試水電商的創業者找尋到了新的藍海，其中表現優異者已成為商界新寵兒，但不可否認的是他們的成功或多或少伴隨著對市場新機會的成功把握和消費者并不苛責的消費訴求。但隨著消費者的日漸成熟和競爭環境的急劇變化，在電商的下一個十年，橫亙在他們面前的挑戰將更加嚴峻，而其中消費者體驗的好壞勢必將成為“誰執市場牛耳”的最重要考量砝碼。

美國學者Bernd H. Schmitt對體驗是這樣定義的：體驗是個體對一些刺激做出的反應。人的一生離不開體驗，體驗常常來源于直接的觀察或參與一些活動——不管這些活動是真實的、夢幻的還是虛擬的。而消費體驗是指一個人在使用產品或享受服務時體驗到的感覺以及認知。營銷的主要目的是為了滿足消費者的需求并成功地銷售產品和服務，電商平臺的營銷當然也不例外。在物質需求已經大幅度得到滿足的今天，消費者對精神的需求越來越強烈，而體驗恰恰提供了消費者感官、情感、認知、行為以及相關的價值。

與傳統的商業形態相比，電商企業在顧及消費者體驗方面優劣互現。其一，優勢：電商平臺可以利用博客、微博、聊天室、論壇、虛擬社區以及多媒體互動游戲等互聯網獨有的工具與消費者進行多維度互動，從而強化消費者對產品的記憶點；其二，劣勢：電商平臺無法像傳統商業形態（比如商場）那樣讓消費者享受到對產品的觸覺和嗅覺體驗，而僅有的視覺體驗，往往也是和實際產品之間有一定的誤差，同時電商企業和消費者之間又增加了一個物流環節，通常物流都是第三方的，在這個環節對電商企業來講又是不可控的，無疑平添了更多挑戰。

對電商企業而言，獲得優良的消費者體驗既然是一條生存和發展的必由之路，那么就必須揚長避短。除此，筆者以為，電商企業要想在新一輪的競爭中不至于被淹沒掉，最核心的競爭力有兩條是絕對不應被忽視的；一是一定要在消費者體驗方面下足功夫，做出自己的個性，讓消費者擁有不一樣的新鮮的感受，因為在互聯網時代，求新是最顛撲不破的真理；二是一定要在心中持久裝有消費者，切實站在消費者的角度不斷去調試自己的立場和做法，而不是試圖用一勞永逸的做法去對待消費者或者為了一時功利之目的去敷衍甚至欺瞞他們。

電商企業的春天已然來臨，誰將擁有最明媚的春光、誰的歌聲將在這個春天里最嘹亮？都取決于電商企業對消費者用心的多寡。