奢華要盡“人”之本

素有“爵士時代的桂冠詩人”之稱的美國作家費茲羅杰的名作——“大如Ritz飯店的鉆石”中，用Ritz飯店來形容一座鉆石山的大小。形容一件事物之大有許多選擇，然而費茲羅杰卻用了Ritz飯店，不單是因為Ritz飯店確實很大，最重要的，被形容的對象是鉆石。

自瑞士人César Ritz于1898年在巴黎開立了第一家Ritz飯店以來，1911年宣布聯名同樣由César Ritz創立的倫敦Carlton飯店進軍北美，1917年美國的第一家Ritz-Carlton在紐約開業，多年來的數次易主，甚至上世紀90年代被萬豪集團兼并，Ritz-Carlton根深蒂固的奢華品牌形象從未改變過。想必這也是百年前費茲羅杰在寫下“大如Ritz飯店的鉆石”時不暇思索拈來的比喻。

今天，全球共有79家Ritz-Carlton，中國消費者熟知的是麗思卡爾頓的名字。這個名字背后蘊含的除了百年老字號的歷史，還有哪些放異彩的地方，北京麗思卡爾頓酒店董事總經理威爾森，在這間融和了英倫莊園風格和現代化奢華理念的麗思卡爾頓里，向《私人飛機》詳述了頂級酒店是如何做到“頂級”的。

紳士淑女式的服務

“奢華對于不同的人來說，其涵義也不盡相同。以酒店來說，判斷其是否奢華的角度可以是酒店建筑的風格，酒店用品的價格，這些明眼可以看到親手可以觸摸的東西。然而最重要的判斷標準，是酒店的服務?？腿擞袥]有被這里的紳士和淑女們用奢華的方式用心對待。這樣的服務方式甚至已經演變成一種文化，一種從César Ritz開始就留傳下的遺產?！?/p>

“人帶來的服務更能夠觸動顧客的心，而麗思卡爾頓的獨特之處便在于他們可以輕易打動顧客的心，讓顧客深切感受到酒店的質量因‘人’而異?！?威爾森這樣論述“人文”對酒店業服務的重要性。

“人文”文化還包括人的價值觀。在亞洲多家酒店工作過的威爾森認為各地的文化雖有不同，但人的價值觀是一樣的。麗思卡爾頓要在尊重顧客的文化背景和價值觀的條件下，將各地的文化融入他們的服務細節中。北京麗思卡爾頓酒店的紳士和淑女們對北京這座城市的文化和歷史都有著相當深入的了解，并以當“文化大使”為目標，進而將具有文化特點的服務帶給顧客。對中國茶文化的研究和聘請茶專家、用中藥配方的SPA亦是北京麗思卡爾頓酒店與文化結合的做法。

困境中逆流而上

2009年威爾森來京擔任位于華貿中心的北京麗思卡爾頓酒店的總經理，08年爆發的經融危機的影響尚未退卻酒店業亦難逃池魚之殃，威爾森可謂臨危受命。然而在威爾森上任的這三年間，北京麗思卡爾頓酒店的業績增長顯而易見，威爾森也向《私人飛機》講述了他扭轉逆境的策略。

經濟不景氣的前提下，大多酒店都采取減少開支和預算的策略，北京麗思卡爾頓酒店則反其道而行之，對“人”進行更多的投資。在威爾森初次步入華貿麗思卡爾頓時，就已被這里的酒店人員的朝氣蓬勃所感染，并帶給他非常積極樂觀的心態，使他相信經濟的情況會很快好轉。很快，威爾森決定在娛樂餐飲等方面采取更多投資，例如雇傭更多專業廚師，在酒店擺放更多的鮮花來美化環境，播放更優雅的音樂，邀請樂團或藝術家現場表演。這些花費都將酒店品牌的塑造推向更高的級別。雖然這樣的做法很冒險，但顯然威爾森證明了他的決策是對的。

另一項措施則是對員工進行更多的培訓。通過培訓員工對麗思卡爾頓這個品牌的認知，并為品牌自豪。這種自豪感會轉化為工作的動力，最終體現在銷售業績上?！耙粋€人的成功會變成兩個人的成功，成功的雪球越滾越大?！?/p>

源于社會回饋社會

麗思卡爾頓總在公益和環保中留下自己的腳印。目前，北京麗思卡爾頓酒店提供一項可以讓顧客參與進來的項目，叫“Give back and get away”。除了提供酒店自身的服務外，還會把客人帶到一些需要幫助的兒童中進行社會體驗，并幫助這些兒童。同樣性質的公益項目還有幫助殘疾兒童的平安之家和太陽村學校，北京麗思卡爾頓酒店也曾發起過綠色長城的公益行動。

對于公益和環保，威爾森表示：“但只要每個人都做一點，就會有差別的，并非有錢才能做這些，即便只是抽出時間去陪陪那些孩子們也是最珍貴的?！?/p>

多年前起，來自英國的威爾森就與家人因工作原因不能常常相聚。這位酷愛高爾夫、網球和哈雷機車的英國紳士表示更希望在亞洲工作，因為他在這里的工作經驗較長，對亞洲各國的市場有相對深入的了解。

威爾森認為在中國，酒店甚少被當作奢侈品牌認知，但中國的頂級酒店數量和整個行業的發展趨勢都是迅速而樂觀的。“因為客戶不斷追求更高端的享受，奢侈品產業也在不停進化，10年前民航飛機的頭等艙如今已是商務艙。6年前麗思卡爾頓僅有一家在上海，現在已經有8家分布于北京、上海、香港等地，很快我們會有更多家在國內落地”。威爾森也對中國市場的前景表現出了相當的期待。