廉租房住宅小區物業管理服務初探

一、廉租房住宅的管理模式

廉租房住宅小區因管理服務費單價低，管理服務的深度、廣度就不可能與高檔項目一樣，按照市場化規律，也必須建立起與其收費水平相適應的物業管理服務模式。

1、直線制（扁平式）的管理服務模式：小區物業服務中心人員精簡、管理層次少，管理層到基層操作層只有兩級。人員一專多能、一人多崗，管理人員及操作人員身兼多職，管理者集決策和職能管理于一身，命令統一、責權分明。

優點：服務和工作效率高，小區物業服務人工成本低。通常管理一個經濟適用房、廉租房小區建筑面積10多萬平方米，只設經理（主任）1人，另有保安（維修）和保潔（綠化）2個部門，經理兼維修主管和保安監管工作，其他管理和操作人員共14個。

適合范圍：物業管理服務面積比較小，管理費單價比較低的項目，一般項目規模在10萬至15萬平方米為宜。因為這樣的項目管理費收入少，依據市場化運作和管理模式就必須相應降低小區物業管理服務的支出費用。而直線制（扁平式）的管理，即小區物業依照由上到下的權利劃分實施指揮，結構形式簡單，權責分明，指揮統一，服務工作效率高。這樣通過少設管理人員和職能部門，達到了降低小區物業管理服務費用支出的目的。某個物業公司管理的一個經濟適用房小區共40萬平方米，采用該種管理模式，將整個項目一分為三，成立三個小區服務中心，各自獨立核算。雖然項目的規模小了，但每個小項目的管理和服務半徑也相應減少，工作效率提高了，服務中心經理（主任）直接對操作員工進行監督和考核，服務質量明顯提高。物業管理層次由一個服務中心時的三個層次，減少到現在的兩個層次，核算下來三個服務中心的總用工比一個服務中心時還降低了5%，且三個服務中心之間由于規模、服務人群相近而形成了競爭，管理服務費收繳率明顯提高。

應注意的問題：因為直線制管理在小區物業內部沒有細化專業管理分工，這就要求小區主要管理人員具有多專業的管理經驗和業務技能，能夠身兼多職。這樣的管理模式，因為降低費用支出，不設或不專設監督人員，管理人員監督的內容較多，對服務質量的高起點和延續性的控制較弱，故不適合服務費單價較高和管理面積較大的項目。

2、職能部室監管加外包核算的管理模式：采取管理層與操作層相分離，職能部室單純負責監管的管理模式。小區物業服務中的專項內容，如保安、車輛管理、保潔、綠化、工程維修等外包給專業公司，小區物業服務中心就是監督各外包專業公司的服務質量。從合同的制定、日常服務的監督、費用的劃撥都實行嚴格的管理程序和監管程序，每月二次入戶調查，及時了解服務中的問題并協助外包專業公司整改。

優點：這種管理方式的管理和監督力度強，對保證物業服務質量的高起點和延續性十分有利，而物業服務的各專項內容，按工作量和工作內容，通過市場競爭的方式，確定外包單位和工作人數。通過市場化手段選擇各專項服務的承包商，必將降低小區物業服務成本，減少基層操作人數，使整體物業支出成本下降。

適合范圍：這種職能部室監管加外包核算的管理模式，適合除管理面積小和管理費單價低的項目以外的其他物業小區，管理成本居中。

應注意：這種管理方式因物業服務的各種專項內容都外包給市場化專業公司，不是由自家物業公司直接管理，溝通配合上可能不如小區物業直接管理順暢，在遇到突發事件或物業公司與外包專業公司簽定合同以外的事情發生時，往往響應較慢。另外，在提供各種人性化服務和處理事情的靈活性上，因不是公司直管，所以會有所欠缺。

二、廉租房住宅物業管理辦公室定員

通過對幾家物業公司的多個國優、市優項目進行了用工人數的調研及匯總后，發現這幾個小區每1萬平方米物業管理收費面積平均辦公室人員為0.88～1.1人（包含：項目經理、客服人員、收費人員、各類管理人員、工程人員等，不含操作崗位用工：保安、監控室人員、綠化、保潔、電梯人員）。根據這一結果，公司應對自管的經濟適用房和廉租房住宅的用工進行定崗、定員，每1萬平方米物業管理收費面積用工為1人。并每個月至少進行兩次服務質量考核和業主滿意率調查，使物業服務質量、管理費收繳率、業主滿意率都保持比較穩定的水平。

三、日常服務和員工管理的經驗

1、員工年齡的選擇：經濟適用房和廉租房住宅受到服務群體大眾性、基層性影響，對員工的形象和年齡不會過分挑剔，而是要求從業員工必須要有親和力、要敬業、要善于與人溝通。

2、收費人員的工作量：因經濟適用房和廉租房住宅單套建筑面積較商品房小，以收費面積確定每個收費人員的工作量，往往不準確。一般以收費戶數作為收費人員工作量的考評依據，平均每個收費員收取服務費戶數為500戶至600戶，如收費員還兼收其它費用（如水電費、管道煤氣費等），收費戶數酌情減少。

3、處理好主業和輔業的關系：當前經濟適用房和廉租房住宅管理服務費單價較低，收繳率又普遍不高，不少物業公司將輔業收費，如停車收費、提供專項服務等看得很重。物業管理公司作為企業，追求最大收益是情理之中的事，但企業要切忌為了自身利益，而侵占廣大業主的共有權益，造成住宅物業矛盾糾紛多，影響服務費收繳率。

（作者：梧州市佳樂物業服務有限公司經理）