關于海淀區(qū)社會服務管理網(wǎng)格化工作的思考

城市網(wǎng)格化管理是指依托統(tǒng)一的城市管理以及數(shù)字化平臺，將城市管理轄區(qū)按照一定的標準劃分成為單元網(wǎng)格。通過加強對單元網(wǎng)格的部件和事件巡查，實現(xiàn)城市精細管理。北京市海淀區(qū)自2006年開展網(wǎng)格化城市管理工作以來，建立了海淀特色的“3+1”模式和較為完善的管理機制，有效提升了區(qū)域城市管理水平。當前在加強和創(chuàng)新社會管理的背景下，如何通過加強海淀區(qū)區(qū)網(wǎng)格化管理工作，實現(xiàn)社會服務管理精細化，值得深入思考和研究。

一、海淀區(qū)網(wǎng)格化管理工作現(xiàn)狀

目前，海淀區(qū)的網(wǎng)格化管理工作主要在城市管理領域建立了相應的組織機構、運行機制和技術平臺。

一是網(wǎng)格化城市管理組織機構和人員配置。區(qū)級層面成立城管監(jiān)督指揮中心，28個街道、鎮(zhèn)均成立城市管理與科技創(chuàng)安監(jiān)督分中心（正科級）。現(xiàn)有城市管理監(jiān)督員365名， 視頻監(jiān)督員107名，負責對全區(qū)430.8平方公里的8562個單元網(wǎng)格實施監(jiān)控。現(xiàn)日均匯集和處理問題量近3000件。

二是網(wǎng)格化城市管理運行機制。城市管理監(jiān)督員在責任網(wǎng)格內(nèi)按照網(wǎng)格化城市管理案件標準，巡查監(jiān)控城市管理情況，發(fā)現(xiàn)城市管理問題通過城管通手機拍照后上報至區(qū)城管監(jiān)督指揮中心信息平臺，區(qū)級平臺按照責任標準派遣至相關職能部門或街道、鎮(zhèn)，處置完成后責任部門向區(qū)級平臺反饋信息并申請結案，區(qū)級平臺核實通過后予以結案。

三是數(shù)據(jù)和技術平臺支持情況。分三期對140余萬個城市部件、城市管理事項的位置分布、數(shù)量關系、權屬單位、責任單位等20余項屬性特征等進行了拉網(wǎng)式普查，形成了覆蓋全區(qū)的城市管理地上基礎數(shù)據(jù)成果，權責明晰率達到80%以上，基本摸清了全區(qū)城市管理底數(shù)。建成了海淀區(qū)信息化城市管理系統(tǒng)支持業(yè)務應用、海淀區(qū)城市管理基礎數(shù)據(jù)應用系統(tǒng)支持基礎數(shù)據(jù)管理和應用。

二、積極借鑒兄弟區(qū)（縣）社會服務網(wǎng)格化管理

在網(wǎng)格化方面，北京市東城區(qū)和朝陽區(qū)具有較強的代表性，顯現(xiàn)出網(wǎng)格管理的精細化優(yōu)勢。

東城區(qū)作為北京市網(wǎng)格化管理的始祖，建立了網(wǎng)格化社會服務管理新模式和框架體系，包括社會服務管理綜合指揮中心、街道社會服務管理綜合指揮分中心、社區(qū)社會服務管理綜合工作站“三級平臺”，區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格“四級管理”體系，提出了建設服務系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡系統(tǒng)、組織指揮系統(tǒng)、維穩(wěn)防控系統(tǒng)、應急處置系統(tǒng)、考核評價系統(tǒng)等六大體系支持的框架。在綜合考慮“人、地、物、事、組織”的基礎上，東城區(qū)把17個街道、205個社區(qū)劃分為589個社會管理網(wǎng)格，平均每個社區(qū)被劃分為2到5個網(wǎng)格。每個網(wǎng)格里又配置了“七種力量”，即網(wǎng)格管理員、網(wǎng)格助理員、網(wǎng)格警員、網(wǎng)格督導員、網(wǎng)格黨支部書記、網(wǎng)格司法工作者和網(wǎng)格消防員。建立了基礎信息數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)“人進戶，戶進房，房進網(wǎng)格，網(wǎng)格進圖”的工作目標，確保底數(shù)清、情況明。

朝陽區(qū)的“全模式社會服務管理體系”作為一種創(chuàng)新，建立了垂直獨立的監(jiān)督體系和監(jiān)督、指揮分離并且互相制約的“兩軸”工作機制，組建了33個網(wǎng)格監(jiān)督員分隊和1478名監(jiān)督員的隊伍，其人、財、物全部獨立于街鄉(xiāng)，歸朝陽區(qū)城管監(jiān)督中心垂直管理。監(jiān)督工作直接向朝陽區(qū)委、區(qū)政府負責。僅負責城市管理和社會服務管理問題的監(jiān)督發(fā)現(xiàn)和考核評價，城市管理指揮中心設在朝陽區(qū)城管大隊，負責案件的指揮派遣。

“全模式社會服務管理體系”主要有三個特點，一是監(jiān)督范圍廣泛，包含區(qū)委、區(qū)政府各職能部門、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社會單位，監(jiān)督內(nèi)容包含10大方面，其中應急管理、城市管理、綜治維穩(wěn)、安全生產(chǎn)已納入，社會事業(yè)、社會保障、社會服務、經(jīng)濟動態(tài)、法律司法、黨建工作等已列入計劃。針對食品安全、公共衛(wèi)生等專業(yè)監(jiān)督均由相關執(zhí)法部門進行了充分授權，由監(jiān)督員負責簡單內(nèi)容的監(jiān)督。二是監(jiān)督機制順暢。在工作機制上，建立了直接向區(qū)委、區(qū)政府負責的垂直監(jiān)督體系。監(jiān)督隊伍完全獨立，不與管理、執(zhí)法部門、街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)生利益關系，保證了監(jiān)督發(fā)現(xiàn)問題的客觀性和全面性，使區(qū)委、區(qū)政府能夠全面量化地掌握地區(qū)情況，做出決策。另外，監(jiān)督在上，管理、執(zhí)法在下。監(jiān)督力量由區(qū)級層面掌握，管理和執(zhí)法力量主要集中在街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，監(jiān)督工作主要是向下開展，監(jiān)督的力度和效果較強。突出共同治理，將部分城市管理責任回歸社會、個人，從而達到政府、社會共同治理的局面。形成誠信評價結果并在一定范圍內(nèi)公示，強化和引導社會單位、個人承擔相應的社會責任，參與城市管理。

對于兄弟區(qū)（縣）的有益經(jīng)驗，海淀區(qū)積極借鑒，并結合區(qū)域的實際情況，充分運用網(wǎng)絡地圖技術和現(xiàn)代信息技術，進行社會服務管理的新探索，是對城市管理網(wǎng)格化的繼承和發(fā)展。

三、海淀區(qū)社會服務管理網(wǎng)格化的思路和對策建議

海淀區(qū)一般把1個社區(qū)劃分為1個或若干個網(wǎng)格，把人、地、物、事、組織等內(nèi)容全部納入其中，實施精細化、信息化、動態(tài)化服務管理，從而推動政府公共服務和社會管理方式創(chuàng)新，使社會服務管理力量下沉、職責明確、資源整合、運轉(zhuǎn)高效，以便更清晰地掌握情況、更深入地落實責任、更及時地發(fā)現(xiàn)問題、更有效地解決問題，實現(xiàn)社會服務“零距離”、社會管理“全覆蓋”。

（一）明確指導思想和工作原則

1．指導思想。以改革為動力，從海淀實際出發(fā)，在網(wǎng)格化城市管理、“96181”中關村熱線和視頻監(jiān)控資源基礎上。建立較為完善的動態(tài)、量化監(jiān)督評價和決策支持機制，并逐步由城市管理向社會服務管理領域擴展。綜合運用現(xiàn)代化信息技術，著力通過提升服務效率、加強前端管理，破解城市管理難題，化解社會矛盾。

2．工作原則。對全區(qū)社會服務管理創(chuàng)新及網(wǎng)格化社會服務管理體系統(tǒng)籌考慮、整體規(guī)劃、做好頂層設計。有計劃、有步驟地規(guī)劃網(wǎng)格化社會服務管理工作分期建設重點，充分發(fā)揮網(wǎng)格化社會服務管理模式對社會管理與服務工作的促進和提升作用。

從各地區(qū)、各部門的實際情況出發(fā)，選擇試點街道、鎮(zhèn)和社會綜合服務管理的部分領域先行開展相關工作。系統(tǒng)考慮網(wǎng)格化社會服務管理工作，根據(jù)服務管理主體、對象和內(nèi)容的特點，成熟一項納入一項，逐步實現(xiàn)全覆蓋。

充分整合人、地、物、事、組織等基礎數(shù)據(jù)資源，充分對接、共享已有的相關業(yè)務平臺，最大程度提高政府信息化資源的利用率。

推動服務、管理、執(zhí)法各類資源進入社區(qū)（村）、網(wǎng)格，提高基層社會服務管理能力。建立社區(qū)（村）、網(wǎng)格內(nèi)部“微循環(huán)”、街鎮(zhèn)“小循環(huán)”、區(qū)級“大循環(huán)”的平臺運行和問題解決機制。

（二）開展社會服務管理網(wǎng)格化工作的具體工作建議

1．搭建網(wǎng)格化社會服務管理體系

結合海淀實際，借鑒網(wǎng)格化城市管理經(jīng)驗，運用現(xiàn)代信息技術，建立功能集成的區(qū)、街道鎮(zhèn)、社區(qū)（村）三級社會服務管理綜合信息平臺，形成閉環(huán)式的社會服務管理工作流程。建設“一網(wǎng)、一庫、一平臺”，形成“1+N”的網(wǎng)格化社會服務管理系統(tǒng)。“1”是指全區(qū)社會服務管理綜合大平臺；“N”是指各專項子平臺。平臺數(shù)據(jù)實行集中存儲、分層處理。

以網(wǎng)格為最小社會服務管理單元，實施分層運行，分級解決。群眾、企業(yè)通過中關村熱線“96181”體系的各種渠道提出社會服務管理咨詢或訴求；網(wǎng)格監(jiān)督員在責任網(wǎng)格內(nèi)自己發(fā)現(xiàn)或收集社會單位、市民群眾反映的社會服務管理問題和需求；視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)突出社會管理問題。依據(jù)區(qū)、街道鎮(zhèn)、社區(qū)（村）、網(wǎng)格四級責任分工，查詢?nèi)珔^(qū)社會服務管理資源數(shù)據(jù)庫，確定能在網(wǎng)格、社區(qū)（村）內(nèi)部解決或提供服務的，由網(wǎng)格、社區(qū)（村）內(nèi)部“微循環(huán)”解決；不能解決的，上報屬地街道鎮(zhèn)“小循環(huán)”解決；街道鎮(zhèn)不能解決的，上報區(qū)級“大循環(huán)”協(xié)調(diào)、解決。做到“小事不出社區(qū)、大事不出街道”，實現(xiàn)80%以上的服務在基層提供，問題在基層化解。

2．建立考核評價體系

考核評價是監(jiān)督作用發(fā)揮和問題有效處置的保障，因此要建立科學、全面、精細、權威的考核評價體系，加大考核結果的應用范圍和比重。

研究建立社會服務管理監(jiān)測指標和考核評價體系，納入?yún)^(qū)政府績效考評體系，并增加比重。依托網(wǎng)格化監(jiān)督監(jiān)控、群眾舉報等數(shù)據(jù)資源，實施對處理各類問題和隱患、完成各項任務的全方位、全過程監(jiān)測評價，逐步形成精細到社區(qū)、網(wǎng)格、責任人的量化考核評價。考核評價結果與責任主體、責任人的榮譽和利益緊密聯(lián)系，促進“管事”和“管人”進一步結合，努力形成各級各司其職，條塊各盡其責、密切配合，上下口徑一致、問題及時反饋、高效推進工作的全區(qū)社會服務管理新局面。

3．建立社會服務管理基礎數(shù)據(jù)庫

首先建立社會服務管理綜合數(shù)據(jù)庫。匯集政府各部門現(xiàn)有信息資源，規(guī)范數(shù)據(jù)處理流程，統(tǒng)一數(shù)據(jù)結構，建立集“人地、物、事、組織”于一體的社會服務管理基礎數(shù)據(jù)庫。重點完善“人、房”數(shù)據(jù)信息，建立人口、房屋和事件數(shù)據(jù)關聯(lián)關系，完善以房管人的有效機制。在區(qū)、街道鎮(zhèn)兩級對社區(qū)（村）基礎數(shù)據(jù)庫進行分類，按照人口狀況、市政管理、城市秩序、社會穩(wěn)定、治安秩序、為民服務、扶貧幫困等類別，建立上下對應的數(shù)據(jù)庫和電子圖層，注重解決數(shù)據(jù)重復采集和重復利用中存在的問題。其次建立社會服務管理基礎數(shù)據(jù)動態(tài)更新機制。建立基礎數(shù)據(jù)的管理目錄、管理辦法和更新維護機制，明確各類數(shù)據(jù)管理主體和更新周期，不斷完善數(shù)據(jù)的采集、匯總、分析和共享體系，保證數(shù)據(jù)的現(xiàn)勢性和鮮活性。批量數(shù)據(jù)由區(qū)級職能部門提供，日常變更由網(wǎng)格、社區(qū)人員采集錄入，街道對口科室審核入庫。

4．設計“閉環(huán)循環(huán)”的業(yè)務處置流程

借鑒網(wǎng)格化城市管理工作流程，結合社會服務管理具體工作特點，設計適合社會服務管理工作實際需要的閉環(huán)業(yè)務流程，如下圖所示：

民生協(xié)理員在網(wǎng)格內(nèi)走訪過程中，發(fā)現(xiàn)屬于網(wǎng)格內(nèi)處理級別并且能夠直接處理的問題，處理后備案；屬于日常事件問題，由社區(qū)層面處理解決，稱為“微循環(huán)”。屬于一般事件問題，街道層面解決，稱為“小循環(huán)”。屬于重大事件問題，由區(qū)級層面協(xié)調(diào)解決，稱為“大循環(huán)”。走訪日志是對社區(qū)、網(wǎng)格內(nèi)重點管理、服務人的日常走訪記錄；事件巡查是指對各類社會服務管理問題的巡查上報；數(shù)據(jù)更新是指對社區(qū)、網(wǎng)格內(nèi)基礎數(shù)據(jù)信息變化的采集更新。

針對社會服務類問題：居民撥打“96181”中關村熱線和街道服務熱線反映社會服務類問題，由街道社會服務管理分中心受理并將問題派遣至社區(qū)服務中心，由社區(qū)服務中心聯(lián)系服務單位向居民提供所需服務。

針對社會管理類問題：針對居民反映的社會管理類問題，民生協(xié)理員如果能解決，則自行解決備案，如果民生協(xié)理員解決不了，則由社區(qū)主任協(xié)調(diào)相關力量解決，盡量在“微循環(huán)”范圍內(nèi)解決問題，做到“小事不出社區(qū)”；如果社區(qū)層面解決不了，則由民生協(xié)理員上報至街道社會服務管理分中心，由街道根據(jù)問題權屬關系派遣至街道級職能部門進行處置，盡量在“小循環(huán)”范圍內(nèi)解決問題，做到“大事不出街道”；如果街道層面解決不了，則上報至區(qū)社會服務管理中心，由區(qū)社會服務管理中心將問題派遣至區(qū)級職能部進行處置。

5．整合兩大服務資源

（1）梳理政府服務資源。按各部門現(xiàn)有的政府服務內(nèi)容進行統(tǒng)一梳理，匯總和編制政府面向社會的公共服務目錄，開發(fā)建設預約服務系統(tǒng)，形成統(tǒng)一預約服務機制。從具體實際操作層面解決居民、企業(yè)辦事難、排隊難的問題。

（2）整合社會服務資源。通過梳理社會資源，篩選優(yōu)質(zhì)服務商進行商務洽談，選取高質(zhì)量且具競爭力的商家簽訂服務合約，從民生最迫切的需求出發(fā)，提供人民群眾最關注的社會服務。匯總和編制社會服務目錄，讓居民方便、精確地獲取周邊服務信息。

依托中關村熱線96181作為傳輸紐帶進行服務資源整合，實現(xiàn)集中管理，統(tǒng)一服務，解決政府服務與社會服務資源分散的現(xiàn)狀，通過建設商業(yè)企業(yè)信用平臺創(chuàng)新社會服務模式，提升政府服務管理水平。

（責任編輯：趙靜）