電話銷售第九課:傾聽借口背后的真相

客戶說的話并不是心里想的，通過傾聽，深入探究他們的心理動機，通過提問揭示出他們沒有說出來的想法，你就能獲得更多機會深入介紹產品，贏得訂單。

從上期開始，電話銷售課程已經提升到了第二段位，這個段位強調的是在電話溝通中關注“話題”而不是“話術”。上期我們研究了買賣次序，知道了買在前，所以研究好買家，就能成為成功的賣家。本期的關注重點還是買家：

他們如何拒絕你的電話？

他們常用的借口有哪些？

作為賣家的你，應該如何應對？

買家常用的三類借口

人們在接到陌生來電時，本能的心理反應是防范，何況聽到的還是陌生事物——你推銷的產品也許他們從來沒有用過，甚至從來沒有聽說過。一個陌生人，介紹的是陌生的事物，而眼下自己可能正在想著其他棘手的事情，也可能壓力很大要完成眼前的任務，還可能正與朋友一起愉快地享受美好時光，而此時你的電話來了，既不認識你，又不了解你推薦的產品，心里想的就是將你打發掉。

在電話銷售第四課《機會來自“防范”》中，我們已經介紹了處理防范心理的一些話術，銷售人員通過話術建立信任，從而把買家的推脫、推辭和借口都處理掉，進一步與客戶進行溝通，并通過更多的交談贏得信任，取得訂單。不過，那還是初級階段的異議處理方法，在二段水平上，電話銷售人員在應對防范心理時，應該找到更多的話題。

常見的客戶拒絕借口主要有以下三類：

1．對不起，沒有興趣！

2．抱歉，現在沒有時間！

3．不巧，你介紹的這個事兒，我已經知道了，也早就有了。

應對以上三類借口的核心原則只有一個，那就是鍥而不舍！意思就是不要掛斷電話，不要接受客戶說的，要繼續提問（如果你是初級銷售，請參考2011年第9期成長版《電話銷售第四課：機會來自“防范”》，嘗試建立信任）。而有效的提問，需要你練就良好的傾聽能力。

聽什么呢？

傾聽＋提問：挖掘借口背后的真相

不僅是電話銷售人員，所有的銷售人員都應該提高自己的傾聽能力。電話銷售是通過電話交談完成產品推薦、約見客戶、邀請客戶接受你的要求，這就更需要聽出電話那段的人到底要說什么？到底在說什么？心里想的到底是什么？

其實，客戶說出來的并不一定是心里想的。傾聽的本質，就是對人的動機的充分認識。讓我們通過學習處理客戶拒絕的借口，了解傾聽的本質。

1.“沒有興趣”

“沒有興趣”的背后有三種可能性：第一種是對你介紹的產品沒有聽懂，當然就對產品沒有興趣；第二種是對你推薦產品產生的效果并不信任，或有過類似的體驗，并沒有得到期待的效果，于是也會說沒有興趣；第三種就是對你沒有預約直接呼入電話的方式反感，從而干脆想都不想直接就說沒有興趣。

表現傾聽的卓越技巧是將這三種可能性都問出來，讓對方有機會澄清到底是哪種原因。比如，你可以問：“您是對我介紹的產品沒有興趣，還是對這個產品帶來的效果沒有興趣呢？”如果此時對方沉默，沒有回答你的提問，你可以接著說：“那么，您一定是對我沒有預約，冒昧地給您打電話比較反感，也就對我介紹的產品沒有興趣了吧？”稍等片刻，約3秒后，再接著說：“現在每一個開車的人都能夠感受到油價的壓力，因此會對任何節油的發動機添加劑都有興趣。不過也許您是不信任我們講的效果，您擔心的是風險……”

這種應對技巧強調的是，將對方的心理動機分析到位后，通過提問的方式揭示出對方沒有說出來的想法，從而獲得更多時間來深入介紹產品，而且這是在打動了對方后的介紹，對方能夠聽進去更多的信息。如果輔以《電話銷售第四課：機會來自“防范”》中的內容建立信任，就更加容易達成目標了。

可見，傾聽的本質，是挖掘出你所聽到的簡單拒絕背后，在邏輯上可能的原因。充分表現傾聽的技能，則是將推測的原因問出來，以達到一個問題直擊對方內心深處的作用。

2.“沒有時間”

我們再來看第二類借口：“抱歉，沒有時間?！本瓦@么簡單的6個字，你能夠推測出買家此時的心理動機嗎？

其實，“沒有時間”的心理動機與“沒有興趣”是類似的，要不就是沒有聽懂，要不就是覺得你是陌生人而不愿意多說。此時，能夠堅持多說幾句、不放棄的銷售人員，才有更多的機會。那么，說什么呢？

“沒有時間”的借口，在本質上只有三種可能性：

（1）在重要程度上，你說的事情不如對方現在所做的事情重要，此時人們會說自己沒有時間。比如，你邀請同事周末來家里吃飯，對方說：“對不起，沒有時間，我還要陪孩子去學鋼琴呢！”這句話的意思就是，陪孩子學習鋼琴這件事比你的邀請重要。如果不只是來家里吃飯這么簡單，而是因為公司面臨改組變革，一起吃飯的還有公司老總，特意邀請他一起來談談想法。同事就會說：“噢，原來這樣，那我還是去吧！”意思就是如果是老總談公司的變革和部門調整，一定涉及人事變動，有人上有人下，那么這件事顯然要比陪孩子學鋼琴重要多了，況且陪孩子學鋼琴也可以找朋友代替一下。

理解了這一點，你也就能夠理解電話中聽到的“沒有時間”這句話。于是，你可以問：“您說的沒有時間的意思，是不是就是眼前您還有更加重要的事情，比您的股票投資升值還要重要？”

（2）“沒有時間”還可以理解為連想都沒有時間想，這就屬于人們的習慣意識，對于自己不熟悉的事情，或覺得還要思考一下的事情，就會用“沒有時間”作為一種擺脫的借口。如果你能夠理解到這個層次，就可以這樣說：“您說的沒有時間，是連想一下這件事情的時間都沒有嗎？一天有24個小時，每個小時是60分鐘，一天有1440分鐘，我就占您3分鐘的時間，是一天的1/480的時間。也許聽到一個每月至少節省30塊錢的通訊套餐，一分鐘能夠省10塊錢，您也沒有時間嗎？”

（3）在日常生活中，“沒有時間”也有可能是來不及的意思。如果理解到這個可能，在電話中就應該說：“您說的沒有時間的意思是，現在組織企業參加銷售能力的培訓也來不及提高業績了嗎？”“現在加入一個新的月度電話套餐，也來不及節省費用了嗎？”

應對“沒有時間”的借口的技巧仍然是傾聽，傾聽客戶沒有說出來的邏輯因果，并把可能的邏輯發展講出來，這才使你能夠聽到客戶的心聲，也會讓他們感慨地說：“你怎么知道我是這么想的！”電話溝通的二段水平表現，不是簡單地滔滔不絕，而是在傾聽后一句點到那個關鍵的要點，震動到對方的內心，并引發其思考。

3.“你介紹的這個事兒，我已經知道了，也早就有了。”

這句話的背后含義是，你介紹的不是新的東西，我已經知道這個事兒了。其邏輯發展次序就是，你就不用接著說我已經知道的事情了。

這類借口的要點是你介紹的東西并不是新的，如果此時你說“抱歉，打擾了”，就等于承認自己是依靠介紹新東西來贏得銷售機會的。事實上，這類借口是最容易突破的，可以用三種方法：

（1）“那是當然了，您見多識廣，而且這個產品確實影響力大，不過在用的過程中您覺得滿意嗎？產品雖然沒有變化，不過用法、用途都推出了新的方式和新的研究結果，對于您這樣的老用戶來說，就更應該了解了?！?/p>

（2）“您用過類似的產品，太高興了，您看我能不能幫上您？在用這類產品中，有過任何的障礙嗎？或者功能都實現了嗎？也許，還有新的功能沒有試過嗎？”通過這樣的提問，引導對方去想現在產品的不足之處，從而給你的產品留下一些機會，至少能夠建立他對你的產品的期待。

（3）“您用過類似的產品，又聽到了我們的產品，這就是自由競爭的市場??！您其實是我們激烈競爭的獲益者，只要讓您現在用的產品的公司知道我們建立了聯系，他們可能就會給您提供更好的服務呢。因為他們擔心您拋棄他們用我們的產品，只要他們擔心，就可以提供更多的服務和增值給您。所以，我們取得聯系本身對您就有價值了?！?/p>

除了上面三類常見的借口，還有一些借口表現的沒有那么干脆，比如：“我再考慮考慮”、“我還要與老婆商量一下”、“過兩天你再打我電話，那時再說”。所有這些借口，你都能夠聽出來背后的邏輯因果嗎？

“我再考慮考慮”的意思是：（1）你講得太快，我沒有聽懂；（2）你說的有一些道理，但是我能夠信任你嗎；（3）做事不能沖動，冷靜后多想想以免后悔。

“我還要與老婆商量一下”的意思是：（1）這事兒沒有把握，搞不好還要被老婆埋怨；（2）讓老婆決定，自己就不用仔細想這個事兒了；（3）習慣性反應，平時幾乎不自己做決定。

“過兩天你再打我電話，那時再說”的意思是：（1）兩天后，你自己也就忘了；（2）現在眼前的事兒重要；（3）還要想這些事兒，太煩，以后再說。

如果平時能夠養成一個習慣，經常思考人們隨口說出的話的本質，聽到其背后沒有明說出來的內容，并針對沒有說出來的內容進行提問，這樣，你也許漸漸就能夠對人心有了把握，那么豈止是可以做好電話銷售工作，任何銷售工作都可以做得好。

成功的電話銷售都是相似的：提高傾聽的水平，加強自己提問的能力，把握遞進的話題層次，一點一滴地為客戶增加價值。而失敗的電話銷售，都是在各種情況下沒有把握客戶的心理，沒有聽到客戶內心的聲音。

研究買賣的次序，從研究買家開始，他們都采用什么借口來拒絕你，你是否也接受了對方的借口而沒有進一步深入提問？養成自己的習慣，積累客戶常說的借口并認真分析，剖析出那些沒有說出來的意思，并針對這些意思進行提問，你也可以走向成功。

你可以嘗試將平時聽到最多的拒絕借口寫下來，也可以通過電子郵件發給我，讓我們一起成長，我的電子郵件地址是：yes4you@gmail.com。

（編輯：吳明housy0116@126.com）

充分表現傾聽的技能，是將所聽到的簡單拒絕背后，在邏輯上可能的原因問出來，以達到一個問題直擊對方內心深處的作用。