王麗:思以遠志,引以未來

2012年3月31日，在決戰2012金鼠標營銷高峰論壇中，思科中國拿到案例大獎和[最具創新精神網絡廣告主]大獎。思科公司是全球最成功的公司之一。1984年由斯坦福大學的一對教授夫婦創辦，1986年生產第一臺路由器，讓不同類型的網絡可以可靠地互相連接，掀起了一場通信革命。思科公司每年投入40多億美元進行技術研發。過去20多年，思科幾乎成為了\"互聯網、網絡應用、生產力\"的同義詞，思科公司在其進入的每一個領域都成為市場的領導者。抱著對思科的尊敬和好奇的態度，記者來到位于國貿銀泰大廈的思科中國，采訪了思科中國亞太區市場總監王麗女士。

每個人在一定階段都會有舒適區，一定要將自己從舒適區拽出來，不能沉溺于現在，不然就會停滯不前

王麗生于70年代，畢業于上海外國語大學，畢業之后像很多剛畢業的大學生一樣在公司從事入門的市場營銷工作，當她發現公司的高層管理人員大都讀過MBA，深思熟慮后只身前往美國讀取MBA，拿到工商管理學位后，憑借中國人獨特的分析能力，在康柏公司總部做市場分析。隨著對自身的發展的要求，跳槽到微軟，負責全球中小型企業渠道的營銷。之后到索尼美國總部，主要負責幾款產品的市場營銷，并改變了他們的營銷模式。07年加入思科，先是負責全球市場工作，三年前開始接管思科亞太地區市場的市場業務。記者非常好奇作為一個亞洲人在美國做高管有什么特別感受？王麗說：“剛開始的感覺很奇特，參加會議時，大多數都是西方面孔 就我一個亞洲女孩面孔。后來就漸漸就習慣了。”

王麗自幼愛好廣泛，喜歡新鮮事物，愛好讀書、爬山、擊劍、跳傘“我喜歡讀書，會讀書。從一開始的專業書籍，營銷、科技、管理到現在的哲學，隨著年齡的變化，越來越喜歡讀一些哲學類的東西，漸漸返璞歸真，開始考慮人性最初的樣子。”在休斯頓開始打高爾夫球。微軟總部在西雅圖，西雅圖山多，因此養成了爬山的習慣， 現在每個周末王麗都會去爬山。因為酷愛運動，每到一個新的地方，都會看看周圍有什么可以運動的地方，到硅谷后開始練習擊劍，擊劍是一種韌性運動，“我在擊劍中學會了很多人生的道理，其實一味的進攻并不能擊敗對手，或許有時候你撤退，以弱姿態示人，對方可能被你蒙蔽，轉身之際就能擊中對手要害。也許你要擊敗的不是站在對面手拿劍的對手，而是你勇敢或退縮的心。”王麗為了克服自己對高度的恐懼，開始嘗試跳傘，剛開始在室內練習跳傘，然后從飛機上往下跳，跳傘是為了克服自己的一個恐懼！”一個人張開傘翼給自己一雙翅膀，融入藍天中，從云中穿越而過，看到一塊塊的大地，如螞蟻般的人群，還有美麗的山河。獲得跨越心理障礙的愉悅感的同時也很有成就感，現在看藍天都會覺有種親切感，因為自己曾經從藍天中穿過、親近過。”王麗說“我喜歡克服自己，喜歡不斷地超越自己，每個人在一定階段都會有舒適區，一定要將自己從舒適區拽出來，不能沉溺于現在，不然就會停滯不前。”

千里之外當面談，以人為本新網絡

王麗辦公室在硅谷，但是團隊和項目以及客戶在國內，工作狀態非常具有挑戰性，每天下午四點工作，直到凌晨一兩點。和員工最多的溝通方式是通過思科的“網真”技術，“網真“打破了距離對商務模式局限和瓶頸，能夠傳輸真實，再現真實。“千里之外當面談”通過視頻可以看到員工的表情，真切的聽到員工的聲音。過去三年回國20幾次， 北京的變化讓王麗倍感震撼。北京的大以及北京的包容深深觸動王麗。已經在國外待了15年的王麗，習慣了國外的生活方式，剛接手國內事務的時候有很多不適應，美國是一個自由的國度，他們非常尊重自己的私人空間，上班和下班是分開的，下班后很少再處理工作上的事情，在國內，人們習慣了工作第一，時間是可以犧牲的。相對來說國內人的工作效率就會比美國會高，因為人們愿意加班加點 。這也是國內發展速度的優勢，在美國開會時同事會大聲的講出自己的觀點，把議題較直接拿到桌面上來討論。而在國內王麗更多的學會傾聽。但就創新而言，美國空間比較大。漸漸習慣了這兩種不同文化的碰撞，因此也積累了豐富的經驗。

使企業陷入困境有兩大原因，一是遠離客戶，二是遠離員工

很多公司把企業文化寫出來掛在墻上，思科有一張文化卡，公司的文化絕不是一句動聽的話語，它表現在日常的行為里，根植于員工的思維中。在公司的管理上，思科的有一個“逆向”理念，那就是“使企業陷入困境有兩大原因，一是遠離客戶，二是遠離員工。” 思科員工不坐班，不簽到，不打卡。大家以效率為本，以成績為先。王麗說：“首先公司的最大資產是人，你面對的是你的員工，是信任你的人，這就必須有一種精神在里面。企業跟員工的合作就是一個溝通的過程，一個彼此了解認識的過程，如果沒有溝通的途徑，就談不上管理。剛開始員工很膽小，有想法不敢自己去實施。我都放手讓他們去做，釋放他們的能量，一定要有開放誠實信任的精神讓他們勇敢嘗試。讓員工有足夠的空間自由發揮，但是方向上不能走偏，現在很多員工都做得很好。我們每半年會對員工進行一次挑戰性評估，了解他們所擅長的，讓他們去學習，建立一個相互學習的、經常接受新鮮事物的、有挑戰精神的團隊。”如今她的團隊已經能夠獨當一面，王麗也從最初的一年十趟回國出差縮減到一年五六趟。再加上思科高科技的支持，大大地減少了人力物力。思科的網真，WebEx網絡會議方案不僅僅服務與自己，同時也服務于顧客，科技改變生活。

未來地企業內部架構應該是一個社會化的架構，如果企業內部是一個等級森嚴的機構，那社會化媒體就只是一個空殼

社會化媒體營銷已經走過了最初的探索階段，現在更多的企業和網站也在挖掘社會化媒體未來的發展空間，對社會化媒體的未來。王麗也有獨特的見解“在B2B的營銷領域，一定要讓社會化媒體也加入已有的客戶數據庫中來，在我們是數據庫中有客戶的資料、有客戶的名字、知道他們是誰、知道自己的銷售團隊是在跟誰打交道、知道那些人用微博，但是你不知道客戶使用社會化媒體的習慣、不知道客戶晚上九點中看的是什么，早上八點鐘看的又是什么？當知道這些習慣之后，根據他的瀏覽習慣找到途徑，把我的東西在他的時間給他。這個雖然有點難度，但是，是可行的。以前網站只認可你的郵箱，以后只要輸入你的微博賬號，就能夠進去我們的網站，現在就可以認你的社會化媒體身份。國外已經做好，中國一兩個月后也將會投入使用。”社會化營銷一直在探索中進步。王麗還強調“當然要真正實現B2B的社會化媒體營銷，內部架構需要一個相應的社會化的架構，如果企業內部是一個等級森嚴的機構，那社會化媒體就只是一個空殼。”

在營銷3.0時代，微博成為企業營銷的一部分，更多的企業把微博營銷作為營銷的一部分。思科在微博領域的營銷，王麗也向記者作出了詳細的介紹：“微博的架構是蜂窩或者分散或是上下級的。公司宗旨要進步，有時候我們做的不是很完善，但是是能夠解決問題的。我們目前有15個官方微博的賬號。我們把大部分的員工的激情調動起來，快速的跟市場的脈搏相結合。在本質上，我們認為每個人的力量都可以去挖掘出來。所以真正意義上，我們的影響力不僅僅是通過15個官方微博，而是通過每個員工調動他的積極性。現在整個亞太區有差不多一萬多人，在中國有好幾千人。所以從管理的角度，我們的官方微博有一個半員工在負責，他們還有別的工作，所以工作量蠻大的。社會化媒體營銷是一個勞動力強度較高，而且不是免費的投資。 我們還在摸索，我們的目標是盡量走在前沿，利用新的媒體提高營銷得力度和業務。社會化媒體的力量在哪里?力量就在于像我這樣一個人，我在硅谷，我的團隊都在中國，我可以跟他們很暢通的溝通，沒有任何障礙。”

現在自媒體時代，每個人都有自己獨立的觀點，有時候意見領袖的話未必能夠順民意，而微博危機更是一波不平，一波又起。硝煙彌漫，亂象叢生，對于微博危機王麗認為“社會化媒體，危機永遠存在，社會化媒體就是把速度提升了，所以要求你的速度也提升，你回饋的速度，發現的速度。從我們的角度，我們現在做得遠遠不夠，我們也在商討，也在看一些其他行業的做法，我們的好處是因為我們是B2B，一般大家對我們這種公司情緒化不是很高漲，85%到93%的人在社會上提到過在社會上的IT，只要是B2B，就是中立的態度，沒有極端的東西，大家對我們不溫不火，但是我們仍然要爭取時間。我們跟我們的PR合作特別多，傳統的公關有一套的東西在那，我們按照他們的一些做法，但是更多的我們現在有了小火趕快撲。每個季度我們會對投入一些資金在員工的學習上，對職務高得非常忙碌的領導，我們會進行一些一對一的培訓。培訓多用思科自己的WebEx網絡會議技術。 ”

除了對社會化媒體的全新認識以外，王麗還對社會化媒體營銷人士提出了三點建議： 1.提高社會化媒體的Business Relevance，怎么在品牌的人性化互動之外，去開發leads；2.Social CRM如何采集分析客戶數據庫的社會化媒體信息，3.如何將實時發掘的市場信息與已有業務程序整合。”

思科——思以遠志，引以未來

思科系統一直在應用社會化媒體營銷戰略領域占據著領導性的地位，今天的思科，已經把對于消費者和中間商的關注焦點轉移到了社會化媒體中。思科會到各個社會化平臺上關注各小型企業和公司業務人員所說的話，所表達的需求，中間商在向其他企業銷售思科的產品時，談的不僅僅是產品的利益點，同時也開始試著與顧客們一起談論最新的科技和新聞。職能，也逐漸傾向于幫助客戶解決各種問題，回答費者所存在的疑問。王麗表示：“無論我們今天的成績是來自于這樣或者著那樣的努力，我們始終會堅持自己的角色定位——讓大家知道思科是所有最值得信賴的網絡通信技術領域的專家，并且我們竭誠為經銷商伙伴提供各種技術專業支持，幫助他們更有效地完成漂亮的業績。通過與經銷商之間所建立的這種積極關系，來與更大的潛在目標市場產生牢固的聯結。我們相信，這種堅持最終將對思科產生積極的意義，當然，也會更有效地作用到銷售領域。不論如何，這種堅持不斷鞭策思科加快腳步，提升客戶服務響應速度和服務水平，對任何企業都有重要而積極的作用。在當前階段，思科在社會化媒體營銷上工作的重心是著力于傾聽，促成，不斷加快客戶服務工作的效率方面。在接下來的時間里，我們還將繼續向更為整合性的方向努力。我們需要把社會化媒體營銷與企業的CRM體系，整體的營銷體系相互有機整合起來。”

在“PR 暨社交媒體國際論壇2012” 中王麗分享了思科社會化媒體營銷的四部曲：Enable.、Listen.、Engage、 Measure。她表示“感覺中國B2B社會化媒體的空間很大，產業鏈正在形成。從組織架構，到平臺的優化整合，到管理系統和有效的衡量評估。抽空應該寫寫這些年實踐的一些心得體會。”

思科公司目前擁有全球最大的互聯網商務站點，公司全球業務90％以上的交易是在網上完成的。思科堅信：互聯網將改變人們的工作、生活、學習以及娛樂的方式，并且讓諸多領先企業與合作伙伴成為\"全球網絡經濟\"模式的受益者。在《財富》全球500強企業中，已有包括沃爾瑪（Wal-Mart）、埃森克美孚（Exxon Mobil）等300多家企業成為思科的成功客戶，分享了思科的最佳實踐經驗。對于這種成果，王麗說： “讓客戶滿意一直是思科內部所有人都必須遵守的基本職責。無論是誰，只要接到消費者咨詢的電話，或者在微博的提問，都必須在第一時間作出回復，絕對不能出現電話一直響而無人接聽的情況。我們希望做的就是要盡可能地幫助到我們的客戶，盡我們所能，理解客戶的問題和情況，幫助客戶解決問題或幫助客戶找到能夠幫他解決問題的人。因此，不論是面對面交談，還是電話交流，傾聽客戶的問題，讓客戶感受到我們對其情況的關心和關切是最關鍵的。有時，你會看到某個用戶一分鐘前還在FACEBOOK或TWITTER對思科有意見，而幾分鐘后，卻看到這個用戶又對我們大聲贊許。這樣的情況其實一點都不奇怪，因為我們會第一時間與其溝通，了解情況，并盡可能解決問題。很多城市我們是沒有辦公室的，所以我們就要走進客戶，2010年舉辦了主題為“網絡無邊界，咫尺新體驗”的思科中國百城巡展，包括烏魯木齊、拉薩、新疆等偏遠地區，展示了最新科技的產品、解決方案和服務。客戶在哪里，思科就在哪里！”也許就是因為這樣的觀點，才能使思科用戶忠誠度高，業績也年年攀升。

思科最近還推出“暢享后pc時代，思科打造全新協作應用體驗”的思科技術達人秀，節目帶您體驗“后PC ”時代全新協作，解讀思科VXI(虛擬化體驗基礎設施)，思科網真以及全新一代 WebEx解決方案等最新技術，幫助人們在“后PC”時代能夠通過任何設備或應用隨時隨地開展協作，擺脫“以PC為中心”的通信限制。

除了技術研發和業務推進，思科還致力于激發中國本土的創新文化，思科已經針對中國本土的多家企業投入了7億美元，并將在未來五年增加3.5億美元相應投入。同時，思科公司也十分重視幫助中國教育和培養網絡人才，到2011年，思科在華網絡技術學院總數預計將超過500所，為產業新增培養10萬學員和1000名合格教師。