電信產業(yè)融合趨勢下的服務供應鏈模型研究

摘 要：盡管電信業(yè)是非常典型的服務業(yè)，但目前服務供應鏈管理在電信業(yè)的應用仍然缺乏比較深入的研究，尤其缺乏對服務供應鏈模型的清晰定義。以電信業(yè)的服務供應鏈為研究對象，首先通過文獻回顧提出一般服務業(yè)的服務供應鏈的模型，并以此為基礎提出電信業(yè)服務供應鏈在產業(yè)融合趨勢下的模型。文章研究不僅對學術界和企業(yè)界理解電信業(yè)的供應鏈運營現狀和特征有重要啟示，而且對整個TMT（數字新媒體，即技術，媒體，電信）行業(yè)的企業(yè)在供應鏈中的準確定位具有重要的指導意義。

關鍵詞：服務供應鏈；產業(yè)融合；電信服務；整合服務

中圖分類號：F62 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2012）30-0078-06

研究背景

隨著服務業(yè)在國民經濟中的比重越來越大，服務經濟正逐步成為國民經濟的核心（劉麗文2004）。服務業(yè)的供應鏈管理研究得到越來越多的關注，服務供應鏈已經成為近年來企業(yè)運營領域的重點研究課題之一（吳先明，杜麗虹2010）。電信業(yè)作為典型的服務業(yè)，正處于一個“產業(yè)融合”的時代：隨著數字技術、軟件技術、TCP/IP協議、寬帶接入技術等信息通信技術（ICT）的發(fā)展，原本各自獨立的、專用的電信網絡、有線電視網絡和計算機網絡等正在走向融合，傳媒、出版、電影、廣告等產業(yè)也卷入產業(yè)融合的浪潮（吳京渝2008）。在這樣一個產業(yè)環(huán)境發(fā)生巨變的背景下，電信業(yè)的服務供應鏈管理成為企業(yè)界和學術界關注的焦點。

在服務供應鏈的定義及其基本框架領域，現有文獻還沒有一個達成共識的結論。而對服務供應鏈的概念、屬性及模型的確定可以為系統研究服務供應鏈的基本理論奠定基礎（程建剛，李從東2008；劉偉華，季建華2006）。本文以電信業(yè)的服務供應鏈模型為研究對象，試圖提出產業(yè)融合趨勢下的電信業(yè)服務供應鏈模型，一方面能填補電信業(yè)服務供應鏈研究的空白；另一方面，能幫助企業(yè)界更深刻地理解在新的產業(yè)環(huán)境下TMT行業(yè)的供應鏈總體結構和特征，對企業(yè)更準確地在供應鏈中進行定位有一定的指導意義。

一、文獻綜述

1.服務供應鏈的概念

服務供應鏈的概念與研究者所選擇的研究視角相關。服務供應鏈的相關研究一般遵循三種視角，即產品服務化、服務外包的興起和服務業(yè)這一獨立研究領域的興起。相應的，服務供應鏈的定義可以分為三類：

（1）服務供應鏈指傳統供應鏈中與服務相關聯的環(huán)節(jié)和活動。Dirk和Steve（2004）認為服務供應鏈是產品服務化過程中所涉及的服務計劃設定、分配資源、配送和回收、分解、修理恢復等管理活動。

（2）服務供應鏈指在服務行業(yè)中應用供應鏈思想管理有形產品。

（3）服務供應鏈指在服務行業(yè)中應用供應鏈思想管理無形服務。Ellram（2004）提出服務供應鏈是指從最上游的供應商到客戶發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務績效和資金管理。金立印（2006）認為航空公司、酒店及旅行社之間通過整合資源形成服務供應鏈來提高效率、降低成本，形成了服務供應鏈。

上述三類定義中，第三類定義是比較完整的，其核心思想是對比無形的服務和有形的產品，將供應鏈管理的思想應用到服務業(yè)中。

2.服務供應鏈模型

目前，國內外文獻缺乏服務供應鏈模型（Service Supply Chain Framework）定義的明確表述。國內外文獻中都從不同的角度構建了服務供應鏈模型，但是沒有回答如何構建一個面向所有服務業(yè)的供應鏈模型的問題。

Ellram（2004）通過比較Hewlett-Packard供應鏈模型、SCOR模型和GSCF模特點后，得出每個模型對服務供應鏈管理模型值得引用和不足之處，最后提出了服務供應鏈模型。該模型從服務商角度出發(fā)，通過信息流與上游的服務供應商和下游的客戶進行聯系。該過程涉及能力管理、需求管理、客戶關系管理、供應商管理、服務傳遞管理和現金流管理六部分內容。該模型的不足是未能反映服務供應鏈中成員組成的體系結構，僅僅反映了服務供應鏈中的主要管理內容，需要進一步深化。

Dirk和Kremper（2004）從產品服務化角度提出服務供應鏈的模型。該模型認為服務供應鏈的目標是提供世界級服務。服務供應鏈企業(yè)在服務供應鏈的戰(zhàn)略目標下，通過服務供應鏈的計劃、分配資源、配送和回收、分解、修理恢復等管理活動完成產品服務的過程。這種定義實質上是集成產品服務中所包含的正向供應鏈（銷售和客戶服務）以及逆向供應鏈（回收和修理等），為客戶提供全面、整體性的服務。

還有一種服務供應鏈的模型，其實質是在服務行業(yè)中應用供應鏈管理的思想。例如，JackS.Cook（2001），Richard Metters（2004）等在醫(yī)院健康護理方面采用供應鏈管理中的庫存管理和信息集成的思想，提高服務的綜合績效。從本質上來說，這種服務供應鏈的模型沒有很好地融合服務的特點，仍然采用產品供應鏈的基本原理與方法，不能反映服務供應鏈的含義。

國內關于服務供應鏈模型的研究大都建立在國外研究的基礎上，其中于亢亢（2007）基于對制造供應鏈模型的分析和服務供應鏈的特點構建了以服務為節(jié)點，以間接服務供應商，直接服務供應商，整合服務集成商和最終客戶為主體，包括需求管理、客戶關系管理、供應商關系管理、技能管理、服務傳遞管理等動的服務供應鏈模型。茍娟瓊等（2009）基于虛擬服務價值網動態(tài)整合理論，結合服務模型、服務組件和服務流程模塊的結構，提出基于服務組件的面向服務供應鏈的模型。

3.電信業(yè)產業(yè)融合

產業(yè)融合的概念起源通信技術的發(fā)展，其研究也集中在計算、出版、廣播電視、通信等產業(yè)的交叉和融合。隨著數字技術的發(fā)展，特別是計算技術和網絡技術的技術融合，照片、音樂、文件、視像和對話都可以通過同一種終端機和網絡傳送來顯示，而且不同形式的媒體彼此之間的互換性和互聯性得到加強，這一現象被稱為“數字融合”。數字融合被普遍認為是產業(yè)融合的技術前提。

國內外學者研究產業(yè)融合一般將這個問題回溯到亞當·斯密提出的產業(yè)分工理論，認為產業(yè)融合是新的技術條件所促使的對傳統產業(yè)分工理論的一種挑戰(zhàn)。然而，由于目前出現的產業(yè)融合現象大都集中于傳媒、電信和互聯網等行業(yè)，所以許多產業(yè)融合的研究都伴隨著對信息產業(yè)融合的研究。國內學者中，馬健（2002）對產業(yè)融合的定義受到比較廣泛的認可：由于技術進步和放松管制，發(fā)生在產業(yè)邊界和交叉處的技術融合改變了原有產業(yè)產品的特征和市場需求，導致產業(yè)的企業(yè)之間競爭合作關系發(fā)生改變，從而導致產業(yè)界限的淡化甚至重劃產業(yè)界限。這一定義強調導致產業(yè)融合主要因素是技術進步和放松管制，并且產業(yè)融合發(fā)生的一個重要標志就是產業(yè)邊界的淡化甚至消失。

多數學者傾向性的觀點認為，技術驅動了融合的出現。其中，數字化是引起服務和組織融合的最重要的因素；而公司、產業(yè)和政策等方面的新變化，則被認為是適應這種變化所做出的反應。例如Andergassen（2003）也認為是創(chuàng)新引發(fā)了技術融合的過程。另一方面，有學者持截然相反的觀點，認為產業(yè)融合產生的根本動因不在于技術因素，而在于其他方面。

還有部分學者將產業(yè)融合看做是多因素驅動的結果。例如，Gillwald（2003）指出融合的動因有：技術動因（數字化）、經濟動因（自由主義）、壟斷的傳統理論和管制被削弱、全球化的數字通訊網絡。

電信產業(yè)的融合作為產業(yè)融合研究的主要對象，一直是產業(yè)經濟研究、企業(yè)戰(zhàn)略研究以及產業(yè)鏈研究等多個領域的重點。日本著名產業(yè)經濟學家植草益（2001）提出了電信業(yè)、郵政業(yè)、廣播業(yè)等傳媒以及信息處理服務業(yè)融合后所形成的新的合并產業(yè)，即“數字信息通信產業(yè)”的概念。

董爽，梁雄健（2006）著重闡述了通信業(yè)融合的發(fā)展，認為通信網絡通過技術融合、業(yè)務融合和市場融合等一系列創(chuàng)新過程，滲透到其他產業(yè)，改變了原有產業(yè)產品的市場需求和產業(yè)的核心能力。曾勇、忻展紅等（2006）以信息產業(yè)融合的發(fā)展階段和各個階段電信企業(yè)的策略行為為研究對象，將信息產業(yè)融合劃分為五個階段：電信網絡融合、電信網絡與有線電視網絡之間的融合、網絡融合、網絡與應用融合和全信息業(yè)務融合。

周振華（2003）運用產業(yè)邊界理論對電信、廣播電視和出版三大產業(yè)融合案例進行詳細的分析，揭示了產業(yè)融合是新產業(yè)革命的歷史性標志。他提出“產業(yè)邊界”的概念，將其分為技術邊界、業(yè)務邊界、運作邊界和市場邊界，并認為上述產業(yè)邊界分類的理論為分析產業(yè)分立與產業(yè)融合區(qū)別及其演化提供了一種重要工具。

二、電信業(yè)服務供應鏈模型

1.一般服務業(yè)的服務供應鏈模型

Ellram（2004）將服務供應鏈定義客戶需求驅動下的從上游供應商到最終客戶所發(fā)生的信息管理、流程管理、能力管理、服務績效管理和資金管理活動。Lambert等（1998）提出供應鏈的模型應包含以下三個基本元素：（1）供應鏈中相互協作的角色以及其中的關鍵角色；（2）關鍵的供應鏈角色各自所參與的流程活動；（3）企業(yè)協作時相應的流程整合和管理成分的應用。服務供應鏈的核心理念仍然是高效協調各企業(yè)的合作滿足客戶需求，這與供應鏈管理的思想是一致的。因此，Lambert等（1998）關于供應鏈結構三要素的結論仍然適用于服務供應鏈。

基于以上定義，本文將服務供應鏈模型定義為：服務供應鏈模型（Service Supply Chain Framework，SSCF）是說明服務供應鏈中各企業(yè)如何協調分工高效滿足動態(tài)的客戶需求的框架。該模型不僅要說明服務供應鏈中包含哪些角色、各企業(yè)在服務供應鏈中所處的位置和交互聯系，也要說明各企業(yè)所處的角色具有什么功能、如何與其它角色的企業(yè)協調一致完成功能上的對接。因而，服務供應鏈的模型主要包含兩方面的內容：一、以滿足客戶需求為目的而協作互動的企業(yè)所對應的角色定位；二、以上角色各自的分工，角色的工作量包含哪些活動以及如何將角色所完成的活動與其他角色的活動對接。

綜合現有文獻中服務供應鏈的模型，本文提出如圖1所示的一般服務業(yè)的服務供應鏈模型。該模型為從客戶到上游供應商的四級鏈型結構，各角色中的企業(yè)以滿足客戶需求為目的協同合作，力求達到整條供應鏈上的總成本最小。其中，各企業(yè)通過為客戶提供綜合服務解決方案滿足客戶需求，即為客戶提供個性化的綜合服務產品。服務供應鏈上的企業(yè)協同完成客戶和供應商關系管理、現金流管理、需求管理、服務傳遞管理和能力管理等流程中的活動，并且所有的活動都離不開信息和服務的流通與傳遞。

2.服務供應鏈模型在傳統電信業(yè)中的應用

在傳統電信業(yè)的服務供應鏈模型中，最終客戶是存在通信需求的所有客戶，但是電信服務不同于其它一般的服務，電信服務的使用規(guī)模大小決定了提供電信服務的成本不同、方式不同，質量也不同。在傳統電信業(yè)服務供應鏈模型中，最終客戶分為個人客戶和組織客戶。

電信服務是基于一個規(guī)模龐大的通信網絡的，因此需要網絡運營商來管理這樣的網絡，以保證服務源源不斷的提供。服務從基礎通信網絡中被“制造”出來之后，需要讓客戶享受到這樣的服務。電信運營商將“制造”出來的原始服務“加工”成業(yè)務并出售給客戶。終端制造商提供客戶滿意的終端以保證客戶能夠享受到電信服務。電信運營商承擔著整合服務提供商的核心角色。

以上角色離客戶較近，可以說是處于電信運營服務供應鏈的下游，其總體任務就是將電信服務提供給客戶；上游的角色則供應質量可靠的電信服務，其關鍵作用是供應建設和維護通信網絡的必備資源。對應于網絡設備、系統軟件和系統集成需求這些資源，產生了網絡設備供應商、支撐系統/技術平臺供應商、系統集成商。多媒體通信服務除了需要完整的基礎通信網絡的支持外，還需要文字、圖片、應用等數字內容的供應。對應于數字內容、專業(yè)應用和服務集成的需求，也就產生了內容提供商（Content Provider，CP）、專業(yè)應用開發(fā)商和服務提供商（Service Provider，SP）。

服務供應鏈模型的內涵說明了各角色為達到以最低的供應鏈總成本滿足客戶需求的目的而必須完成的所有流程活動，包括客戶/供應商關系管理、需求管理、能力管理、現金流管理、服務傳遞管理以及信息流管理。

（1）信息流：信息貫穿于電信運營服務供應鏈的所有活動中，保障客戶需求信息、資金信息、服務質量信息等各種信息準確高效的流通是服務供應鏈中所有角色的義務。傳統電信業(yè)時代，由于電信運營商在服務供應鏈中的核心地位，大量的信息在此處匯集，導致信息流通容易出現瓶頸，信息流的管理也存在諸多不規(guī)范之處。信息流作為降低整個服務供應鏈不確定性的關鍵，并沒有發(fā)揮很好的用處。

（2）需求管理：對需求的準確預測和獲知并將其變化迅速傳導至服務供應鏈中的其它各角色仍然是電信運營服務供應鏈需求管理的關鍵活動。傳統電信業(yè)時代，直接面向客戶的是電信運營商和渠道商，電信運營商憑借良好的服務供應鏈核心地位和實力掌握著絕大部分的客戶需求信息。電信運營商根據所掌握的客戶需求信息調整業(yè)務，并以合同的方式將業(yè)務調整所導致的業(yè)務支撐平臺變化信息告知上游服務供應商。需求變化帶來的服務供應鏈調整的起點幾乎完全由電信運營商控制。

（3）能力管理：是提高客戶滿意度和減小服務供應鏈總成本的關鍵，需要在減少不必要能力儲備的同時不延誤前端業(yè)務的提供。能力管理流程的參與主體仍然是電信運營商，主要的活動就是預測業(yè)務量等指標進行網絡規(guī)劃，采購合適的網絡設備以備建設。電信運營商經過長期的探索和積累已經積累了一套比較成熟的網絡規(guī)劃方法體系，在能力管理方面管理得比較成功。

（4）客戶關系管理：主要發(fā)生在電信運營服務供應鏈的下游階段，上游階段雖然也存在著客戶關系管理的問題，但是上游企業(yè)由于面對的客戶數量十分有限，參與客戶關系管理的活動較少，因此將客戶關系管理的流程限定在電信運營商、渠道商和客戶之間。

（5）供應商關系管理：發(fā)生在電信運營服務供應鏈的上游階段，其關鍵活動在于供應商的選擇和一種伙伴關系的維持。供應商的選擇需要建立一套合理的評判標準，而伙伴關系的維持則需要長期不斷的努力，通過一次次親密的合作建立長期互信關系。電信運營商面對的供應商較多，選擇面較廣，因此在選擇供應商合作時處于比較強勢的地位。

（6）服務傳遞管理：服務從被提供出來到整合最后提供給客戶的過程中，對其質量、傳遞效率和客戶反饋的綜合管理。服務傳遞管理的主體同樣是電信運營商，服務水平協議（SLA）主要由其主導擬定。

（7）現金流管理：主要活動包括保證資金的正常流通，最小化資金流通的成本，避免服務的傳遞、質量保證等環(huán)節(jié)因為資金的缺乏而受到影響。傳統電信業(yè)時代的現金流管理還未被充分意識到，幾乎沒有專門針對現金流的管理。

三、電信業(yè)產業(yè)融合趨勢分析

本文認為周振華（2003）提出的產業(yè)邊界理論能比較明確地解釋產業(yè)融合發(fā)生的機制，并基于該理論回顧了電信產業(yè)融合的歷史，提出了如圖2所示的六階段產業(yè)融合演變過程。通過對比可以發(fā)現我國電信業(yè)目前總體上正處于三網融合起步的階段，電信業(yè)與終端、設備制造業(yè)的融合已經開始，而數字信息通信產業(yè)與其他產業(yè)的融合也正在深入。具體到產業(yè)邊界的四個層面，電信融合的趨勢主要表現在以下幾個方面：技術融合、業(yè)務融合、終端融合和市場融合。

第一階段，電信業(yè)與郵政業(yè)的部分融合。電信與郵政被很自然地劃分成兩個不同的產業(yè)，因為電信業(yè)務被認為是基于電子化、以提供語音通信為目的的，而郵政業(yè)務一般是實體的，主要提供文字信息的交流。二者在企業(yè)形態(tài)、信息傳遞手段、服務內容、運作方式等方面存在很大的差異。由于電信業(yè)的技術革新，傳真出現了，使用電子手段傳輸文字信息成為可能，在電信業(yè)的網絡平臺上也可以進行文字通信。可以說，是這些新興電信技術的融合開啟了電信業(yè)和郵政業(yè)的融合。而且，由于互聯網的出現，用戶可以通過電話線撥號上網等方式互發(fā)電子郵件，電子郵件基本滿足了人們對郵件通信的需求。這就使得原本關系甚遠的兩個行業(yè)處于相互競爭的關系，電信業(yè)和郵政業(yè)在業(yè)務、市場等層次上進一步融合。但是，由于郵政業(yè)務的實體性（如包裹傳遞）和電信業(yè)務的虛擬性（如數字通信），這兩個產業(yè)只能是某些層次上的融合，比如在運作層次上就無法深入融合，因而第一階段只能是“電信業(yè)與郵政業(yè)的部分融合”。

第二階段，電信業(yè)與傳媒業(yè)的融合。這里的傳媒指的是廣義上的傳媒，但是在我國的特殊國情下不包括廣播電視等產業(yè)，而泛指出版、音樂、互聯網媒體等產業(yè)。電信業(yè)的誕生起源于人們相互之間通過語音的方式交換信息的需求（雙向通信），而傳媒業(yè)則是為了讓人們接收到更多對自己有用的信息（單向通信），因此，無論是從產品屬性還是社會價值看，這兩個產業(yè)都被很自然的分離開。然而，隨著通信技術的進步特別是分組通信在通信網絡中的大規(guī)模應用，通信網絡呈現出IP化趨勢，數字通信越來越普及。隨著技術的融合使得服務的提供變得可能，用戶也會產生比較強烈的數字內容通信方面的需求，整個數字內容產業(yè)慢慢形成規(guī)模。在利益的驅動下，電信運營商和傳媒企業(yè)都會逐漸投入更多的資源到數字內容產業(yè)，并通過合作賺取利潤。具體的，電信運營商通過建立增值業(yè)務平臺為數字內容的傳輸、收費和保障提供技術條件，而傳媒企業(yè)通過整個平臺發(fā)布數字化后的內容，然后雙方再根據合約按規(guī)定比例分享利潤。

第三階段，電信業(yè)與終端、設備制造業(yè)融合。傳統意義上，設備制造商、電信運營商和終端制造商都分別處于電信產業(yè)鏈的上、中、下游，都有各自的分工。這三者分工明確，各自提供的服務存在很大的差別。然而，應用軟件開發(fā)技術的進步和3G網絡的普及正在改變這一歷史分工。開源軟件開發(fā)技術的發(fā)展使得世界各地的軟件開發(fā)者都能分享自己開發(fā)的小型應用，而3G網絡的普及使得這些應用軟件能以更快的速度傳輸，從而使得大范圍的分享變得可能。伴隨著這種基礎技術融合的是3G背景下客戶需求的多樣化趨勢，傳統的語音通信和文字通信已經遠遠不能滿足人們相互之間交流的需求，各種形式的多媒體通信逐步取代傳統的通信方式。這也使得電信業(yè)所提供的業(yè)務屬性發(fā)生了根本的變化，電信服務不再是只有電信運營商能夠主導提供的通信服務，而變成了各方都有能力參與的信息服務。這種轉變標志著業(yè)務融合的開始。

第四階段，移動網與固定網的融合。在我國，由于政府對于運營商不能兼營固話網與移動網的管制，移動網與固定網一直處于分立的狀態(tài)。按照產業(yè)分類所遵循的“同質性”原則，即一種產品由一個產業(yè)來生產，諸多產品與諸多產業(yè)處于一對一的對應關系中，移動通信與固定通信應該是兩個不同的產業(yè)，因為這兩個產業(yè)提供的業(yè)務在形式有很大不同，產業(yè)內的企業(yè)相互之間也不構成直接競爭關系。實際上，這兩個產業(yè)在技術上基本不存在互通的障礙，業(yè)務的基本屬性也是一致的。二者在運作邊界上只需調整就可融合，只是因為政府管制才使得兩個產業(yè)的市場獨立開來。由于移動通信對固定通信的替代作用，以及3G的普及，2008年5月我國開始并逐漸完成電信重組，形成三家全業(yè)務電信運營商。

第五階段，電信、大傳媒和IT三大產業(yè)的融合。不同于第二階段的傳媒業(yè)，這里的大傳媒不僅包括出版、音樂發(fā)行、電影等傳統媒體和娛樂業(yè)，還包括廣播電視等公共屬性比較明顯的產業(yè)，因而這一階段產業(yè)之間融合的范圍更加廣泛。IT產業(yè)同樣指的是廣義的信息技術產業(yè)，包括互聯網、計算機軟硬件開發(fā)企業(yè)，甚至家電業(yè)，因為這一階段的融合是在“三網融合”的基礎上發(fā)生的。

第六階段，數字信息通信產業(yè)與其它產業(yè)的融合，影響到人們的生活。即信息產業(yè)開始向其它產業(yè)滲透，進而帶動整個社會的信息化。信息產業(yè)作為一個虛擬的產業(yè)，自然與其它實體產業(yè)是相互分立的。然而，信息產業(yè)與其它產業(yè)并非不存在融合的基礎。任何產業(yè)的生產、銷售過程不可能脫離信息而存在，隨著技術的進步，人類將有能力認識這類信息的流通規(guī)律，科學的管理這些龐雜信息的流通，進而針對信息流通的環(huán)節(jié)提供整合的信息服務以加快生產、銷售信息規(guī)范地流通，從而影響這些產業(yè)的運作方式，并創(chuàng)造價值。這個目的應該是數字信息通信產業(yè)與其它產業(yè)的融合的驅動力所在。

現階段，信息產業(yè)還只能為非信息產業(yè)提供信息傳輸、利用等環(huán)節(jié)的信息服務，但這就已經為這些產業(yè)帶來了顯著的效益增長。隨著未來4G網絡、物聯網、云計算、商務智能等一系列新興信息技術的進步，信息產業(yè)與其它產業(yè)的技術邊界將會隨之打破，進而帶來業(yè)務、運作和市場等層次上邊界的打破。可以想象，這一階段的業(yè)務無論是為了滿足用戶支付需求的移動支付業(yè)務，還是為了滿足用戶管控家電需求的智能家居業(yè)務，都將具有信息解決方案的根本屬性，無論是面向個人的綜合信息服務，還是面向組織的行業(yè)解決方案。

四、產業(yè)融合趨勢下的電信業(yè)服務供應鏈模型

結合產業(yè)融合趨勢的分析，本文得出如圖3所示的產業(yè)融合趨勢下的電信業(yè)服務供應鏈模型。沿著電信運營商、終端設備提供商和廣電運營商提供綜合服務為鏈條，分別有專業(yè)應用開發(fā)商、內容提供商-服務提供商、終端設備提供商-電信運營商-客戶，電影發(fā)行商、視頻網站-視頻資源供應商、電視終端制造商-廣電運營商-客戶，終端設備提供商-客戶這三條線型供應鏈。對銀行、渠道商、專業(yè)應用開發(fā)商、內容提供商而言，以上三條供應鏈都有它們的參與，因此結構圖中與之連接的上游角色用一個涵蓋電信運營商、終端設備提供商和廣電運營商的大圓形來表示。圖3中三大主體向客戶提供的IS是Integrated Service的簡寫，即整合服務，強調最終客戶接收到的服務是由各種細小服務模塊組合而成的整合信息服務。

產業(yè)融合趨勢下的電信業(yè)服務供應鏈的核心宗旨是以最小的服務供應鏈總成本滿足客戶的綜合信息需求。追求最小的供應鏈總成本的主要途徑是高效整合結構中信息流、能力管理、需求管理、服務傳遞管理、現金流管理和客戶/供應商關系管理六大流程。

服務解決方案提供商主要指運用各種技術為組織客戶提供面向特定管理問題的綜合解決方案的一些咨詢性質的商業(yè)機構。廣電運營商是以改造后的有線電視數字網絡為運營基礎的、面向客戶提供電視直播、視頻、通信、互聯網接入、軟件應用等服務的整合服務提供商。和在電信運營商的供應鏈支鏈中所承擔的功能一樣，系統集成商也起到保證廣電運營商的運營網絡穩(wěn)定運行的作用。視頻資源供應商對廣電運營商來說有著特別重要的作用，承擔著保證廣電運營商視頻資源持續(xù)供應的功能。相對電信運營商和終端設備提供商，廣電運營商的最大優(yōu)勢在于其豐富的內容資源，特別是視頻資源，因而其整合服務中最重要的也是視頻信息提供和視頻通信等視頻相關服務。電視終端制造商泛指一類企業(yè)，如電視生產商、機頂盒生產商、天線等輔助設備生產商，其功能是為客戶在家庭環(huán)境中接受廣電運營商或電信運營商所提供的整合服務創(chuàng)造硬件條件。

新型電信運營服務供應鏈結構的角色協同方面，新的服務供應網中所有的角色以電信運營商、廣電運營商和終端設備提供商為核心協同完成信息流、能力管理、需求管理、服務傳遞管理、現金流管理和客戶/供應商關系管理這六大流程的整合。六大流程的具體活動并沒有發(fā)生太大的變化，但各活動實現的方式、參與的主體以及主體之間協同的方式發(fā)生了較大變化。總體來說，更多新的技術被應用到活動的完成中，在一定程度上提高了效率，如KM系統、分布式數據庫、商業(yè)智能等技術的應用使得角色之間知識的共享和獲取更為容易；參與流程管理的主體更加多樣化，傳統電信運營業(yè)由整合服務提供商所主導的流程管理在市場競爭加劇、企業(yè)協同意識的增強等因素的驅動下吸引了更多角色的參與。

該模型存在以下幾方面的特征：

（1）新型電信業(yè)服務供應鏈模型呈現出網狀特征。產業(yè)融合趨勢下的電信運營業(yè)角色增加了很多，各角色之間的關系也更為復雜。直接面向客戶提供電信服務的角色已經不僅僅是電信運營商一家，承擔著傳統電信運營服務供應鏈中服務集成商功能的增加了廣電運營商、終端設備提供商。

（2）新型電信業(yè)服務供應鏈中客戶接收到的是整合服務。整合服務雖然也由各種細小服務模塊組成，但這些細小服務模塊內容更多、覆蓋面更廣、形式也更多樣。此外，整合服務還具有更高的客戶化屬性，客戶能夠根據自身需求選擇不同的整合服務。

（3）新型電信業(yè)服務供應鏈中的角色協同更加緊密。相對于傳統電信業(yè)，角色之間協同完成六大流程的方式更加科學，技術手段的應用更加成熟，對供需的戰(zhàn)略匹配更加精確，對需求的把握更加準確、相應更加及時，更能有效管理客戶及供應商的關系，角色之間的利益分配也更加清晰，服務的質量有了更加穩(wěn)定的保障。總之，各角色之間的合作建立在誠信的基礎上，整合六大流程的效率更高、總成本更低。

總結

本文結合電信業(yè)產業(yè)融合的趨勢，基于一般服務業(yè)的服務供應鏈模型，提出了產業(yè)融合趨勢下的電信業(yè)服務供應鏈模型。該模型不僅能表示新的產業(yè)環(huán)境下，參與電信運營服務企業(yè)的角色，也能表示各企業(yè)如何分工協作以最小的總成本滿足不斷變化的客戶需求。本文所構建的服務供應鏈模型是基于理論的概括，缺乏實證數據的支持。同時，模型中涉及到的很多具體問題，如電信運營商在供應鏈中的重新定位、廣電運營商的介入等問題需要進一步的深入探討。

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