高校圖書館個性化信息服務存在的問題及對策探析

摘要：高校圖書館開展個性化信息服務是一個復雜的工作，影響這項工作質量水平的因素有很多，它們影響著個性化信息服務功能的發揮，需要我們在實踐中不斷總結經驗。本文總結了高校圖書館個性化信息服務中在用戶服務和用戶管理方面存在的幾個主要問題，并針對這些問題提出了相應的解決對策。

關鍵詞：高校圖書館 個性化信息服務 問題 對策

隨著網絡信息社會的發展，高校圖書館用戶的信息需求也越來越多樣化和個性化，傳統圖書館的紙質館藏和普通的服務，難以滿足教師和學生深層次的信息需求，這就要求高校圖書館必須根據新的形勢，適時調整服務策略，轉變服務理念，采納新的服務方式，借助新的信息技術，為教師、學生等用戶提供個性化服務，滿足用戶的多元化信息需求。目前高校圖書館個性化信息服務還存在不少問題，它們影響著個性化信息服務功能的發揮，需要我們在實踐中不斷總結經驗，從而促使高校圖書館個性化信息服務更加完善。

1 個性化信息服務中存在的問題

高校圖書館開展個性化信息服務是一個復雜的工作，影響這項工作質量水平的因素有很多，這里總結了高校圖書館在用戶服務和用戶管理兩方面共同存在的一些主要問題：

1.1 用戶服務方面存在的問題

1.1.1 重視資源，輕視服務 在互聯網技術高速發展的今天，我們必須創新個性化信息服務理念。長期以來，個性化服務總在以往“重資源、輕服務”思想觀念的指導下得不到良好的發展，圖書館非常重視文獻資源的建設，但忽視了個性化服務這一點。

調查表明，大部分高校圖書館一般都把館藏的文獻資源及數據庫公布在網站主頁上，往往將其它信息服務設置在二三級目錄中，不便于用戶查閱。當前，很多圖書館都開始關注服務這一塊，也開設了信息咨詢、代查代檢等服務項目，但是在沒有正確的服務理念的指引，其服務質量還有待提高，且服務時間有限，層次不高，也得不到及時的反饋，根本沒有重視個性化服務。

1.1.2 服務層次較低、個性化特征不明顯 網絡環境下的個性化信息服務要求能夠深入了解用戶需求，但目前的很多高校圖書館能夠實現的個性化信息服務層次較低，且主要針對某一群體開展共性的信息服務，而不重視用戶的個性化需求。所以，圖書館服務人員必須強化自身個性化的信息服務理念，逐步推進個性化信息服務的開展。

1.1.3 個性化信息服務人才缺乏 隨著互聯網技術的普及和發展，人們對文獻、圖書等服務提出了更多個性化的要求。但當前高校圖書館這方面的人才不多，而且往往是高職人員擔任此類工作，專業素質良莠不齊。這無疑加大了服務者的工作量，而個性化信息服務的提供、服務系統的更新及維護都需要大量的操作人員，這就制約了服務的開展。

1.1.4 服務反饋問題 當前，高校圖書館的反饋機制存在重視程度不夠、方法不合理、調解不及時等問題。這些問題不利于圖書館無法通過用戶反饋的信息來提升服務水平；同時，反饋問題也不能得到及時的處理，導致了用戶的信任危及，也在一定程度上限制了圖書館個性化信息服務的發展。

1.2 用戶管理方面存在的問題

1.2.1 用戶影響因素 個性化信息服務質量的用戶影響因素主要包括用戶信息獲取能力和用戶信息反饋兩部分。其中，前者是對個性化信息服造成影響的最為重要的一個因素。用戶對個性化信息服務的反饋能夠促進個性化信息服務的開展，所以，處理好這兩大因素將會大大提升個性化信息服務的水平。

1.2.2 用戶培訓問題 調查表明，目前圖書館提供的個性化信息服務比較單一，服務系統無法幫助用戶準確、快速地檢索所需信息，部分人員不太重視用戶反饋意見或建議，而且用戶對信息反饋表現不積極。鑒于此，我們要采取各種措施強化用戶的反饋意識，積極開展用戶技術方面的培訓。但目前高校圖書館對用戶進行的培訓，其內容多半是圖書館館的歷史及其簡介、進出圖書館的流程等，只有一小部分涉及到信息檢索等內容。所以，大力開展此類培訓活動，為用戶提供更多個性化服務需求，引導其自主完成信息檢索，促使個性化信息服務更為普及。

2 個性化服務中采取的有效措施

2.1 改變服務觀念，提高服務人員的素質

2.1.1 改變傳統的服務觀念，樹立“以人為本”的新服務理念 推行個性化服務實際上是服務方式的轉變，這需要強化服務者的服務理念，將用戶的需求作為一切行動的最終目標，服務者要善于運用“以人為本”的經營理念，隨時記錄用戶的行為習慣、興趣愛好等，促使用戶主動獲取所需信息。

2.1.2 提高服務人員的素質 推行個性化信息服務，服務者就要不斷提高自身的專業水平，還必須具有良好的道德修養，因此，將服務人員組織起來開展系統滑的培訓活動十分有必要。首先要完善這些人員的知識結構，使其擁有豐富的學識；加強器運用信息技術的能力，使其掌握信息檢索的方式，在信息整合方面加強訓練；強化這部分人員的語言能力，使其耐心解答用戶提出的多方面的要求，使其成為信息處理方面的專家。

2.2 加強用戶研究和用戶培訓

2.2.1 加強用戶研究 一是要根據用戶的行為習慣來開展服務工作，制定相應的措施引導用戶逐漸適應圖書館個性化信息服務，提供優質的個性化服務，吸引更多的用戶關注并使用本館的服務。二是注意記錄用戶的行為習慣。圖書館的個性化信息服務需要服務者與用戶加強溝通和交流，服務人員可在良性的互動中進一步掌握用戶信息，了解用戶的行為習慣，從而使個性化信息服務更加完善。

2.2.2 加強用戶培訓 ①舉辦知識講座等宣傳活動，向用戶傳遞館內引進的新資源，大力拓展用戶群。對新用戶開展技術培訓，在搜集信息的途徑、檢索技巧及檢索工具的使用等方面加強引導和培訓。同時，也可以通過文件的形式，將這部分知識放到圖書館的網站上，用戶在互聯網上就能查閱書目。②對于技術純熟的用戶進行深層次的再教育，提供一些先進的檢索途徑，幫助用戶拓展取得信息的途徑，通過合適的工具來獲取有價值的信息。可以幫助用戶彌補技術和系統知識的缺乏，引導用戶關注和使用個性化信息服務。③強化用戶的版權意識，個性化信息服務的開展往往與版權有密切的聯系。嚴格按照信息版權法提供個性化服務，利用合理的方式使用文獻信息，以防對他人的版權造成侵害，同時也要維護自己的版權。總之，要熟悉與版權相關的法律知識，以免在服務過程中發生知識產權糾紛等問題。④重視用戶對服務信息的反饋。我們可以通過用戶反饋的信息來調整和改進我們的個性化信息服務。用戶對個性化信息服務質量的評判能促進自身服務水平的提高。反饋的信息只要是關于服務方式、服務時間、服務內容以及服務信息的及時、系統和全面的操作性建議等。我們可以在用戶反饋的信息中發現自身的不足，從而改進服務方式，提高個性化信息服務水平。

3 結語

在資源共享的網絡環境和用戶需求內容及方式不斷發生變化得情況下，能否提供有特色的個性化信息服務來吸引用戶、并挖掘用戶潛在的信息需求，會直接關系到高校圖書館的發展，個性化信息服務己經成為今后圖書館的重要服務方向。高校圖書館應積極應對挑戰，正視自身存在的問題，及時開發適合高校圖書館的個性化服務體系，以提供高質、高效的信息服務。

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