組織管理中轉變員工態度的路徑研究

【摘 要】在一個組織中，員工的態度會直接影響組織效能的發揮和組織目標的達成。如何轉變員工態度，使其轉向有利于組織目標實現的方向成為組織或企業管理層關注的重點。本文主要探討態度改變的相關理論及影響態度轉變的因素，并且對轉變員工態度的有效路徑作了深入分析。

【關鍵詞】組織管理 轉變 員工態度

一 態度改變相關理論研究

1.認知論的觀點

第一，認知失調理論。該理論是由社會心理學家費斯廷格（Festiger）1957年提出的，對態度改變的研究影響較大。費斯廷格認為，在人的認知系統中各類認知元素之間存在三種關系，即不相關、協調和不協調。當認知因素處于不協調狀態時，人們可以通過改變認知、增加新的認知或改變認知的相對重要性來調整這種狀態，以重新恢復平衡。該理論強調個人自我調節，具有一定的說服力。

第二，認知均衡理論。該理論是由心理學家海德（Heider）研究創立的。海德認為，人的心理活動是人在與社會因素相互作用中實現動態平衡的過程。海德將認知過程分解為認知主體和兩個態度對象，由此構成一個認知系統，當認知系統處于失衡狀態時，認知結構中存在的“趨向平衡的壓力”，會驅使認知主體恢復到平衡狀態。該理論重視認知主體和客體，以及主體與其他人之間相互影響在態度改變中的作用影響。

第三，自我知覺理論。該理論是由貝姆（D. J. Bem）于1967年提出的。貝姆認為，自我知覺在很多方面具有明確持久的信念、態度和情感偏好方式存在的內在參照。人們可以通過對自己的行為進行歸因來認知事物，并且根據內在的參照來轉變態度。

2.溝通論的觀點

第一，信息傳播理論。美國社會心理學家霍夫蘭德等人在20世紀40至50年代對溝通項目進行了研究。通過研究溝通對態度形成和改變的效果和作用的基礎上，霍夫蘭德提出了以信息交流過程為基礎的態度改變模型，認為說服者可以通過對信息內容的傳播方法和組織方式進行適當的安排，以使被說服者放棄原有的態度，從而形成與自己一致的態度。該理論強調信息傳播對態度改變的影響。

第二，溝通改變理論。該理論是由心理學家墨菲（Gardner Murphy）提出的。墨菲認為，人與人之間的溝通可以改變態度，并且提出了影響態度改變的三種主要因素，即溝通者、溝通過程以及溝通對象。此外，還有一些學者對態度改變進行了相關的研究。心理學家凱爾曼（Kellmen）提出了態度轉變與形成的三個階段，即服從、同化和內化。認為態度的改變需要經歷一個較為復雜的過程。功能理論認為，人們之所以持有某種態度，是因為這種態度能夠滿足他人的某種需求，特別是心理上的需求。卡茨（Danel Katz）在此理論指導下提出了態度的四種功能，即功利性功能、自我防御的功能、價值表達功能和認識功能。理解和學習態度改變理論及其相關研究成果對組織管理過程中如何轉變員工消極態度，塑造員工工作的積極態度，從而為更好地實現組織目標具有重要意義。

二 影響員工態度轉變的因素分析

轉變員工態度是指管理人員將員工的消極態度轉變為積極態度，將較弱的積極態度轉變為較強的積極態度，或者將較強的消極態度轉變為較弱的消極態度等。 由于態度的形成具有相對穩定的特性，員工態度的轉變需要一個過程。作為管理者和領導者，首先要了解和把握員工態度形成和轉變的因素，影響員工態度轉變主要有內外兩種因素。

1.外在因素

一是改變者自身因素。員工在組織中工作和生活，其上級領導、下屬及同事、客戶，以及組織內部存在的非正式組織的“意見領袖”都有可能成為員工（被改變者）態度轉變的改變者。改變者是否具有權威性、可靠性、喜愛性等因素會對被改變者產生重要的影響力。二是組織內部信息溝通。認知反應分析理論認為，態度改變來自主動思維，當人們利用認知反應分析技術測量認知時，確實表明了態度改變常常是由于個人對信息反應所引起的。 因此，企業信息傳遞的方式、選擇的傳遞技術對員工態度轉變有著重要影響。三是組織氛圍。在組織管理中，命令式、任務導向型的領導和管理控制容易營造出一個士氣低落的組織氛圍，員工為適應環境所表現出來的行為常常與上級的愿望相左，進而偏離組織目標。管理者可以營造良好的組織氛圍，構建組織的核心企業文化來轉變員工的態度。

2.內在因素

第一，員工的認知。態度是一個認知的過程，員工對原有態度對象的認知越深刻，轉變態度就越困難。而價值觀是人們對某一事物所持有的信念和態度，它會影響到員工的認知。可以說，態度來源于價值。因此，管理者要了解員工的基本價值觀，針對員工原有態度采取適當的方法加以改變。

第二，員工的需要。管理學大師阿吉里斯指出，員工在工作中不可能做到完全封閉自我實現的需要，如果個人需要和正式組織的要求不一致，個人就會產生挫折感、沖突感和失敗感。這會使員工產生退縮、沮喪等消極態度。因此，管理者需要了解、分析員工的需求性質并盡可能滿足員工的合理需求，使員工態度轉向利于組織目標實現的方向。

第三，員工的個性心理特征。員工的人格對于態度的轉變有重要的影響。人格是指人的氣質、性格、能力、興趣等特征的總和。人格受需要、動機、心態、信念等影響具有傾向性。就人格氣質類型而言，一般認為膽汁質、多血質員工的態度轉變較為容易，而粘液質、抑郁質員工的態度轉變較難；就性格而言，外向者比內向者態度容易轉變。

三 轉變員工態度的路徑研究

霍夫蘭德認為，影響態度轉變的各種因素有說服者、所傳遞的信息、被說服者和情景四大因素。因此，組織管理者在了解影響員工態度轉變因素的基礎上，可以通過對改變者、被改變者、信息傳遞以及組織氛圍四個方面重點采取靈活有效地策略，使員工態度向著有利于實現組織目標的方向轉變（如圖1所示）。

1.提高改變者的影響力

一是改變者要具有權威性。一個人的教育程度、專業水平、年齡、職業職務、社會經驗、社會地位和聲譽等因素都可以讓改變者具有權威性。由于大多數情況下聽從專家指導都是明智的，而權威人物又通常是專家，權威人物的專家權力會對順從產生強大的影響，這是因為它能增強人們追求正確選擇的強烈動機，所以我們把聽從權威人物當作是決策的啟發者。因此，組織管理者要注重權威性的培養。二是改變者要具有可靠性。傳遞的信息是否具有說服力，能否影響員工態度轉變，與改變者的可信度有很大關聯性。作為改變者，可以通過提高人格力量、學習說服技巧來提高可靠性。此外，改變者的意圖和動機也會影響員工態度轉變。有研究表明，當說服者所提出的主張與其自身的利益完全相反時，其影響力會很大。因此，改變者的心理和動機要純正，目的正大、誠實可靠才會贏得員工的信任。三是改變者要具有喜愛性。對改變者的喜愛程度也是一種促使人們改變態度的因素。已有一些研究發現，外表吸引力較高的人能夠更有效地改變他人的態度（Petty et al.，1997；Shavitt et al.，1994），除了外表吸引力外，可愛（Likability）也能增加一個人的吸引力。因此，改變者應該注重儀表儀態、言行舉止、靈活運用溝通技術和表達技巧等方法來提升自身形象，給員工留下好的第一印象。

2.增強信息傳遞的沖擊力

一是選擇信息傳遞的方式。一般來說，如果一個信息要改變人們的態度，它必須曝光，使人們能夠注意到它、理解它并且能接受它。具體而言，信息傳遞可以采用明示、暗示和誘示等方式使信息在被改變者面前曝光。明示即改變者借助一定的傳播媒介將組織的文化、價值觀、組織目標等信息以公開、大量、邏輯性的方式強行灌輸員工的心里，使其態度發生轉變；暗示即改變者采用隱蔽含蓄、間接的方式向員工發出某種信息，潛移默化地繞開員工的心理防線，使其態度發生轉變；誘示即改變者以公開、間接、利益輔之以需要的滿足，誘使員工接受信息并使其態度發生轉變。二是完善信息傳遞的技術。改變者在把握好信息傳遞方式的基礎上，還要注重信息傳遞技術的完善。首先，就信息傳遞載體而言，改變者要注意言語的調控，做到言隨旨遣，同時要遵守言語溝通的法則，做到循法而語。此外，改變者還要把握好語言的時代性，靈活運用語言場景，做到“什么時代說什么話、到什么山唱什么歌”。其次，就信息傳遞對象而言，說服宣傳要有針對性，根據對象的特點有針對性地進行宣傳，做到有的放矢，不能千篇一律。 最后，就信息傳遞主體而言，改變者要把握特定關系反射，保持自我本色，做到“言相照、心相通”和“言為心聲、文如其人”，通過隨機應變操縱自我，實現人格的升華。

3.降低被改變者的心理抵抗力

一是打破對方內心平衡，引起認知失調。許多時候，態度的改變并不一定非要外在的說服，個體往往會自己改變自己，而改變的動力在于個體努力保持自身的一致性，這就是一致性理論的核心。因此，改變者可以針對某些與組織目標相悖或阻礙組織發展變革的員工，采取適當的措施，使員工內心感到壓力和威脅，引起員工認知失調，這樣員工會有意識的改變原有態度來消除心理上的負擔。二是拉近心理距離，大目標小步子。組織管理者在試圖改變員工原有態度之前，首先要取得員工的信任和支持，最好的辦法是管理者學會與員工溝通交流，拉近彼此的心理距離。當獲得員工的心理認同后，管理者可在信息傳遞過程中采用“曉之以理、動之以情”的宣傳說服方式，借助情感的喚醒改變員工原有的認知，進而使員工個人目標一步步的融入組織目標之中。三是傾聽對方需求，滿足合理需要。善于傾聽的管理者不僅能夠獲得更多更有效的信息，而且可以鼓舞和激勵員工，大多數的員工都喜歡“真正懂得傾聽”的管理者。 管理者要積極傾聽員工的心聲，分析員工的需求，最大程度上滿足其合理需要，關心支持員工的生活和工作。當員工擁有較高的工作滿意度，參與工作的積極性也將提升，就會對組織及組織目標產生認同。四是了解被改變者個性心理特征。由圖1可知，被改變者的抵抗力主要受心態和人格因素影響，而態度是人格中不可缺少的部分，態度的改變還取決于所要改變的態度在人格結構中的地位。因此，組織管理者在試圖改變員工態度時首先要了解被改變者的心態狀況和個性特征。組織中每個人的自尊心、智力水平以及需求動機等各有差異，管理者在改變員工態度時，要了解其個性心理特征，注意改變的方法和技巧，有針對性地說服。

4.營造組織氛圍的一致力

良好的組織氛圍對組織員工態度轉變有積極的影響。由圖1可知，要營造組織氛圍的一致主要從有形和無形兩方面著手來影響被改變者。一是組織氛圍的有形影響主要是以員工為中心。管理者可以通過培訓形式來提高員工的知識技能水平，讓員工主動參與到組織的某些活動中，并給予適當的授權，讓員工感覺自己工作的重要性并保持組織成員身份的心態。此外，通過管理者對員工進行積極的預言，使其改變消極或錯誤的態度。管理者通過對員工工作的支持鼓勵，并讓員工積極參與組織活動之中，為員工營造一種良好的工作、學習組織氛圍，這對轉變員工態度有很大的幫助。二是組織氛圍的無形影響主要是以組織為中心。在一個組織中，管理層可以通過權威人士或權威機構公布組織成員必須遵守的規章制度，并做好非正式組織中“意見領袖”的工作，引導員工改變原來錯誤的態度。在組織中要建立起一套全體成員共同遵守和信仰的行為規范、價值體系即企業文化來指導員工從事工作，將組織的價值觀念融入到員工的內心深處。

總之，在一個組織中，員工的態度會直接影響組織效能的發揮和組織目標的達成。為有效的實現組織目標，管理者要根據不同的組織氛圍、不同的目標對象，探索出改變員工態度的多種有效路徑，幫助員工形成正確的態度，改變錯誤的態度，這對推動組織發展和目標實現具有重要的意義。

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