淺談溝通在企業管理中的作用

管理的過程是一個通過發揮各種管理功能，充分調動人的積極性，提高機構的效能，實現企業共同目標的過程?，F代企業越來越重視通過加強內部或外部的溝通來解決管理中的各種矛盾和沖突。著名組織管理學家巴納德認為“溝通是把一個組織中的成員聯系在一起，以實現共同目標的手段”。溝通不僅有利于提高工作效率，而且有利于激勵員工的積極性，在企業建立起良好的人際關系和組織氛圍。所以不難看出，管理和溝通在本質上存在著高度的一致性，溝通是管理的必然手段。沒有溝通，就沒有管理。

一 溝通的含義

溝通是個人和組織日常生活中，信息和思想的交換，以及情感的共享與交流的過程。管理溝通是企業組織的生命線。管理的過程，也就是溝通的過程。通過了解客戶的需求，整合各種資源，創造出好的產品和服務來滿足客戶，從而為企業和社會創造價值和財富。如果把企業比作是有生命的有機體，溝通則是機體內的血管，通過流動來給組織系統提供養分，實現機體的良性循環。管理溝通是企業管理的核心內容和實質。

二 溝通的分類

1.內部溝通與外部溝通

內部溝通就是解決“家庭內部矛盾”，這就需要溝通人員熟悉企業每個部門的職能以及各部門的接口關系。處理好企業的內部溝通工作是一切工作的基礎。溝通工作的責任人必須把自己的心態擺正，不能居高臨下。溝通是平等的，而不是對抗。尤其是在企業體系、規章制度健全的情況下，員工、部門主管受到各種制度的壓力，罰款的威脅，很容易出現浮皮潦草的“應付溝通”，如果沒有良好的溝通，長此以往，企業的內部溝通就會中斷，這樣的結果對企業的發展十分不利。

企業內部的溝通主要是部門之內以及部門之間的溝通。溝通的主要方式有：面談、會議、局域網、利用電子郵件和網站。在中國企業用得多是面談及會議的溝通手段。除了內部溝通，企業還需要掌握國家的相關方針政策、行業內的其他競爭對手、供貨商、市場需求的變化等方面的信息，這樣就需要企業進行外部溝通。外部溝通效果的好壞將直接影響到企業正常的運轉和企業效益的實現。就拿外部溝通中的了解市場需求來說，長期以來，追求規模效益是企業生產管理的主要目標。進入20世紀90年代以來，企業生產管理目標追求發生了明顯的變化，一個歷史性的重大轉變就是由傳統的“大量生產”轉向“顧客化生產”。傳統的以追求“規模經濟”為主要目標的“大量生產”已經不能滿足市場上所有消費者的需求，企業需要了解市場上不同消費者的需求，從而調整生產計劃，提供更多有針對性的新產品并加快產品和服務的升級換代，這樣才能在激烈的市場競爭中贏得先機。由此可見，管理中的外部溝通經常起到為企業發展指引方向的作用。內部溝通與外部溝通有時并不一定能嚴格地區分開，像退貨、返修次數、顧客滿意程度，這些既是內部信息，也是外部信息。

2.正式溝通與非正式溝通

正式溝通是指在組織系統內，依據一定的組織原則所進行的信息傳遞與交流。例如組織與組織之間的公函來往，組織內部的文件傳達、召開會議，上下級之間的定期的情報交換等。另外，團體所組織的參觀訪問、技術交流、市場調查等也在此列。正式溝通的優點是，溝通效果好，比較嚴肅，約束力強，易于保密，可以使信息溝通保持權威性。重要的信息和文件的傳達、組織的決策等，一般都采取這種方式。其缺點是由于依靠組織系統層層的傳遞，所以較刻板，溝通速度慢。

非正式溝通渠道指的是正式溝通渠道以外的信息交流和傳遞，它不受組織監督，自由選擇溝通渠道。例如團體成員私下交換看法，朋友聚會，傳播謠言和小道消息等都屬于非正式溝通。非正式溝通是正式溝通的有機補充。在許多組織中，決策時利用的情報大部分是由非正式信息系統傳遞的。同正式溝通相比，非正式溝通往往能更靈活迅速的適應事態的變化，省略許多繁瑣的程序；并且常常能提供大量的通過正式溝通渠道難以獲得的信息，真實的反映員工的思想、態度和動機。因此，這種動機往往能夠對管理決策起重要作用。非正式溝通的優點是，溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時了解到正式溝通難以提供的“內幕新聞”。非正式溝通能夠發揮作用的基礎，是團體中良好的人際關系。其缺點表現在，非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，易于失真、曲解，而且，它可能導致小集團、小圈子，影響人心穩定和團體的凝聚力。

現代管理理論提出了一個新概念，稱為“高度的非正式溝通”。它指的是利用各種場合，通過各種方式，排除各種干擾來保持他們之間經常不斷的信息交流，從而在一個團體、一個企業中形成一個巨大的不拘形式的開放的信息溝通系統。實踐證明，高度的非正式溝通可以節省很多時間，避免正式場合的拘束感和謹慎感，使許多長年累月難以解決的問題在輕松的氣氛下得到解決，減少了團體內人際關系的摩擦

3.向上溝通、向下溝通和水平溝通

向上溝通主要是指團體成員和基層管理人員通過一定的渠道與管理決策層所進行的信息交流。它有兩種表達形式：一是層層傳遞，即依據一定的組織原則和組織程序逐級向上反映；二是越級反映，指的是減少中間層次，讓決策者和團體成員直接對話。向下溝通是管理者通過向下溝通的方式傳送各種指令及政策給組織的下層。水平溝通指的是在組織系統中層次相當的個人及團體之間所進行的信息傳遞和交流。

三 溝通在企業管理中的重要作用

1.溝通有助于改進個人以及群體做出的決策

任何決策都會涉及干什么、怎么干、何時干等問題。每當遇到這些急需解決的問題，管理者就需要從廣泛的溝通中獲取大量的信息情報，然后進行決策，或者建議有關人員做出決策，以迅速解決問題。下屬人員也可以主動與上級管理人員溝通，提出自己的建議，供領導者做出決策時參考，或經過溝通，取得上級領導的認可，自行決策。

2.溝通促使企業員工協調有效地工作

在日常工作中，工作目標、工作進程、工作方式方法、工作要求等因素只有通過溝通達成共識，才能使工作不折不扣的完成。沒有適當的溝通，上下級之間、各部門之間的了解就不會充分，甚至可能出現錯誤的理解，使工作任務不能正確圓滿地完成。

3.溝通有利于領導者激勵下屬，建立良好的人際關系和組織氛圍，提高員工的士氣

除了技術性和協調性的信息外，企業員工還需要鼓勵性的信息。它可以使領導者了解員工的需要，關心員工的疾苦，在決策中就會考慮員工的要求，以提高他們的工作熱情。人一般都有要求得到他人尊重和自我價值實現的需要。如果領導的表揚、認可或者滿意能夠通過各種渠道及時傳遞給員工，就會造成某種工作激勵。同時，企業內部良好的人際關系更離不開溝通。思想上和感情上的溝通可以增進彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達到完全理解，至少也可取得諒解，使企業有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結果。

4.通過與外界的溝通交流，塑造良好外部形象

對現代企業來講，與外界交流可以說是一個必然趨勢，光悶頭做好企業自身內部工作遠遠不夠，還需要不斷加大外部溝通力度，使企業在社會上不斷取得聲譽。企業應密切聯系社會，加大與政府部門、其他企業及媒體單位的溝通交流，從而塑造良好的外部形象，建立有利于企業發展的外部環境。

四 有效的溝通

隨著世界經濟發展水平的提高，企業管理也在發生著越來越多的變化。管理者有時會面對一種溝通困局：下屬傾向與上級溝通，上級也愿意聽取下屬的意見，但由于某些原因，結果是下屬認為上級對他們的意見毫不重視，而上級則認為下屬知情不報，雙方的溝通層次始終不能再深入。究竟是管理者太忙而沒有認真溝通，還是下級不愿意向上級表明自己的觀點？有效的溝通離不開三個重點：

1.聽的藝術

調查表明，八成管理者不善于傾聽，而有效傾聽的缺乏往往導致錯失良機，產生誤解、沖突和拙劣的決策，或者因問題沒有及時發現而導致危機。當員工明白自己談話的對象是一個傾聽者而不是一個等著做出判斷的管理者時，他們才會豪不隱瞞地給出建議，分享情感。員工的話不一定就是真知灼見，但一定是肺腑之言。世界首富比爾·蓋茨鼓勵員工暢所欲言，對公司的發展、存在的問題，甚至上司的缺點，毫無保留地提出批評、建議或提案。他說：“如果人人都能提出建議，就說明人人都在關心公司，公司才會有前途。”被譽為全球第一CEO的通用電氣前首席執行官杰克·韋爾奇歷來鼓勵員工為企業發展建言獻策，并創造性地工作。當松下幸之助被問到他的經營哲學時，他只有簡單的一句話：“首先要細心傾聽他人的意見?！?/p>

在我國歷史上，漢高祖劉邦是個非常有自知之明的人。他認為自己在許多方面都不如別人，而最大的優點就是善于用人，善于聽取別人的意見。作為一名領導者，經常有人向劉邦提出各種建議，而他也總能在各種復雜的信息中迅速做出正確的判斷并立即執行。劉邦雖然沒有多少出眾的能力，也沒有提出過什么精彩的謀略和計劃，卻因為總能耐心聽取別人的建議而做出了許多重要的決策，這也是他能夠取得成功的重要原因之一。相反，不善于聽取他人的意見最終導致失敗的例子也比比皆是。古時西楚霸王項羽剛愎自用，最后兵敗垓下，烏江自刎；現今三株集團的垮掉、鄭州亞細亞集團的破產、秦池酒廠的美夢破滅等都證明了“家長制”、“一言堂”的集權化管理的失敗。作為一名管理者，不但要肯傾聽，還要善于傾聽。一方面，除了鼓勵所有員工去思考問題并把自己的觀點表達出來，管理者還必須通過各種激勵手段使員工愿意“傾訴”，營造一種管理層與員工相互尊重，重視傾聽的氛圍。另一方面管理者應當努力糾正那些不利傾聽的負面行為語言和習慣，集中精力，同時還要反饋出關注的信息，鼓勵對方表達，顯得自己“在認真聽”。這些負面行為語言包括：傾聽時從不看對方，與別人談話時還在忙于其他工作，對別人的建議總是潑冷水，在別人未結束講話前就做出結論，或者通過各種非語言在不經意間傳遞了諸如“這些話沒人想聽”，“我現在很忙，沒時間”，或是“我早就聽過了”等，在遇到這些情形時，講話者很難相信談話對象是在認真傾聽，自然不會暢所欲言，溝通也就止于形式了。

2.說的藝術

與人溝通，不僅要會聽，還得會說，會表達自己的意見。在表達自己的意見時要誠懇謙虛。如果過分顯露自己以先知者自居的話，即使有好的意見也不容易為人接受，會使人產生反感和戒備心理。講話時要力求簡明扼要，用簡單明了的詞句表明自己的意思，語調要婉轉，態度也要從容不迫。在談話時如果發現對方有心不在焉或厭煩的表情時，就應適可而止或轉換話題，使溝通能在良好的氛圍中進行。而且，在表明某個意思后，最好能稍作停頓并向對方投以征詢的目光，這樣，使對方有插話的機會，也是尊重對方的表現。在溝通中要做到對事不對人，凡事要冷靜正確對待，就事論事，公正公平，求大同存小異，絕不能帶有個人偏見或成見。另外，禮輕意重恰當得體的一聲問候、一件小禮物，更能喚起人的親切之感，拉近距離，為將來的愉快溝通作好鋪墊。

3.重視職工的精神需求

管理者應致力于管理環境的優化，致力于員工思想的溝通與潛能的挖掘，同時致力于員工精神需求的滿足。實踐表明，組織與其成員間良好的關系是有效溝通的保障。一些企業忽視了員工在情感等更高層次上的需求，使得員工在工作中，他們讓干什么就干什么，讓怎么干就怎么干，累人不累心，沒責任沒壓力，員工往往是企業的過客，工作積極性受到一定程度的限制。這樣的負面情緒成為溝通中的障礙。民主是有效溝通的重要原則，也是保證管理活動正確順利進行的重要條件，只有當人們切切實實地管理起自己的事務，才能真正激發起對企業的歸屬感、命運共同感、責任感，從而盡心盡力地為企業的生存和發展獻言獻策。

五 結論

高效率的管理和經營離不開有效溝通。企業管理者在實際操作的過程中應該注意結合企業自身特點，靈活地、創造性地運用各種溝通方式，拓展溝通渠道，對員工加以引導，充分調動其積極性，從而達到有效溝通的目的。