阿聯(lián)酋航空：以服務(wù)成就傳奇

總部位于迪拜的阿聯(lián)酋航空公司（Emirates Airline，以下簡稱阿航）是全球發(fā)展最快的航空公司之一。自1985年成立至今，始終保持著平均每年超過20%增長率的發(fā)展速度，并且實(shí)現(xiàn)了連續(xù)24年盈利。這在全球金融危機(jī)和航空業(yè)低迷的背景下，顯得尤為難得。究竟是什么讓阿航成就如此傳奇？近日，記者采訪了阿聯(lián)酋航空中國區(qū)副總裁李旬先生。

高投入帶來高回報(bào)

阿航成立之初，只有租來的一架波音737及一架空中客車A300 B4。自運(yùn)營第三年起，阿航即連年盈利，迅速加入全球頂級(jí)航空公司的行列。李旬認(rèn)為，除了迪拜的地理優(yōu)勢和天空開放政策之外，最重要的因素就是阿航顧客至上的經(jīng)營理念。為此，阿航不惜投入，努力為客戶打造無與倫比的體驗(yàn)。

近年，由于全球航空業(yè)不景氣，再加上航空公司運(yùn)營成本、勞工費(fèi)用、燃油成本增長，許多航空公司都在絞盡腦汁縮減成本，比如機(jī)上餐食減一道菜或一瓶酒，節(jié)省不少開支。然而，阿航卻反其道行之。“我們采取的是多給你一道菜，多提供一瓶酒，雖然經(jīng)營成本增加了，但是服務(wù)品質(zhì)也提高了，這樣在競爭中才能吸引到更多的新客戶，最終實(shí)現(xiàn)贏利的目標(biāo)。”

眾所周知，阿航是空客A380最大的用戶。之所以選擇空客A380這種超大型客機(jī)，李旬認(rèn)為這主要出于兩個(gè)方面的考慮。一方面，由于阿聯(lián)酋國家較小，阿航只能重點(diǎn)發(fā)展國際航線，而在國際航線上，大型客機(jī)能夠大大提高運(yùn)力，是最好的選擇。另一方面，空客A380的內(nèi)部空間較大，能帶給乘客更舒適的機(jī)上體驗(yàn)。

說道這里，李旬頗是自豪，“我們A380上的設(shè)施是業(yè)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)的，比如為頭等艙和公務(wù)艙特設(shè)的機(jī)上酒廊，提供各種免費(fèi)酒水和點(diǎn)心；頭等艙還有兩個(gè)淋浴間；機(jī)上開通了空中無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，收費(fèi)也比較合理；另外，我們的機(jī)上娛樂系統(tǒng)參加國際航空界評(píng)比屢獲大獎(jiǎng)，有近1400個(gè)頻道。我們希望能用產(chǎn)品和服務(wù)給所有乘客最好的飛行體驗(yàn)和旅行經(jīng)歷。”

目前，阿航投入運(yùn)營的A380共21架。在北京、上海、香港、曼谷、紐約、倫敦、巴黎等客戶需求較高、乘客較集中的重點(diǎn)城市，阿航都已經(jīng)啟用A380執(zhí)飛。

將多元化進(jìn)行到底

今年7月，阿航先后開通了每日一班飛往西班牙巴塞羅那和葡萄牙里斯本的新航線。巴塞羅那和里斯本正式成為阿航在歐洲的第33和34個(gè)目的地。至此，阿航全球航線網(wǎng)絡(luò)已覆蓋74個(gè)國家125個(gè)目的地。乘客搭乘阿航前往世界各地，都有很多便捷的航線選擇。

李旬表示：“今年是我們阿航開通新航線最多的一年，已經(jīng)開通的新航線包括都柏林、哈拉雷、盧薩卡、達(dá)拉斯、西雅圖、胡志明市、巴塞羅那和里斯本等。今年9月份還將開通華盛頓航線。新航線的陸續(xù)開通充分反映了市場對(duì)我們服務(wù)的迫切需求。比如里斯本，這條直飛葡萄牙的線路開通以后，對(duì)客戶去西歐國家旅游或經(jīng)商都有很大的幫助。未來，阿航將繼續(xù)致力于為乘客提供飛往世界各地的便捷航線服務(wù)。”

伴隨著全球化航線格局的形成，阿航在管理上也采取了相應(yīng)的國際化策略，其員工來自120多個(gè)國家。“在這樣國際化的公司里，管理者、員工來自五湖四海，彼此都會(huì)比較包容和尊重。尤其是我們的空乘人員，更是來自世界各地。這其實(shí)也是我們的營銷策略之一。”李旬笑著說，“因?yàn)槲覀兊某丝褪嵌嘣摹１热鐝膫惗氐较つ幔袊丝陀錾现袊粘耍蜁?huì)覺得非常親切。”

與此同時(shí)，阿航正式推出名為“你好未來”全新全球品牌平臺(tái)，旨在將其全球航空公司形象重新定位為全球交流及價(jià)值體驗(yàn)的推動(dòng)者。阿航將圍繞這一全新品牌，啟動(dòng)大型整合營銷傳播活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)其從旅游品牌到國際化生活方式品牌的完美蛻變。李旬解釋道，“這個(gè)品牌活動(dòng)的核心是，阿航并不只是把乘客從一個(gè)地方運(yùn)到另一個(gè)地方，它更像一個(gè)紐帶，把世界各地不同文化的人群連接起來。搭乘阿航可以結(jié)交新朋友、感受新文化、嘗試新美食。”

以服務(wù)開拓中國市場

由于中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和財(cái)富人群的迅速增長，中國目前是全球發(fā)展最快的出境旅游國家。數(shù)據(jù)顯示，2012年中國出境旅游人數(shù)預(yù)計(jì)達(dá)7700萬人次，較去年同比增長12%。中國目前是全球第二大商務(wù)旅行市場，預(yù)計(jì)將在2015年或超越美國，成為世界第一。另外，中國游客在全球游客中的消費(fèi)額已連續(xù)兩年位居第一，歷年增速都在50%以上。

正因?yàn)槿绱耍瑢?duì)于阿航來說，中國市場已經(jīng)變得越來越重要。李旬介紹說，“從我們航班運(yùn)營的情況來看，在所有的乘客中，有四成以上的乘客是中國人，對(duì)航空公司來講，這是非常高的比例。這也是我們不斷提升包括中文服務(wù)等的原因所在。”

“對(duì)于中國乘客而言，中文服務(wù)是第一位的，所以阿航近年在不斷地增加中國空乘人數(shù)，機(jī)上娛樂系統(tǒng)也增加了很多中文內(nèi)容，包括二三十部中文電影，如《唐山大地震》等。我們還計(jì)劃在迪拜機(jī)場設(shè)立中文服務(wù)。”李旬說，“另外，我們也逐步改進(jìn)機(jī)上餐食，努力在中國人比較集中的航班上，提供更適合中國人口味的餐食。”

對(duì)于阿航去年在中國市場的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，李旬用“非常健康”四個(gè)字來總結(jié)，他說，“雖然有些不利因素，包括國際際金融環(huán)境和政局的變化，但是我們整體銷售額和客貨運(yùn)人數(shù)、噸位，與前年同期相比，都有雙位數(shù)增長。目前在北京、上海、廣州每周都有35個(gè)航班飛往迪拜，客座率整體保持在80%以上。北京、上海航線都啟用了空客A380執(zhí)飛。”

為了鞏固和開拓中國市場，今年阿航還將采取很多推廣措施。其中值得一提的贊助項(xiàng)目是7月27日舉行的“圣殿杯”，阿森納將與曼城在鳥巢上演巔峰對(duì)決。由于阿森納是阿航的贊助球隊(duì)，阿航將以此為契機(jī)在國內(nèi)做很多的宣傳，包括網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)推廣等。另外，電影大片《富春山居圖》將于9月在全國上映。由于這部電影主要在迪拜拍攝，在阿航飛機(jī)上也有很多鏡頭，阿航希望能借此機(jī)會(huì)進(jìn)行大規(guī)模的品牌推廣。“另有幾項(xiàng)體育賽事贊助也正在洽談中。”李旬最后說，“我們對(duì)今年非常有信心。”