從交流障礙談飛行中的質(zhì)詢與反應

摘 要:本文從駕駛艙交流與飛行安全的緊密聯(lián)系入手，提出交流在飛行中的重要性，進而重點分析交流中的障礙，提出如何掌握飛行中交流技能的方法和途徑，尤其是質(zhì)詢與反應系統(tǒng)這一特殊技能在飛行中的應用和積極的效果，使飛行員認識到交流技能是和飛行技能同等重要的必要能力，從而更好地保障飛行安全。

關鍵詞:飛行員 飛行安全 交流 心理障礙 質(zhì)詢與反應

中圖分類號:V527文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)06(c)-0214-02

隨著心理學的研究深入，駕駛艙資源管理這一新興學科逐漸地在世界民航界興起，發(fā)展并成熟完善起來。駕駛艙資源管理中的一個重要組成部分就是駕駛艙交流。所謂駕駛艙交流是指以令人愉快和易于理解的方式相互交換信息，思維及情感的過程。這一過程通過使用共同的聲音，符號系統(tǒng)在信息的發(fā)送和接收方之間進行信息交換。良好的交流是有效的駕駛艙資源管理和保障飛行安全的基礎。因為機組往往都是通過彼此之間的交流實現(xiàn)對駕駛艙資源的管理的。最近的NASA研究指出:交流較多的機組所犯的錯誤也較少。當然，交流多并不僅僅指數(shù)量，更重要的是質(zhì)量，即我們所說的有效交流。但是很多的交流卻往往達不到應該有的效果，就是因為受到交流障礙的影響。因此，我們要求飛行員掌握像質(zhì)詢這樣的駕駛艙交流特殊技能，以達到安全和高效的目的。

1 駕駛艙中的交流障礙

總體說來，駕駛艙交流障礙分為內(nèi)部障礙和外部障礙兩大類。

1.1 外部障礙

外部障礙是駕駛艙交流一個不可避免的影響因素，包括:噪音，燈光，溫度，機組工作負荷等一系列影響交流的媒介，但它又是很好克服的，例如飛行員戴上耳機就可以很大程度的削減機艙內(nèi)的噪音。另外，接收方還可以將受干擾這一類情況告之發(fā)送方，甚至當這些影響因素暫時無法消除時還可以將交流適當延遲，以達到使交流有效的目的。

1.2 內(nèi)部障礙

內(nèi)部障礙則屬于最致命的影響因素，一般說來，偏見，態(tài)度，人際關系，假設，成見，膽怯，身體狀況，自我滿足和不良的自我認知等都屬于內(nèi)部障礙，它包括了很多的因素，很容易被交流參與者帶進交流的過程中，而且一旦存在就很難消除。另外，期望聽到想聽到的信息也是一個很常見的影響交流的內(nèi)部障礙，在這種人的潛意識里，他總希望聽到他所希望或是他認為應該是的信息，同樣使交流受到很嚴重的影響。

1.3 交流障礙與駕駛艙交流技能(質(zhì)詢與反應系統(tǒng))的關系

我們首先來看一個交流不當引發(fā)錯誤的典型例子:一架大型客機正在IGS的最后進近航路上，副駕駛操縱著飛機做最后進近，這時管制員要求該機在距最后進近點1DME處左盤旋一圈以保證間距。可到了1DME處副駕駛并沒有做左盤旋，而是繼續(xù)下降并準備按照正常程序右轉(zhuǎn)進入目視飛行，機長于是接替了對飛機的操縱。

在這個因為缺少交流而導致錯誤飛行的例子中，雖然還沒有危機飛行安全，但足以證明交流在飛行中的重要地位。其實當機長在與管制員通話時，副駕駛正忙于對最后進近速度的調(diào)整，他根本沒有聽清楚管制員的要求，或者根本沒有去理會它。事后機長沒有轉(zhuǎn)達，而副駕駛本人也沒有對通話內(nèi)容進行詢問，仍然按照自己的想法繼續(xù)飛行，導致后來的錯誤。那么副駕駛為什么不問呢？原因可能有:第一，該副駕駛就正在期望得到他所期望的指令。在他的潛意識里，當時的情形下管制所說的無非就是“可以著陸”、“地面風向”等指令或訊息，他這么想了，于是就這么認為了，根本沒有必要詢問。第二，膽怯與詢問，要知道向機長詢問管制的指令是多么掉面子的事情，與其蒙羞，干脆不問。由此可見，交流障礙尤其是內(nèi)部障礙對駕駛艙交流的影響更常見于年輕的飛行員身上。與他們飛行的要么是自己的飛行教員，要么是資歷，經(jīng)驗都比自己高很多的機長，礙于他們強大的權威，使得這類飛行員不可能也根本不敢主動地發(fā)起一次交流，更談不上勸告，質(zhì)詢等特殊交流技能的運用了。我們再來看一個我自己的經(jīng)歷:飛機正從遂寧飛往廣漢，教員看了看窗外對我說檢查點到了，要求計時，我提出了自己的疑問，因為根據(jù)徑向線和時間判斷都還未到，但是教員強調(diào)儀表不準，目視飛行該以地標為準。于是我也檢查地標，仍然覺得不像，但卻不敢再次質(zhì)疑，還是按標準程序完成了檢查點的工作，直到五分鐘以后教員發(fā)現(xiàn)了自己的錯誤。

影響駕駛艙交流的因素如此廣闊，因此并不可能也并無必要將它們一一消除掉。相反，我們可以采取其他的措施來削弱這些影響因素對我們完成一次有效交流的影響程度。因此，我們提出讓飛行員培養(yǎng)自己具備一定的交流技能，力爭掌握促進交流的方法和措施，以求達到這一目的。

2 克服交流障礙保證良好的質(zhì)詢與反應

首先，發(fā)送信息和接收信息既是駕駛艙交流的兩個基本過程，也是駕駛艙交流的兩種最基本的技能。對這兩種基本技能的著手點在于當交流者在進行這兩個環(huán)節(jié)時，對態(tài)度，語氣，表達能力等的注意。它們的合理使用有助于保證駕駛艙內(nèi)的有效交流和提高駕駛艙的處境意識，并有可能將駕駛艙內(nèi)各種管理功能聯(lián)系起來。但駕駛艙交流是以特定目標來定向的，因此在目標達到之前都有必要維持這一交流過程。雖然交流的基本過程或者技能是發(fā)送和接收及反饋信息，但為了有效地完成這些交流過程和合理使用這些基本交流技能，我們還需要學習和培養(yǎng)例如勸告，簡述，質(zhì)詢與反應和講評這些有利于駕駛艙交流的特殊技能。

在飛行訓練以及實際的航線運輸飛行中，質(zhì)詢與反應系統(tǒng)有著最廣泛的運用和最為積極的實際效果。如果說勸告可用于提高其他人的處境意識的話，那么質(zhì)詢則是提高自己的處境意識的一個有效方法，它既可用于證實某人的想法，也可以用于收集信息或者澄清誤解。質(zhì)詢有助于使機組成員在所有的時間里都能夠從他人那里獲得知識經(jīng)驗，以保持良好的處境意識，對改善座艙的總體效益有著深遠的意義。質(zhì)詢是每一個機組成員的職責，同時又有著如此多決定性的作用，那么質(zhì)詢到底怎么來定義呢？一個完整的質(zhì)詢與反應系統(tǒng)又是如何完成的呢？所謂質(zhì)詢是針對特定的處境要求獲得觀點，意見或者建議的過程。從駕駛艙實際情況出發(fā)，可劃分為三個步驟。

第一步是闡述觀點—— 激發(fā)機組成員思索所處的情境，這一步驟包括定義概念，更新已有觀點等因素。

第二步是進行質(zhì)詢—— 當限制被超越或有人注意到飛行活動偏離了正確的規(guī)范時，就應該及時地提出疑問。

第三步便是進行反應，提出質(zhì)詢后，自然地要求對提出的質(zhì)詢進行反應。

根據(jù)上面的步驟，在我自己的那次經(jīng)歷中，我完全可以再次向教員說明我的觀點，提出質(zhì)詢，相信經(jīng)過我的反復質(zhì)疑，教員必然會對所有可能運用的信息進行再一次認真細致的分析，從而得出正確的結論，保證飛行正常。

那么質(zhì)詢與反應系統(tǒng)這一特殊的交流技能到底該如何運用才能針對不同的情境與條件達到更好的效果呢？

首先我們應該想到在駕駛艙中建立起一個交流或者說是質(zhì)詢的良好氛圍是關鍵的一環(huán)，有了這個強有力的基礎保障，那么不管是膽怯的學員還是年輕的副駕駛在運用質(zhì)詢技能時都能丟開沉重的心理包袱，抱著一種學習的態(tài)度和心態(tài)，大膽地進行質(zhì)詢，而教員或機長給予的積極的反應必將推動這一融洽的氛圍向良性的方向不斷循環(huán)發(fā)展下去。所以作為機長首先要知道建立有利于質(zhì)詢的環(huán)境和氛圍是自己的職責，應該支持每一個機組成員提出自己的假設，擔心，問題和行動方案，并給予必要的反應，同時要盡量使用標準的操作語言，避免使用“應該是”，“大概吧”、“有可能”、“希望如此”這類語言來回答機組的質(zhì)詢。當然也應當給予自己的副駕駛以鼓勵和夸獎，他們一般較年輕，經(jīng)驗不足，別人的肯定和鼓勵必將為他們注入自信和輕松的動力。另外切不可將生活中的矛盾和不順心帶入飛行任務，更不可在飛行中表現(xiàn)出一種消極的交流或者反應態(tài)度，這些都會給其他機組成員帶來沉重的心理負擔，成為以后質(zhì)詢的巨大障礙。在新西蘭的飛行訓練時，發(fā)現(xiàn)外國的教員在這一點上就做得相當出色，在每次飛行前以及飛行中，他們都經(jīng)常就飛行的問題主動與你展開討論，有時甚至是強迫性的，特別在遇到一些突發(fā)事件時，他總要先聽你的意見，看法和建議，對的就給予肯定和贊揚，錯的就給你將原因講個一清二楚，無形中你與教員之間的交流氛圍就形成了，你也不會膽怯于提出自己的問題和見解。

質(zhì)詢與反應的良好氛圍一旦形成，需要掌握的就是質(zhì)詢的手段和方法了。在這里分兩種情況來討論。

2.1 一般情況下

這里指的一般情況即并非會馬上危及飛行安全的情境，這時作為質(zhì)詢者，應該盡可能采用一定的外交手段，比如可以用以下的形式來開始一次質(zhì)詢:“我們是否錯了？”或者“是否還有其它的信息可以用于解釋當前的情境？”這樣可避免使機長感到他的權威受到了威脅。當然也要注意用語的簡明扼要，在時間允許的情況下，先想清楚自己到底要問什么，這樣也便于別人作出反應。還應該將自己的看法進行陳述并與其他機組成員一起討論自己的看法。當自己的質(zhì)詢未能得到應有的反應時，則應該根據(jù)當時的具體情況進行再質(zhì)詢，并應該能夠?qū)C長所提出的質(zhì)詢的含義進行再質(zhì)詢。在這種時間充裕的情況下，我們可以不斷地進行再質(zhì)詢直到得到應有的反應以的解決問題的目的。

2.2 緊急情況下

當所處的情境已威脅著飛行的安全或已經(jīng)超越了公司或機長的最低限制時，我們稱之為緊急情況。這時作為年輕的副駕駛為了保證飛行安全，不得不立即采取行動，完全可以忘掉質(zhì)詢的外交手段，以最直接最關鍵的語句提出自己的疑問，進行質(zhì)詢，又或者在質(zhì)詢后未得到應有的反應時，可以采取保守反應，但應該以最快的速度進行在質(zhì)詢，強調(diào)觀點，如果仍然未得到應有的反應時則應該馬上接替操縱。當然當危及飛行安全時，甚至可以省去再質(zhì)詢的步驟而直接接替對飛機的操縱

縱觀以上兩種情況，值得一提的是質(zhì)詢者首先必須樹立正確的態(tài)度與一定的信心，克服心理障礙，抱著學習的態(tài)度，丟開面子問題。要知道質(zhì)詢的重要性，了解質(zhì)詢是每一個機組成員的職責，是保證飛行安全順利實施必不可少的有效手段！

3 結語

駕駛艙資源管理已經(jīng)成為世界民航界一個耳熟能詳?shù)男g語，作為其中重要組成部分的駕駛艙交流更與飛行安全有著直接的密切的聯(lián)系。越來越多的報道也相繼指出飛行中的各類事故有相當?shù)谋壤c駕駛艙中的不良交流有直接關系。現(xiàn)代的飛行員不僅要掌握精良的飛行技術，更要熟知交流的重要性，克服各種影響交流的因素和障礙，學會運用像質(zhì)詢這一類特殊的駕駛艙交流技能，從而提高交流的質(zhì)量和效果，保證飛行的安全和順利完成。

參考文獻

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[2] 羅曉利.駕駛艙資源管理[J].中國民航飛行學院，1998(6).

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