“零投訴”是權力不作為下的怪蛋

楊于澤

最近網上曝料游客在三亞就餐被宰，“三個菜價格四千元”，三亞市新聞辦官方微博回應稱“今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話”。有人不信，但我信，“零投訴”在中國并不稀奇，三亞實現了，還有很多地方也實現了。

事實上，如果有人投訴，那說明我們社會還有點“人間煙火氣”；現在弄成一個“零投訴”的局面，沒有了矛盾，也就不成其為人類社會。“零投訴”作為一個表面現象，并不說明當地市場如何秩序井然、商家如何誠實信用，它折射的只是消費者投訴無門的困境，以及人們因為投訴無意義而徹底放棄的現實。

零投訴，也就是消費者不投訴，大致就是三種情況：一是權利意識淡薄，習慣“啞巴吃黃蓮”；二是投訴無門；三是投訴有門，本人也很想投訴，但鑒于長期投訴無果的現實，便死了投訴的心。以三亞為例，很多人跑到網上曝料和叫罵，說明大家并不缺權利意識。剩下的，就是投訴無門和自愿放棄投訴兩種情況，但所謂“兩種情況”其實是一種情況，即政府不作為：投訴無門是政府未作為，自愿放棄投訴還是政府不作為。

與“零投訴”伴生的，是很多地方都在懸賞征求投訴，誰投訴了產品質量、機關工作作風，一旦查實，給予獎勵。所懸之賞低的一次兩三百元，高的達十萬元之巨。比如河北邯鄲市工商部門規定舉報問題食品最低獎十萬元，可見其求舉報心切。而懸賞征求投訴的一個話外音是：國人的維權意識淡薄，把有關部門想管事、想多管事、為民作主的好心當作驢肝肺了。所以要懸以十萬元重賞，激活人們的權利觀念，燃燒人們的維權意識。

其實這是對中國消費者的一種誣蔑：如果遭受商家侵權，或者被公仆刁難，誰不想找個部門討回公道？維護自己的權利，幾乎是人類甚至很多動物的本能，根本不存在維權意識淡薄的問題。所謂“零投訴”，不是民眾不想投訴、甘心放棄投訴，而是公權力長期對民眾的精神與行為進行訓誡、形塑的結果，是被權力制造出來的。

制造“零投訴”方法自然很多。三亞面對網絡曝料，以“零投訴”證明消費者曝料不實，拒投訴于千里之外，是一種方法。河北邯鄲市懸以十萬元重賞求投訴之后，律師殷清利倒是找工商部門接連投訴十起食品安全問題，他付出的代價是徒費口舌、時間、精力和表情，最終成為一個被侮辱與被損害者。據媒體調查，邯鄲市懸以重賞求投訴之后，投訴并沒有增加。我看投訴不僅不會增加，倘能假以時日，相信邯鄲市的投訴很快就會由“有”變“零”，成為一個“零投訴”城市。

“零投訴”是一件名利雙收的事，實際上好處很多：既然沒有投訴，監管人員大可以上網打游戲、喝茶聊天，甚至溜到洗腳城洗腳應酬。雖然成年累月無所作為，但給世界的印象是他們扭住了牛鼻子，把問題徹底、干凈地解決了，成績巨大。所以我們敢肯定地說，所謂“零投訴”，就是整得消費者沒脾氣、主動放棄投訴，它是權力不作為下的一只怪蛋。

把這只怪蛋作為線索，只要有關部門認真查一查，必能查出權力不作為的問題來。關鍵是，有關部門本身想不想有所作為，如果有關部門不作為，其他部門也就可以放心地不作為了。

【選自搜狐博客】