護士在護患糾紛中的心理應激與對策

田智玲

吉林省磐石市醫院腦外科，吉林 磐石 132300

隨著生活水平的提高，患者自我保護意識不斷增強，同時對醫療和護理質量的要求也越來越高，近年來護患糾紛的發生率也呈上升趨勢[1]。護士在醫院這一特定的服務場所，難免因為各種原因導致護患糾紛的發生。但是護患糾紛不僅干擾護士正常工作、影響醫院的聲譽、惡化醫患關系，同時護士的心理應激也千變萬化，造成嚴重的心理壓力。作為護士要正確面對糾紛，積極尋找原因并及時解決問題，改正工作中的疏忽，以良好的心態面對今后的護士工作[2]。同時為了保護護患雙方的合法權益，維持正常規范的醫療護理秩序至關重要。總之，只有減少護患糾紛，才能保證護理質量。本院對2008年5月～2011年5月期間發生的31例護患糾紛，進行回顧性分析，分析了護患關系發生的主要原因和護士的心理應激狀態，以及應該采取的對策等。具體總結如下。

1 臨床資料與方法

1.1 資料

對我院2008年5月～2011年5月期間發生的31例護患糾紛進行回顧性分析。

1.2 方法

采取護士填寫護患糾紛中心態調查表，根據實際情況填寫。在發生護患糾紛后可以保持穩定情緒，積極面對并且可以正常工作的情況為正性心態；出現憤怒、委屈、恐懼、悲觀等心理狀態進而影響到正常工作的情況為負性心態。

1.3 統計學方法

本次研究的所有數據與資料均采用SPSS 18.0統計學軟件進行處理分析。

2 結果

2.1 護患糾紛發生的原因

發現在2008年5月～2011年5月期間發生的31例護患糾紛中，因服務態度引起的13例，占41.9%；因護理質量引起的8例，占25.8%；因護理操作引起的10例，占32.3%。具體分析見表1。

表1 護患糾紛發生的原因分析

2.2 護患糾紛發生后護士心理狀態分析

發現在2008年5月～2011年5月期間發生的31例護患糾紛中，正性心態的護士8例，占25.8%；負性心態的護士23例，占74.2%；其中31例護患糾紛中8名高年資護士，正性心態5例，占62.5%（5/8）；負性心態 3 例，占 37.5%（3/8）。23名高年資護士，正性心態 3 例，占 13.0%（3/23）；負性心態 20 例，占 64.5%（20/23）。經統計學分析發現，高年資護士正性心態例數明顯高于低年資護士，差異顯著（P＜0.05）。 具體分析見表 2。

表2 護患糾紛發生后護士心理狀態分析[n（%）]

3 討論

護患糾紛是由多種原因引起的，包括護士服務態度、護理質量和護理操作等引起患者不滿意。服務態度冷漠，說話生硬，不注意說話方式，回答引起患者誤解等都有可能導致糾紛發生[3]。護士對患者沒有提供護理服務或者護理質量太差，比如護士業務技術不精，關鍵護理操作不能完成，延誤搶救；患者認為自己病情比較重而護士并沒有進行護理也是引起糾紛的主要原因。同時業務技術較差的護士不能及時判斷患者的病情變化；患者及其家屬缺少對所患疾病的認識和護理方法，護士在給患者做檢查或者治療護理時不能耐心解釋，態度冷漠，致使患者及家屬誤解，矛盾激化；部分護士責任心不夠強，沒有嚴格遵守規章制度，不重視護理病歷的書寫，法律觀念薄弱，給患者帶來傷害等也是引起護患糾紛的誘因[4]。

發生護患糾紛后，護士容易出現精神焦慮、委屈、憤怒、恐懼、驚慌、抑郁等心理應激。擔心患者及家屬采取過激行為，擔心觸及法律負刑事責任，將糾紛原因歸罪于客觀或患者因素等都嚴重影響護士的心理狀態，干擾其正常工作[5]。面對護患糾紛的積極正確的對策是：盡快解決糾紛、穩定護士情緒、和患者及家屬建立良好的溝通環境、增強法律意識以及加強護士的職業道德素養和業務知識。

[1]宿靜.護士在護患糾紛發生后心理壓力調查及對策[J].華北煤炭醫學院學報，2009,11(4)∶572-573.

[2]李華.護士在護患糾紛中的心理應激反應與防范措施[J].河南外科學雜志，2008,14(5)∶122-123.

[3]王江紅.護士在護患糾紛中的心理應激及對策[J].中國現代藥物應用，2011,5(13)∶130-131.

[4]王素英.護士在護患糾紛中的心理應激與防范措施[J].中國實用醫藥.2009,4(26)∶258-259.

[5]苑慧.護士在護患糾紛中的心理應激與對策[J].中國社區醫師，2011,12(9)∶238-239.