第四章九大排行榜

十大被反對冰箱品牌

2011要2012年度十大被反對冰箱品牌依次是院海爾堯西門子堯美的堯LG堯美菱堯三星堯容聲堯松下堯卡薩帝堯博世遙

我們通過單獨整理冰箱負面話題發現了十大被反對冰箱品牌，我們先來看一下各品牌的負面話題占比情況。從品牌來看，海爾的負面話題占到總體負面話題量的六成，其次是西門子和美的，LG和美菱分別位居第四和第五位。其他依次是三星、容聲、松下、卡薩帝和博世。下面我們來分別分析一下為何平時我們耳熟能詳的大品牌負面話題還這么多呢？

圖表10 ：2011年冰箱負面話題各品牌占比

我們首先來看一下各品牌的討論聲中，前十大品牌的平均好感度為55.4%，而海爾的網絡口碑好感度最低，僅33%，遠遠低于其他品牌。甚至海爾的高端品牌卡薩帝也并沒有因高端就避免此類事件發生，負面率亦有5.2%。因為懼怕買到毛病不斷的雜牌子，消費者花高價買了卡薩蒂的高端產品，卻并沒有買到與價格相符的高端產品質量。雖然海爾卡薩帝的售后服務是有口皆碑的，但正如一名網友所說，售后再好也不代表質量好，更何況現在的售后并不能做到為客戶真正快速的解決問題，給消費者帶來極大的不便。

圖表11 ：十大品牌正負話題占比情況

從圖表可以看出最易引發冰箱負面話題的是售后服務和產品質量，分別占到了總體負面話題的50%和36%，其次是噪音問題，亦有9%的比例。

安全負面口碑排行

2011要2012年度冰箱安全負面口碑排行前五名的品牌院海爾堯三星堯美菱堯星星堯美的遙

冰箱自燃、爆炸或者是漏電的現象層出不窮，且各大品牌都有此類事件。海爾冰箱的安全負面話題尤為突出，負面率高達35.5%，這與海爾對安全事故的處理態度不積極有直接關系，導致今年海爾冰箱的安全性話題被大量轉發。2010年2月1日，梅縣石扇村南村一名年僅8歲的少女葉燕暉在開海爾冰箱時觸電身亡。2010年8月16日，江西省永豐縣一女孩在靠近海爾電冰箱撿東西時，被帶有強大電流的冰箱外殼牢牢吸住，11歲少女不幸觸電身亡。接二連三的女童觸電身亡事件以及冰箱爆炸事件（2010年9月26日上午，北京海淀一居民家中發生火災，致兩名居民被困家中，住戶稱是家中新買的海爾冰箱爆炸引發火災）雖然海爾官方一直不承認是產品質量問題，稱是代人受過，堅稱不承認賠償而是援助，反而引發了各網絡平臺的大量議論和爭論，使消費者的信任度降溫。

圖表12 ：2011年最易引發冰箱負面話題

圖表13 ：

質量負面口碑排行

2011要2012年度冰箱質量負面口碑排行前五名的品牌院海爾堯美的堯西門子堯美菱堯LG遙

作為最基本的產品質量是廠家首先要保證的，然而從冰箱產品現狀來看，很多產品質量亦無法保證。消費者購買的冰箱產品，大多數都存在質量問題就出廠銷售，完全沒有質量保證，發現壞了就上門維修或者返廠維修。出人意料的是質量口碑最差排行第一的居然還是海爾，且比例高達54.3%，高于海爾網絡口碑討論聲量28.5%的占比，說明質量問題對于海爾來說十分嚴重。我們調查中發現，很多網友反饋海爾冰箱的質量太差。網友ban456333：冰箱買了2個星期不到，陸陸續續發現些問題，冰箱向后傾斜，怎么調都調不好，制冷啟動頻繁，20分鐘一次（耗電啊），還有就是現在制冷啟動和關閉都會出現“啪”一聲。 另外我們發現網上被轉載最多的關于質量問題的帖子是“網上新購LG冰箱多次現污漬疑為二手貨，京東LG均否認”（家住太平西里的張先生稱在京東網上商城購買的LG冰箱剛打開就發現是臟的，疑似是二次銷售商品。對此，京東網上商城和LG售后的工作人員均表示，可能是在運輸過程中出現問題，商品不存在舊貨再銷售情況），現在網購十分發達、發展迅速，但也容易引發各類問題，值得品牌商注意。見圖表14

圖表14 ：

售后服務負面口碑排行

2011—2012年度冰箱售后服務負面口碑排行前五名的品牌：西門子、海爾、美的、華凌、LG。

冰箱產品不是一般的快速消費品，消費者最擔心的就是售后沒有人管，購買時的首要考慮就是選擇售后服務好的品牌。而從現狀來看，國內冰箱廠家的售后服務還有待提升。從統計情況來看，售后服務中又以投訴收費標準不透明為主要投訴點。經常看到有消費者投訴剛購買不久的冰箱因不制冷或壓縮機有問題多次維修都會收取價格不菲的維修費，產品質量有問題，卻讓消費者買單。見圖表15

售后服務方面西門子冰箱的負面討論聲量最高，高達24.4%，甚至遠高于市場占有率第一的海爾，可見西門子的售后服務問題較嚴重。討論聲量較高的事件之一是西門子冰箱鼓包事件：市民李先生家花了近萬元買來的西門子冰箱，冰箱機體變形，噪音過大。苦等近半個月，廠家竟然這樣答復：“機體變形是因為生產時灌注的發泡劑過多，但不影響使用，屬于正常”。以及最近不斷升級的冰箱門關不嚴事件越演越烈，都導致西門子負面話題增多。

同時西門子冰箱故障致食物變質遭索賠事件亦是很典型的售后投訴事例.消費者購買的西門子對開門立式冰箱在保修期內忽然不制冷，室外氣溫30℃以上，維修人員三十多個小時后才上門，但無法馬上修好，又不提供備用機，用戶只能眼睜睜看著滿滿一冰箱的冷凍食品融化變質。

目前國內很多家電企業的售后服務都延伸到為用戶準備備用機，一旦產品出現故障，就讓用戶暫時使用備用機，以避免影響用戶使用。記者詢問西門子客服人員是否給用戶提供備用機，得到的答復是“西門子無此先例”。黑龍江省電子維修行業協會張松秘書長也認為，因產品質量問題給消費者造成連帶損失的，商家或廠家應予以賠償。當冰箱制冷出現問題而不能及時維修，企業應就冰箱因無法使用給消費者帶來的連帶問題，如冰箱內食物無法保存等，提出解決方案，包括提供備用機，否則造成損失應予賠償。

圖表15 ：

噪音負面口碑排行

2011—2012年度冰箱噪音負面口碑排行前五名品牌：海爾、美菱、西門子、美的、TCL。

噪音問題歷來是消費者集中反饋的問題，各大品牌都沒能避免此問題，從排行榜數據來看，噪音的負面討論聲與各品牌的總體討論聲量的排名和占比都非常接近。值得注意的是TCL的噪音問題相對來說更嚴重一些，TCL的網上口碑占比僅1.8%，而噪音負面話題占比高達4.8%。噪音口碑最差的要數海爾冰箱，其次是美菱、西門子、美的和TCL，可以看到海爾占比25.4%，遠大于其余四個品牌。網絡上投訴海爾噪音問題的真是數不勝數，且在不同分享空間均有，如百度知道、京東商城、百度空間、家電論壇、中關村在線，酷6及搜搜問問等等，涵蓋了電子商務平臺、論壇、視頻網站和各大知名互動問答平臺。作為冰箱市場老大的海爾何時能解決零噪音的技術難題，給消費者一個滿意。

圖表16 ：

制冷負面口碑排行

2011—2012年度冰箱制冷負面口碑排行前五名品牌：西門子、海爾、LG、美菱、新飛。

制冷問題可以說是冰箱問題投訴中僅次于噪音的常見質量問題，我們也對出現制冷問題的冰箱品牌做了排名，西門子和海爾冰箱制冷負面話題量最大，均在19%左右。我們調查發現，不少消費者反映高端冰箱也有制冷問題出現，消費者為了保證冰箱質量而放棄性價比，買高知名度的大品牌冰箱，卻依然讓我們受傷，上萬元冰箱不能保證制冷，還能保證什么呢？“上萬元的冰箱出問題了，竟然修不好！”近日，開發區的譚女士向記者反映，自己購買的雙門西門子冰箱，總共用了半年多時間，最近突然不制冷了。售后維修人員上門檢查兩次，都沒找出問題的原因所在，不確定是風扇電機壞了，還是電路板的問題。

圖表17 ：

圖表18 ：

能耗負面口碑排行

2011—2012年度冰箱能耗負面口碑排行前五名品牌：新飛、美的、三星、美菱、海爾。

能耗口碑最差排名中，新飛冰箱占比達到了19.3%，其次是美的和三星占比均在15%以上。新飛冰箱的二級能效標一級事件對其網絡口碑的影響非常大，可以說是其能耗話題轉載量最大的新聞事件。這樣明顯的欺騙消費者行為真是傷了消費者的心。雖然不知道到底是經銷商的行為還是新飛冰箱內部出錯，終究是給消費者帶來了不信任感和不安全感，消費者購買時只能憑著能效標識來區分冰箱的節能等級，如果標簽都能貼錯，我們還能相信誰？

圖表19 ：

除霜負面口碑排行

2011—2012年度冰箱除霜負面口碑排行前五名品牌：海爾、三星、美的、美菱、伊萊克斯。

2011年海爾一直在宣傳海爾冰箱零結霜，然而除霜負面話題量排名中，海爾仍是“冠軍”，其次是三星，緊跟其后的是美的冰箱。

冰箱結冰嚴重亦非常令人討厭，因為用不了多長時間就要把冰箱清空進行除霜，可是冰箱結霜很頑固，除了又結，結了又除，以致有的消費者提出新的需求，希望賣冰箱的廠家隨贈除霜小鏟子會很受歡迎，因為結冰冰箱太需要一把小鏟子了。有時間有力氣的消費者也就忍了，可是如果是年輕瘦弱的年輕女白領，對于冰箱除霜可以說是既沒時間也沒那么大的力氣。希望各大冰箱廠家憑借不間斷的產品創新，實現了與消費者的零距離溝通，把消費者的冰箱使用抱怨降到最低點。

市場反饋不良產品排行

2011—2012年度冰箱市場反饋不良產品排行前十五名的品牌是：

TCLBCD-176K50、 海 爾 （Haier）BC-117FC 、 澳 柯 瑪（AUCMA）BCD-128FA、TCL BCD-178KD3、TCL BC-95 、海爾（Haier）BCD-186KB、星星（xingxing）BC-48JA、美的冰箱BCD-213FTM、新飛 BCD-223MT、美菱（MeiLing）BCD-221CHC、 水 仙 （Narcissus）BC-50、 水 仙（Narcissus）BC-90L、星星 （xingxing）BC-90JA、海爾 （Haier）BC-50EN 、西門子（Siemens）KK22F66TI。

圖表20 ：

以上我們列出了從消費者購買使用之后，網上反饋較差的15款冰箱產品，TCL和海爾均占據了三個席位，星星和水仙均占據了兩個席位，而西門子、美菱、新飛、美的和澳柯瑪等冰箱品牌都有份兒。其中TCL BCD-176K50冰箱的消費者市場反饋中負面評論最多，消費者在網絡上普遍反饋該款產品運行噪音大，可謂是怨聲載道。實際從上架時間來看，這款冰箱是今年7月份才在京東上架的，作為新開發的新產品卻還未解決最致命的噪音問題，確實讓人有些不解。緊跟其后的海爾（Haier）BC-117FC和澳柯瑪（AUCMA）BCD-128FA，放眼望去控訴最多的產品問題仍然是噪音大。其余產品的主要問題除了噪音大還有制冷效果不好和結霜嚴重等問題。我們期待各大冰箱生產廠家能把產品質量重視起來，做出真正好用的冰箱產品。