淺析注重崗位服務培訓對提高體檢中心客人滿意度的影響

蓋淑香 欒霞 張嘉

(山東省青島療養院體檢中心，266071)

隨著人們對醫療服務要求的不斷提高及醫療市場由技術競爭向服務競爭，乃至向更高層次的文化競爭轉變[1]，醫院服務文化建設越來越引起各界人士的重視和關注[2]。近兩年來，我院響應省衛生廳的號召，積極踐行“兩好一滿意”、“三好一滿意”活動，為體檢客人提供了溫馨、舒適的綠色查體通道，榮獲“青島市商務精英最喜愛的消費品牌”第一名。我院體檢中心2010-01—12共接待客人26 100人，通過加強護理崗位的服務培訓及護理技能培訓，大大減少了護理人員與體檢客人之間的矛盾，減少了醫療糾紛，提高了客人的滿意度，現介紹如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院是山東省直屬療養院，體檢中心現有護士15名，其中本科5名，大專8名，中專2名；護士長1名，副護士長1名；主管護師4名，護師5名，護士6名；年齡20～46歲，平均28.1歲。我體檢中心是完全一站式醫檢分離的健康管理體檢中心，設定護理崗位：前臺護理人員3名，大廳導醫1名，采血室護理人員4名，B超導醫2名，一般檢查護理人員2名，婦科、打印報告室護理人員各1名。體檢中心環境舒適，每樓層有等候區域，寬敞明亮，星級裝修，免費供應營養早餐、礦泉水，安裝多臺閉路有線電視。體檢中心接待客流量大，平均每日接待量在100～170人次。尤以周六為體檢接待集中日，最高達300人次，2010年全年共接待體檢客人26 100人次。

1.2 方法 根據體檢客人的年齡、套餐的種類、人數合理安排查體程序，各崗位每月輪換一次，輪崗之前進行一次理論、技術操作考核，確保每位護理人員都能勝任崗位工作。不同的崗位、服務能力培訓的側重面不同，前臺護理崗位重點加強禮貌禮儀、計算機能力的培訓；導醫護理崗位重點培訓“3H”護理服務模式(Hotel、Hospital、Home)，加強健康教育，血生化正常值及臨床意義的培訓；采血室護理崗位重點加強護理技術及應急能力的培訓。

1.2.1 前臺護理崗位 以客人為中心，實施個性化護理服務，樹立“客人第一、服務第一、質量第一”的服務理念，要求護理人員提前15 min到崗，舉止文雅，衣帽整齊，掛牌上崗，語言文明，工作態度認真，微笑服務，面對客人不急不躁，協助客人迅速選擇個性化套餐，如糖尿病、高血壓病套餐等。熟練掌握各種套餐的具體內容和每項檢查的價格，在短時間內進行來客登記，打印導診單。熟練掌握計算機的應用，要求文字輸入速度達90余字/min，能力達全國中級職稱計算機應用能力水平，鼓勵護理人員參加考試，通過考試者給予獎勵。加強電話禮儀培訓，通話過程中耐心向客戶解釋，聲音柔和，預約電話要告知客人體檢時間、當天體檢人數，確認套餐的種類，并對檢前注意事項進行簡要說明等。通知客人在檢后及時領取報告，有疑問者隨時與終檢醫生溝通，確保報告正確發放。按規定時間進行電話回訪和提醒服務。

1.2.2 中心采血室崗位 每位護理人員必須掌握采血護理程序，嚴格無菌技術，做到“一人一巾一帶”，采血前詢問是否空腹，有無暈針史，對不符合體檢要求的客人要進行耐心細致的解釋工作，以免影響體檢結果的準確性。對有暈針史的客人一旦詢知，必須帶領客人到VIP診室取臥位采血，并做好隨時搶救的準備，告知下次采血要注意防范，安排護士全程陪護體檢。在每月護理質量講評會上，護士長對突發事件的癥狀、處理方法、記錄情況、存在的不足等進行講評，讓每位護士了解意外事件處理的動態情況，學習其他護士處理的經驗，規避意外事件的發生。過硬的采血技術是取得客人信任的重要基礎，每天面對形形色色、年齡不同、要求不同的客人，“一針見血”是贏得客人口碑的關鍵。我們重視技術訓練，定期開展提高技能方面的理論講座，進行討論，傳授各自實踐中的經驗，不定期的提問應急處理預案內容，每月技術考核一次，排出考核名次。通過訓練，人人技術過硬，培養出多位崗位技術能手。在采血室，護士必須具備良好的應急能力、觀察能力、應變能力以及嫻熟的搶救護理技術[3]，做到預見性護理。

1.2.3 導醫護理崗位 及時疏導等候客人，合理安排查體，為客人提供舒適的查體環境，重點培訓“3H”護理服務模式，“3H”是賓館禮儀服務、醫院個性化護理服務和家庭溫馨服務的總稱[4]，它的目標是“六個一”(一張笑臉，一句問候，一杯熱水，一句簡單及時的解釋，一個清潔安靜的等候環境，一張清楚的導診單)的賓館式服務，“五個到位”(各診室介紹到位，服務態度到位，叫號分診及時到位，健康教育到位，血生化值及臨床意義解釋到位)的人本護理服務，對行動不便、有殘疾及重要客人開辟“一對一”、全程陪護的VIP通道，使客人享受到家庭般的溫馨服務。導醫中注意細節服務，合理安排B超檢查部位的先后次序，如優先安排消化道鋇餐客人按采血→消化道空腹B超→消化道鋇餐→腹部其他專科B超順序體檢，嚴防順序顛倒，引起糾紛。對憋尿困難的婦女，優先安排B超，同時對其他等候人群做好解釋工作。老年人因動作緩慢、耗時長、檢查慢，容易造成人員滯留，此時要及時增加護理力量，安排座椅，親切稱呼并遞水問候，進行攙扶，護送到各個診室。導醫中護理人員要語言規范，具備與客人良好溝通及隨時調解客戶糾紛的能力，隨時對客人提出的問題進行回應，耐心傾聽客人的訴說、詢問，并耐心進行針對性教育。在多批團隊進行的體檢等候中，安排護理人員在大廳中進行健康保健知識的講座，發放一些保健知識、常見疾病預防知識處方。在等候區播放音樂和視頻，使客人猶如在家中等候，心情舒暢。為更好地向客戶做好解釋工作，請終檢醫生、檢驗科醫生定期講座有關血生化及臨床意義方面的知識，對講座內容定期考核，鼓勵護理人員參加在職教育、培訓，獲取更有針對性、更系統的臨床醫學知識。

1.3 觀察指標 體檢客人對體檢服務滿意度調查由我體檢中心自行設計調查表，滿意度測量分為8項：①護理人員的舉止、態度；②護理人員的技能操作；③護理人員滿足客戶需求的及時性；④護理人員對客人的健康教育；⑤護理人員對常見的生化值及臨床意義的解釋；⑥護理人員對客戶的關心；⑦護理人員提供體檢環境的安全性、舒適性等；⑧客人在整個體檢過程中對護理服務的總體評價。發放調查表2 200份，回收2 200份，有效回收率100%。按滿意(是)、較滿意(一般)、不滿意(否)3個等級進行評價。分為3個觀察組，觀察組1有800例，著重對前臺護理崗位工作滿意度的調查，觀察組2、3各700例，分別對采血室、導醫護理崗位工作滿意度的調查。

2 結果(表1)

表1 2 200例體檢客人滿意度調查表

3 討論

觀察組1顯示，在前臺護理崗位進行規范禮貌禮儀，計算機應用能力的培訓，提高了工作效率，也提高了客戶滿意度。前臺護理崗位是體檢中心的窗口，中心擁有最先進的全數字化、網絡化、自動化體檢的健康管理系統，大量體檢信息儲存于計算機中，正確使用健康體檢信息管理系統，是每位護理人員的基本技能。而熟練掌握此管理系統，是每位前臺護理人員必備的條件。護理人員必須在短時間內從管理系統中調出或存入各項資料信息，服務質量直接影響到體檢中心客戶的滿意度。我們遵循“客戶第一、質量第一、服務第一”的個性服務理念，在計算機操作管理、護士舉止行為方面都進行了全面的規范，并堅持定期回訪、健康提醒服務，使客人滿意而歸，并能提高體檢客人的忠誠度。

觀察組2顯示，通過加強護理技術及應急能力的培訓，一年來有顯著成效，患者滿意度在98%以上，2008—2009年間，采血前只詢問客人是否空腹，不詢問是否有暈針史或低血糖史，忽視了突發事件的發生，期間發生低血糖者6例，暈厥5例，橈神經皮支刺傷2例，造成在場等候客人不同程度的恐懼和緊張心理，也發生了客人不滿意的投訴，突發事件中有3例是因為穿刺困難造成的。2010年我中心注重穿刺技術練兵，培養成多位崗位能手，同時加強法律知識學習，增強法制觀念，嚴格遵守規章制度和操作規程，通過察言觀色，用高度的責任心和信心做好預見性護理。實踐證明，護理人員理論知識與應急能力的增強，規范性的服務語言，細心地觀察，從多方位對突發事件的處理給予了體檢工作一個有效的質量保證[5]。護理人員在第一時間內進行有效的急救處理，有效提高了搶救成功率，受到廣大客戶的好評。

觀察組3顯示，在導醫崗位實施“3H”護理服務模式，提高了客人的滿意度，服務的最終目標是客戶滿意，在“3H”實施中，根據每天查體人員套餐的情況，將護理工作落實到位，責任到人，倡導導醫工作人人參與，護士由被動導醫變成主動導醫，遇到節假日、客戶高峰期，隨時執行彈性排班制，及時外聘護理人員增援。在盡力做好導醫工作的同時，難免會出現錯漏，當發生問題時，我們及時道歉，做出合理的補償服務，將錯誤轉成機會，并及時廣泛征求客戶意見，整改工作中的不足，最大限度地滿足客戶需求，取得他們的理解和支持。2010年前，約有1/4護理人員不能說出血生化正常范圍，對血生化的臨床意義缺乏理解。職稱低、護齡短的人員對血生化相關知識尤為缺乏[6]，通過加強護理人員對血生化等輔助檢查方面的知識教育培訓與考核，使護理人員體會到正確理解化驗報告可以使護士從中獲取解決問題的重要參考信息，這將直接影響到臨床護理質量[7]。另外在導醫中及時正確回答客人的提問，獲得了更好的溝通、交流機會，有利于向客人提供健康教育，增強了客人對護理人員的理解、信任與支持。同時，護理人員為了更好地滿足客人的健康需求，主動學習專業知識及心理、社會等相關知識，使自身素質不斷提高[8]，從而提高了客人的滿意度。

[1]孫亞林，李斌，王向東.醫院文化建設中的誤區[J].中華醫院管理，2002，22(10)：57-59.

[2]張喜平，羅希芝，曹維杰，等.應用不同服務模式提高輸液中心患者的滿意度[J].護士進修雜志，2010，25(15)：1375-1377.

[3]吳莉莉，沈天潔，楊安宇.門診突發事件的急救與管理[J].護士進修雜志，2010，25(14)：1293.

[4]巨海燕.實施“3H”護理服務模式的效果評價[J].中華護理雜志，2006，41(8)：732-734.

[5]李玉肖.輸液室藥物不良反應處理規范化管理方法探討[J].中國實用護理雜志，2007，23(2A)：65-66.

[6]費秀萍，劉鴻麗，王朝寧.護士對血生化報告及其臨床意義認識的調查分析[J].中國實用護理雜志，2007，23(10)：57.

[7]余鳳萍，陳大倉，李亮華，等.護士如何解讀病理報告[J].解放軍護理雜志，2004，21(1)：72-73.

[8]劉桂蓮，王平凡，張青艷，等.健康教育路徑在腦卒中住院患者中的應用評價[J].護士進修雜志，2010，25(15)：1417.