2016世界園藝博覽會全面提升唐山市飯店服務質量對策研究

孫 怡

（唐山師范學院 資源管理系，河北 唐山 063000）

2016世界園藝博覽會全面提升唐山市飯店服務質量對策研究

孫 怡

（唐山師范學院 資源管理系，河北 唐山 063000）

2016世界園藝博覽會的成功申辦給唐山市飯店服務業帶來機遇的同時也帶來挑戰，經過近幾年快速發展，唐山飯店業整體水平有一定提高，但服務質量方面還存在很多問題，分析現狀并找出對策成為唐山飯店業健康可持續發展的關鍵問題。

唐山飯店業；服務質量；2016世園會；品牌形象

據《2011年國民經濟和社會發展統計公報》顯示，2011年國內旅游收入19 306億元，國際旅游外匯收入485億美元，我國旅游業快速發展的同時也帶來飯店業的空前繁榮，飯店業進入到激烈競爭的時代，“飯店服務質量是飯店的生命線”[1]，如何提升飯店服務質量已經成為該行業健康可持續發展的關鍵問題。

1 飯店服務質量概述

1.1 飯店服務質量涵義

克里斯廷·格羅魯斯提出“服務是由一系列或多或少具有無形特性的活動所構成的一種過程”[2]，在這些過程中，生產與消費同步進行。要提升飯店服務質量，我們首先應清晰地理解飯店服務質量，本文將服務質量定義為顧客憑借飯店內部設施設備享受一線員工提供服務的滿意程度的綜合，既包括硬件產品質量，也包括飯店員工提供的勞務產品質量。

1.2 提升飯店服務質量的重要性

1.2.1 有助于樹立飯店品牌形象

品牌形象是飯店的無形資產，良好的品牌形象能夠為飯店帶來經濟利益和社會效益，提升服務質量是樹立品牌形象的有效措施之一。高品質的服務，一方面可以在顧客心目中樹立品牌形象,另一方面顧客會將個人經歷傳遞給身邊的人，在社會中形成良性循環，達到品牌形象的廣泛傳播。

1.2.2 有助于飯店吸引回頭客

研究表明：現代飯店要發展一個新顧客的成本是留住一個老顧客的2倍[3]。因此，爭取更多的回頭客是飯店生存發展的基本原則之一。分析顧客購買飯店產品的決策過程：了解——購買——滿意——再購買，顯然，顧客再次購買飯店產品的動機源于對上次產品的美好體驗，要使顧客享有滿意的產品，飯店服務質量起到至關重要的作用。

2 2016唐山世界園藝博覽會飯店服務需求預測

2.1 中國三大世界園藝博覽會數據分析

世界園藝博覽會是由國際園藝花卉行業組織——國際園藝生產者協會（AIPH）批準舉辦的國際性園藝展會，被譽為園藝界的“奧林匹克”盛會。2010年10月6日在韓國順天市舉行的國際園藝生產者協會第62屆年會上，唐山市獲得了2016年世界園藝博覽會的承辦權，成為繼昆明、沈陽、西安和青島之后我國第五個成功申辦世園會的城市，本文對已經召開的三屆世園會的數據進行分析（表1）。

表1 三大世界園藝博覽會數據

2.2 2016唐山世界園藝博覽會飯店服務需求預測

根據對三大世園會的數據分析，唐山2016世園會屆時將迎來數十個參展國家和地區，預計客流總量將超過1 500萬人次。對世園會的賓客群體進行分析，按照身份可以分為政府官員及協會組織成員、高端人士和普通游客；按照團隊形式可以分為組團游、散客游和家庭游。要充分考慮到不同群體的不同需求，有的放矢地提升飯店服務質量，需要政府、行業、企業、學校及社會等各方面的共同努力。

3）從系統工程角度來看，以降低泵壓作為節能的直接手段，面向單井、管線與注配間，綜合應用地面工程、采油工程和油藏工程的措施開展綜合性節能降耗工作，對注水系統節能降耗有一定的指導意義。

2016年世園會將考驗唐山“十二五”期間創新政府管理、大力推進城市轉型的發展成果。作為此次世園會順利圓滿舉行的重要后勤保障的唐山市飯店服務業，應緊緊抓住此次大好機遇，全面提升服務質量，將唐山震后涅槃重生、都市與自然和諧共處的嶄新形象推向世界。

3 唐山市飯店服務質量現狀分析

3.1 唐山市飯店業發展概況

在過去很長一段時間，唐山都是由中低檔飯店占據主導地位，日前，伴隨唐山第一家國際五星級飯店品牌——萬達洲際飯店的開業，唐山飯店市場的藍圖開始初具規模。唐山目前有星級飯店56家，其中五星級4家，四星級9家，三星級25家，二星級18家[4]。唐山飯店業經過近幾年的飛速發展，已經初步形成星級飯店、經濟型飯店、休閑度假型飯店三足鼎立的市場格局，唐山飯店業競爭將更趨激烈。

3.2 唐山市飯店業服務質量存在的問題

3.2.1 飯店業市場結構不完善

唐山飯店業市場中，高星級飯店、中檔飯店和經濟型飯店各占據一定比例，但無論是從總量還是結構上都存在一定問題。根據對世園會游客構成的分析，世園會召開期間，各國政府官員、世界協會組織成員以及高端客人占有相當比例，他們的需求主要集中在高星級飯店，唐山目前四、五星級飯店共計13家，無法滿足高端市場的需求。另一方面團隊客人和背包游客的需求趨于中低檔星級飯店和經濟型飯店，尤其是經濟型飯店在唐山目前飯店業市場中的比重偏低。此外，適應個性化需求的飯店類型，比如青年旅館、公寓式飯店，在唐山飯店業市場還是一片空白。

3.2.2 飯店設施設備陳舊

目前唐山很大一部分是老飯店，雖然一些飯店在不斷改善自身設施，但整體來看仍較為陳舊，無法適應現代化飯店的要求。此外，考慮到世園會期間大量外國游客的需求以及唐山飯店產業的可持續發展，唐山應走與國際化飯店標準接軌之路，從設施設備的角度尚存很大的發展空間。

3.2.3 員工整體服務意識較差，個人素質偏低

飯店業是勞動力密集型產業，服務產品具有服務性、無形性、生產與消費同一性等特點。員工的素質一定程度上決定了飯店服務的質量。目前唐山飯店產業的進入門檻較低，飯店員工素質參差不齊，整體水平偏低，缺乏有經驗的高級管理人才。同時，多數飯店沒有系統性的針對各層次員工的培訓計劃，員工進入行業后從業水平幾年甚至十幾年停滯不前，缺乏現代飯店業所需的整體服務意識，造成唐山飯店業整體服務質量偏低。

3.2.4 管理體制不健全，缺乏系統管理

目前唐山多數飯店尚未建立規范的服務管理體系，大多沒有一個專門的服務質量管理機構，責權分工不明或者有一套服務質量管理體系但形同虛設缺少監督。大部分飯店沒有一套自己完整的服務質量管理標準，工作人員沒有一個統一的服務標準去執行和遵守，必將影響服務質量。

4 提升唐山市飯店服務業服務質量對策

4.1 合理調整飯店業市場格局

從數量和結構兩方面進行調整，一是增加客房供給數量，新建20家星級飯店和20家經濟型飯店，預計可增加超過5 000間客房數量。二是調整飯店市場結構，唐山現有高星級飯店13家、中檔飯店25家、低檔飯店18家，依照此比例，未來應適度增加高檔和低檔飯店，大力發展中檔飯店，積極引進經濟型飯店品牌，同時探索建設青年旅館、公寓式飯店、主題文化飯店等創新形式。

4.2 加快現有飯店升級改造

飯店的投資建設期相對較長，距離世園會召開的時間較緊迫，有效的措施是加快現有飯店的升級改造。對于設施設備相對陳舊的飯店根據市場定位，分批次對其進行有步驟、局部性改造，特別是引進智能化管理系統，適應現代化飯店產業的發展要求，進一步同國際化標準接軌。

4.3 完善飯店服務質量標準

唐山飯店服務業要以提升服務質量為核心，加快建立與國際通行規則相銜接的旅游服務質量標準體系。在飯店服務業中推行ISO9000質量認證體系、ISO14000環境質量認證體系和“金鑰匙”服務等國際通行的服務標準及規范，推薦飯店服務設施設備、經營管理與服務水平和國際通行的旅游服務標準全面接軌。同時，借助國家旅游局2010版《旅游飯店星級的劃分與評定》標準，組織飯店員工認真學習，全面實施新標準，以新標準指導飯店硬件設施改造、服務質量運營等工作，確保與國家星級標準同步。

4.4 加強飯店內部員工培訓

完備的培訓體系是員工職業發展的重要因素。崗前培訓主要是讓員工了解企業文化、管理制度、組織機構，讓員工快速融入到企業中。崗中培訓主要根據各部門的不同要求，開展專業技能培訓、語言培訓等，崗中培訓是一個長期的過程，飯店每年應該規定一定學時的培訓內容，建立公司培訓、部門培訓與個人學習相結合等多種方式相結合的培訓體系，將培訓成績與績效考核、薪酬調整以及晉升調配掛鉤，形成競爭機制，建立學習型組織。

4.5 重視校企合作平臺搭建

目前唐山有數所開設旅游管理和飯店管理專業的高校，擁有一支掌握專業知識、教學經驗豐富的教師隊伍，培養了大批優秀的畢業生，這無形中為唐山飯店業提供了一個龐大的人才儲備庫。唐山飯店產業應抓住這個機會，廣泛開展多種形式的長期性合作，吸引人才。

4.5.1 企業走進高校，傳遞正面信息

飯店企業利用重要節假日以及技能競賽、聯歡會、招聘會等契機，采用冠名、贊助、宣講等多種形式，向高校學生傳達行業正面訊息，幫助學生糾正職業認識偏見，讓學生了解飯店服務與管理這一職業，企業為員工發展提供的平臺，激發學生熱愛飯店這一行業。

4.5.2 提供各種形式的實習機會

旅游和飯店管理專業非常重視飯店實習，企業可以為高校提供短期學習和長期實習的機會，短期學習可以持續1～2周時間，讓學生了解飯店業的運作情況；長期實習可以持續半年到一年，讓學生在一個或多個工作崗位上進行頂崗實習，充實飯店的員工隊伍，并從實習生中挖掘有發展潛力的員工，重點培養，為飯店長期發展儲備優秀人才。

4.5.3 開展智力合作

飯店應加強與地方高校的智力合作，在合作的平臺上實現企業獲取智力支持和高校獲取實踐經驗的雙贏。一是高校對企業開放課堂，企業員工到高校參加學習和再培訓，提高員工的理論水平和職業素養。二是接納高校教師到飯店進行培訓和調研，提高高校教師的實際操作能力，并從專業角度對飯店實際操作進行指導。三是與高校開展橫向課題研究，校企雙方共同為飯店業發展需要解決的問題展開研究。

[1]黨忠誠,周支立.飯店服務質量的測量與改進[J].旅游學刊,2002(2):22-25.

[2]克里斯廷·格羅魯斯.服務管理與營銷[M].北京:電子工業出版社,2002.32.

[3]胡萍,龔敏.淺談提升我國飯店服務質量的幾點建議[J].科技廣場,2010(2):110-112.

[4]劉永江.唐山導游實用手冊[M].香港:商務旅游出版社, 2009:32.

（責任編輯、校對：王淑娟）

Countermeasures of Promoting Tangshan Hotel Service Quality Facing the 2016 World Horticultural Exposition

SUN Yi
(Department of Resource Management, Tangshan Teachers College, Tangshan 063000, China)

The 2016 World Horticultural Exposition brings forward opportunity as well as challenge to Tangshan hotel industry. After rapidly developing of these years, Tangshan hotel industry has achieved some certain improvement, but there are still many problems to exist regarding service quality. Analyzeing current situation and finding out countermeasures is the key problem to maintain Tangshan hotel industry’s sustainable development.

Tangshan hotel service qualities; 2016 World Horticultural Exposition; brand image

F59

A

1009-9115(2012)05-0106-03

2012年唐山市社科聯立項課題（TSSKL2012-103）

2012-05-19

孫怡（1981-），女，河北唐山人，碩士，講師，研究方向為旅游企業管理。