論旅游服務企業經濟與社會效益評價指標體系的改革

金寶鵬

(瓊州學院旅游管理學院，海南三亞572022)

引言

建設海南國際旅游島，旅游服務企業的管理和服務質量將成為其成敗的關鍵。目前對旅游服務企業的評價體系仍把企業實現的利潤和上交稅金的數量做為評價和考核企業效益和社會責任的主要指標。頻頻發生的海南省某些旅游企業的欺客宰客事件，不得不引起人們的反思和警覺。建立一套有效的既反映企業自身經濟效益又考核企業社會責任的綜合效益評價體系刻不容緩。

1 研究背景

旅游服務行業的企業作為一個經濟實體，注重自身經濟利益是企業的本質所決定的。但在追求經濟利益時，必須承擔相應的社會責任，必須在法律、法規的規范內，合法獲取企業利益。企業自身利益和社會責任兩者均不可缺失。有的企業不能正確處理兩者關系，把自身利益放在第一位，忽視自身的社會責任，甚至不惜損害國家，社會公眾利益為代價追求企業利益。而目前在管理實踐中，正確處理好企業個體利益和社會責任的關系成為經濟管理的一大難點。政府在經濟管理和對企業經營行為的引導上，缺乏足夠的重視，目前從理論和實踐上尚沒有一個把企業自身利益和社會效益有機統一的指標體系。而現行的以利潤和稅收為中心的企業考核評價體系，在某種程度上，助長了企業的“利己”行為。因此，建立一套旅游服務企業的自身效益和社會責任履行狀況的綜合評價體系，全面，清晰，綜合地反映企業的經濟、社會責任發行情況。全面準確反映企業的服務質量，客觀公正評價一個企業和領導人業績，為海南國際旅游島建設提供管理保障，實為必要。

2 旅游服務企業的性質及經營的特殊性

2.1 旅游服務企業的性質及效益

在當今全球化經濟的時代，企業的生產規模、生產方式和生產手段日益國際化、現代化。企業同社會之間的聯系越來越緊密，這就必然要求企業在追求經濟利益的同時，也要注重國家和社會公眾的利益。要求任何企業特別是服務行業要講兩個效益，即:企業自身的微觀經濟效益和社會綜合效益，必須樹立兩種效益觀。

旅游服務企業的微觀經濟效益是指企業在一定時期的經營成果與同期的資金耗費之間的比值。企業日常所講的提高企業經濟效益，主要是指企業在一定時期的利潤數量，這種對利潤追求的原動力，促使企業在經營活動中要盡可能少的投入和耗費來取得高額的利潤。而旅游企業的社會效益則企業經營活動和服務產品為社會經濟、社會文化以及消費大眾所帶來的有益價值的總合。

2.2 旅游服務企業社會效益及特點

旅游服務企業的社會綜合效益是指旅游服務企業通過自身的經營活動為社會公眾和社會環境所帶來的良好的服務質量和可持續發展的良性經濟環境。該概念應有四個方面的特點。

第一，主體性。旅游服務類企業是獨立從事旅游相關產品和服務的經營主體，只要企業從事相關經營活動，必然會同社會公眾(消費大眾)發生聯系。

其二，廣泛性。企業經營產品的對象具有直接或間接的廣泛消費群體。直接消費群體是指接受旅游企業服務產品的廣大消費者;間接消費群體是指將來或未來接受旅游企業服務產品的消費者。旅游企業產品和服務質量狀況將直接或間接的影響消費群體的利益和社會穩定與發展。

其三，連帶性。個別企業的經營狀況不僅單單影響個別企業的利益，而是對整個行業或地區產生連鎖影響。如三亞地區今年春節期間出現的宰客現象，就被社會輿論普遍認為是三亞地區甚至是海南省的旅游服務質量問題，是整體行政區域的管理問題。最后由省、市相關領導出面道欠，對整個區域經濟產生不好的影響。

其四，擴散性。某個企業的服務質量問題，會對整個國際旅游島產生負面影響。旅游行業的問題，也會對其他行業產生示范作用，會對整體地區經濟產生負面影響。

其五，延續性。某個事件，在當前互聯網時代，傳播快，延續時間長，對社會產生的影響大，所以企業的社會責任不僅僅是企業的生存基礎，也是整個海南經濟的生命脈。

摘 要：所謂白板教學，主要是指借助電子白板去完成教學引導的教學方式，也是近年來廣受關注的新興教學方式。電子白板在信息化的時代下，是與計算機等智能設備有同樣重要的意義甚至有更高適用性的教學設備，對電子白板教學在幼兒教學中的應用進行思考，能夠更好地服務和改進教學。

2.3 旅游服務企業社會效益的影響

市場經濟的一個突出作用在于使資源得到合理配置和有效運用。但是，也存在消極影響。突出表現在過分刺激企業追求自身利益，而忽視社會效益和消費者權益，不容易促使企業把其經營思想和經營行為同社會責任有機結合。如:有的企業只重視自身的經濟利益而忽視社會環境效益，隨意排污，破壞生產環境和生活環境，危害居民健康，使公眾利益蒙受損失。有的企業大量制售假冒偽劣產品，危脅到消費者的健康。有的企業偷稅漏稅，侵蝕稅基，損害國家利益;有的企業，隨意拖欠員工工資，造成社會不安……。旅游服務企業更多的表現為高頻發的歁客宰客現象，……。在市場經濟的環境下，企業能否正確處理企業自身利益與社會經濟效益與公眾利益之間的關系，是檢驗市場經濟成敗的一個重要標志，也是市場經濟理論研究的一個重要課題。而海南旅游服務行業企業的服務質量和產品質量同樣也是檢驗國際旅游島建設成敗的試金石。

3 旅游服務企業現行評價指標及弊端

長期以來，政府部門在對企業經營成果和經營狀況的指示管理和行為約束上，過份注重企業的經營成果而忽視對其經營思想和經營行為的引導;注重企業微觀經濟效益而忽視社會宏觀綜合效益;注重短期經濟效益而忽視長期經濟效益;注重眼前經濟效益而忽視潛在的經濟效益。這種片面的管理機制，必然導致兩種效益之間的嚴重脫節，導致企業經營思想和經營行為的日益盲目、短視和無序化。

改革初期，政府對企業的生產經營成果的考核主要有八大經濟指標:即產品品種、產量、質量、成本和消耗、利潤、勞動生產率和流動資金占用量等。其核心是利潤指標。八十年代中期，以后，企業的自主權不斷擴大，經濟考核指標主要由資金、成本和利潤三大指標構成，這更突出了利潤指標在企業管理中的導向作用。隨著市場經濟體制的不斷完善和發展，企業的自主經營權的強化深入。利潤的多寡直接關系到企業的興衰存亡與企業領導人的獎罰與升遷。社會綜合服務質量則不斷被虛化，或有名無實。這種以利潤為中心，只講賺錢不講服務質量的片面評價指標體系，弊端重重，已遠遠不能適應新的經濟發展需要。因此，應采取必要的措施解決上述存在的兩種效益脫節的問題。

4 旅游服務企業綜合效益評價指標改革設想

從旅游企業的特殊性考慮，應從以下幾方面采取措施。

4.1 要建立一套旅游企業經濟與社會服務效益一體化的綜合指標體系，以作為現行指標體系的補充。其基本思路是:認企業利潤為基數，以社會綜合效益為系數，計算出企業的社會效益利潤評價指標。該指標既符合傳統指標的習慣，便于理解，又同時反映了兩種效益。其公式為:

社會效益利潤=企業利潤總額×服務質量系數;

服務質量系數=服務安全系數+服務態度系數+服務內容系數+服務誠信度系數+服務聲譽系數;

各系數由政府旅游管理部門統一制定，制定考核評價具體辦法。將企業實際達到的系數標準與其當年實現利潤結合，計算其服務質量綜合利潤。如下表:

項目 服務安全(%)服務態度(%)服務內容(%)誠信度(%)服務聲譽(%)合計(%)計劃10 20 7 10 20 67 20 30 15 15 20 100實際

如果該企業11年實現利潤為200萬元，根據上述指標完成情況計算其社會服務質量利潤如下:

社會服務質量綜合利潤=企業年度利潤×服務質量系數=200×67%=134(萬元);

其社會服務質量綜合利潤與企業財務利潤差額為:134—200=－66萬元。

計算得知，該企業財務利潤中有66萬元的利潤是降低服務質量條件下取得的。是一種有背于社會經營道德的利潤。應引起有關部門的重視。

4.2 建議政府成立“旅游企業服務質量綜合效益考核管理機構”，由各地旅游局主持日常考核管理工作，并集中財政、工商、稅收、消協、物價等參與其監督執行。

4.3 每年將每個旅游企業的社會服務質量綜合利潤考核指標向社會公布，評出最佳企業和最差企業。鼓勵先進，鞭策后進。

4.4 建立旅游企業服務質量保障基金，以每年考核結果為依據，對其進行嚴格的獎罰。

4.5 制定必要的旅游企業綜合質量效益保障法規和政策措施，對注重服務質量效益利潤好的企業給以相應的政策傾斜、經濟扶持和法律保護;對個別害群之馬也要給以行政的，經濟的和法律的處罰。

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