地方新聞網(wǎng)站怎樣在疏導和化解社會矛盾中主動作為

□ 文/林興華

（作者是廈門日報社社委會委員、編委會委員，廈門網(wǎng)總編輯）

地方新聞門戶網(wǎng)站要健康發(fā)展，應著重處理好官方背景和“草根性”的關系；既挺直腰桿，成為引導網(wǎng)絡輿論的主流媒體，又俯下身段，融入平民的日常生活之中。真正成為黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，關注利益的交集點，梳理矛盾的糾結點，激發(fā)政府與民眾共同的興奮點。

關注利益的交集點

作為大眾傳媒，地方新聞網(wǎng)站的重要職責之一是要搭建平臺，讓社會各方的利益能夠有效訴求，為社會正常運轉不斷提供動力。因此，當政府的利益與廣大群眾的利益完全一致時，應該圍繞著利益共同點，匯聚民心民智，實現(xiàn)共同利益最大化；當部分群眾對政府的正確決策不理解不執(zhí)行，甚至進行阻擾時，應該尋找矛盾的糾結點，積極疏導情緒，化解矛盾；當政府部門的決策有偏差，引起強烈反彈時，則應該如實反映群眾的呼聲，幫助政府部門及時調整、改進工作，以維護社會穩(wěn)定，確保利益平衡。

廈門網(wǎng)正式上線之初，廈門爆發(fā)了海滄PX化工項目風波。利益的交集點是：一項投資108億元、可能給一座城市帶來800億元以上GDP，而且“手續(xù)完備、程序合法”的大型化工項目，該不該在廈門這座素來以環(huán)境優(yōu)勢著稱的沿海城市，被授予聯(lián)合國最佳人居城市，擁有著鼓浪嶼等首批國家5A景區(qū)的城市興建，并且，化工應該不應該成為城市的支柱產(chǎn)業(yè)之一？

當時，市政府雖然已經(jīng)宣布緩建“海滄PX化工項目”，并委托新的權威環(huán)評機構在原先的基礎上擴大環(huán)評范圍，進行整個化工區(qū)區(qū)域性的規(guī)劃環(huán)評，但是，一些政府部門和相關企業(yè)依然通過媒體釋放出將繼續(xù)擇機推進項目的意圖；另一方面，大批民眾則紛紛表達對項目建成后將使居住環(huán)境嚴重惡化的擔憂，有的直接質疑廈門城市的定位。

我們認為，面對重大的民生事件，在利益訴求多元而又不完全同步的情況下，作為地方新聞門戶網(wǎng)站，決不能缺位失聲。為此，廈門新聞網(wǎng)專門制作了《傾聽民聲，科學決策》的專題，及時報道政府組織公眾參與環(huán)評的進展情況，同時，開放論壇，供各方人士參與討論，發(fā)表不同意見。

由于聚焦了民生話題，讓政府部門、相關企業(yè)以及市民的共同利益在廈門網(wǎng)上有交集，最后促使市委市政府做出了科學決策。這件事大大增強了廈門網(wǎng)的公信力、影響力，訪問量也大幅飆升，正式上線不到一個月就躍居全省新聞網(wǎng)站前列。

“跳出廈門島，建設大廈門，實現(xiàn)島內外一體化”是市委、市政府的重大決策，也是廈門民眾的迫切愿望。要實現(xiàn)島內外一體化進程，涉及民生的問題很多，其中，公共交通的票價如何先行先試就成為市民熱議的話題。為此，省委常委、市委書記于偉國做客廈門網(wǎng)，就“島內外一體化與公交體制改革”話題與網(wǎng)民在線交流。網(wǎng)絡不僅通過視頻和文字直播把書記與網(wǎng)民現(xiàn)場對話第一時間發(fā)布，還將現(xiàn)場來不及解答的涉及島內外一體化建設的問題轉交給有關部門，并在短時間內一一反饋。

這幾年來，廈門新聞網(wǎng)一直聚焦政府部門和廣大民眾共同利益的交集點。凡是政府作出涉及民生的重大決策或出現(xiàn)與群眾利益攸關的重大突發(fā)事件都第一時間發(fā)布，長時間追蹤報道；凡群眾對政府部門有投訴、建議，隨時受理并向有關方面轉達并及時作出反饋。

梳理矛盾的糾結點

如何正確看待快速反復傳播形成熱點話題而形成的網(wǎng)絡“民意”，正確引導正確的網(wǎng)絡輿論？廈門網(wǎng)的做法是深入研判輿情，認真梳理矛盾糾結點。

“湖邊水庫開發(fā)項目”是廈門市的一項重點建設工程。由于水庫是廈門居民飲用水的備用水源，因此，項目一開工便備受市民關注。隨著項目的推進，論壇上涌現(xiàn)了大量質疑湖邊水庫水源將受嚴重污染的帖子?！爸兄购吽畮旆康禺a(chǎn)項目，保護市民備用水源”似乎成為一邊倒的“民意”，甚至在網(wǎng)上出現(xiàn)了大量詆毀、謾罵政府有關部門和官員的言論，并開始向全國性論壇蔓延。

經(jīng)過認真研判，我們認為僅依靠封堵根本無法解決問題，最好的辦法是讓市民真正了解項目建設情況，用事實說話。于是，在網(wǎng)站公開邀請網(wǎng)友們“探訪湖邊水庫”。網(wǎng)站按照報名的先后順序組織了20多名博友走進工地，與項目負責人和規(guī)劃設計人員進行座談對話，還參觀了施工現(xiàn)場。當一批揭秘項目“有圖有真相”的博文、帖子紛紛上網(wǎng)，特別是那些用于保護水源不受污染環(huán)繞水庫而建的，里面幾乎可以通小車的“箱涵”照片曝光后，矛盾的糾結點化解了，網(wǎng)絡上的所謂“民意”也一下子銷聲匿跡。

由于網(wǎng)民的構成不同，網(wǎng)絡“民意”有可能代表了大多數(shù)人的意見，也有可能代表了少部分人的意見，甚至有時只是個人不滿情緒的發(fā)泄。在不明真相的情況下，網(wǎng)絡“民意”容易被操縱。所以，作為地方新聞網(wǎng)站，不僅要及時傳遞黨和政府的聲音，而且還要通過對網(wǎng)絡“民意”的研判，在矛盾尚未糾結和激化前就對矛盾的方方面面進行梳理，解決信息不對稱問題。

2009年9月18日，由于水務集團原水輸送干管進行遷改施工，廈門島內被迫需要實行長達96小時的降壓供水。為穩(wěn)定人心，市政府辦專門通告了實施時間為當天晚上11時，并提醒市民提前儲水。從當天傍晚起市民們爭相儲水，用水量達到高峰，不少小區(qū)提前斷了水。于是，馬上就有人在網(wǎng)

上發(fā)帖質疑：說好了晚上23時開始降壓，為什么提前？政府到底要不要講誠信？一時間跟帖眾多，眼看要形成輿論熱點。

網(wǎng)站立即對這一輿情進行了緊急研判，隨即報告上級，請求公布真相?！敖祲汗┧敝笓]部迅速反應，先通過在現(xiàn)場的記者在網(wǎng)上發(fā)布造成部分小區(qū)提前斷水的原因，隨后又決定把實施時間延后兩小時，以便讓來不及儲水的市民可以儲水。我們在現(xiàn)場直播中插入這條重要新聞。糾結點得以梳理，矛盾消除了，降壓供水工作更得到了市民的理解和支持。整個降壓供水96小時期間，不僅沒有引發(fā)任何群體事件，甚至連網(wǎng)絡上的負面信息也很少。那幾天，網(wǎng)絡依然熱鬧，但絕大多數(shù)的帖子和博文都是為節(jié)水、儲水出謀劃策的，以及對降壓供水期間團結互助的情境實錄。

激發(fā)共同興奮點

作為地方新聞網(wǎng)站，處理好官方背景與“草根性”的關系說到底是要管理和掌控網(wǎng)絡傳播的話語權，促進社會和諧發(fā)展。一方面，要俯下身段，主動融入尋常百姓的日常生活，注意反映不同階層群眾的訴求，維護人民群眾最現(xiàn)實、最關心、最直接的利益，特別是要關心那些經(jīng)濟社會地位下降明顯的群體。另一方面，也要挺直腰桿，承擔起主流媒體的社會責任，主動作為。應精心組織策劃網(wǎng)上網(wǎng)下的活動，以突出主流輿論，突出主流民意。

2011年是廈門經(jīng)濟特區(qū)建設30周年。市委、市政府的“興奮點”是希望通過紀念活動總結30年特區(qū)建設成功經(jīng)驗，帶領全市人民繼續(xù)解放思想，堅持改革開放，推動科學發(fā)展、促進社會和諧，緊緊抓住中央批準實施海峽西岸經(jīng)濟區(qū)發(fā)展規(guī)劃和決定將廈門經(jīng)濟特區(qū)范圍擴大到廈門全市的重要歷史機遇，切實把廈門經(jīng)濟特區(qū)建設和發(fā)展提高到一個新水平。而作為普通百姓，他們的“興奮點”則是在享受經(jīng)濟特區(qū)建設30年的成果之后，市委、市政府到底還能夠有什么造福民生的重要舉措？作為特區(qū)的一員，自己今后能夠從特區(qū)建設中得到多少實惠？

廈門新聞網(wǎng)在策劃特區(qū)建設30周年主題宣傳活動時，緊緊圍繞政府和民眾共同的興奮點進行。年初在論壇開辟了專區(qū)，向網(wǎng)友征集對2012年市委市政府為民辦實事的建議。在此基礎上，又邀請市委書記就“特區(qū)建設30周年惠民舉措”與網(wǎng)民進行在線交流。這一活動正好契合了政府與民眾共同的需求，社會反響十分強烈。其中博友“博了博樂”的《九問于偉國書記》涉及到的都是政府和普通百姓共同關心的話題。央視“對話”欄目還專門把“博了博樂”請到對話現(xiàn)場，留下了“書記與博友共話特區(qū)新發(fā)展”的一段佳話。廈門已經(jīng)連續(xù)三屆獲得全國文明城市測評總分第一。其中重要原因之一是全民參與文明城市創(chuàng)建的熱情高漲。創(chuàng)建文明城市，既是市委、市政府的要求，也已經(jīng)成為全體廈門市民的共識。作為地方新聞網(wǎng)站，近幾年來圍繞文明創(chuàng)建做了大量工作，不斷激發(fā)黨委政府和普通市民共同的“興奮點”。

一方面，我們根據(jù)廈門市民對所居住城市熱愛的特點，利用“有話要說”板塊加大了對各種不文明現(xiàn)象的曝光力度，充分調動市民為文明城市“挑刺”，起到了顯著成效；另一方面，組織知名博友和網(wǎng)絡“意見領袖”成立了網(wǎng)友采風團，開展了“網(wǎng)絡文明進社區(qū)、到基層”系列采風活動。幾年來，當年獲得全國、全省文明單位稱號的企事業(yè)單位、學校、社區(qū)都有采風團的足跡。每場活動結束后，網(wǎng)站都會將網(wǎng)友的圖文博客再加上記者的視頻報道，聚合成活動專題。三年來，已經(jīng)走進了將近50個文明單位，網(wǎng)友采風團也成為廈門市精神文明建設的一個品牌。

由于始終注意處理好官方背景與“草根性”的關系，正式上線五年來，廈門網(wǎng)提高了服務黨和政府中心工作的自覺性、進行正確輿論引導的主動性，大大增強了政治意識、大局意識，而且，由于始終重視了公眾利益，不斷拓展公眾服務空間，也得到了網(wǎng)民的支持和熱捧。2011年，廈門網(wǎng)被評為最受歡迎的黨報黨刊網(wǎng)站，進入全國百強網(wǎng)站行列。