地方新聞網站怎樣在疏導和化解社會矛盾中主動作為

□ 文/林興華

（作者是廈門日報社社委會委員、編委會委員，廈門網總編輯）

地方新聞門戶網站要健康發(fā)展，應著重處理好官方背景和“草根性”的關系；既挺直腰桿，成為引導網絡輿論的主流媒體，又俯下身段，融入平民的日常生活之中。真正成為黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶，關注利益的交集點，梳理矛盾的糾結點，激發(fā)政府與民眾共同的興奮點。

關注利益的交集點

作為大眾傳媒，地方新聞網站的重要職責之一是要搭建平臺，讓社會各方的利益能夠有效訴求，為社會正常運轉不斷提供動力。因此，當政府的利益與廣大群眾的利益完全一致時，應該圍繞著利益共同點，匯聚民心民智，實現共同利益最大化；當部分群眾對政府的正確決策不理解不執(zhí)行，甚至進行阻擾時，應該尋找矛盾的糾結點，積極疏導情緒，化解矛盾；當政府部門的決策有偏差，引起強烈反彈時，則應該如實反映群眾的呼聲，幫助政府部門及時調整、改進工作，以維護社會穩(wěn)定，確保利益平衡。

廈門網正式上線之初，廈門爆發(fā)了海滄PX化工項目風波。利益的交集點是：一項投資108億元、可能給一座城市帶來800億元以上GDP，而且“手續(xù)完備、程序合法”的大型化工項目，該不該在廈門這座素來以環(huán)境優(yōu)勢著稱的沿海城市，被授予聯合國最佳人居城市，擁有著鼓浪嶼等首批國家5A景區(qū)的城市興建，并且，化工應該不應該成為城市的支柱產業(yè)之一？

當時，市政府雖然已經宣布緩建“海滄PX化工項目”，并委托新的權威環(huán)評機構在原先的基礎上擴大環(huán)評范圍，進行整個化工區(qū)區(qū)域性的規(guī)劃環(huán)評，但是，一些政府部門和相關企業(yè)依然通過媒體釋放出將繼續(xù)擇機推進項目的意圖；另一方面，大批民眾則紛紛表達對項目建成后將使居住環(huán)境嚴重惡化的擔憂，有的直接質疑廈門城市的定位。

我們認為，面對重大的民生事件，在利益訴求多元而又不完全同步的情況下，作為地方新聞門戶網站，決不能缺位失聲。為此，廈門新聞網專門制作了《傾聽民聲，科學決策》的專題，及時報道政府組織公眾參與環(huán)評的進展情況，同時，開放論壇，供各方人士參與討論，發(fā)表不同意見。

由于聚焦了民生話題，讓政府部門、相關企業(yè)以及市民的共同利益在廈門網上有交集，最后促使市委市政府做出了科學決策。這件事大大增強了廈門網的公信力、影響力，訪問量也大幅飆升，正式上線不到一個月就躍居全省新聞網站前列。

“跳出廈門島，建設大廈門，實現島內外一體化”是市委、市政府的重大決策，也是廈門民眾的迫切愿望。要實現島內外一體化進程，涉及民生的問題很多，其中，公共交通的票價如何先行先試就成為市民熱議的話題。為此，省委常委、市委書記于偉國做客廈門網，就“島內外一體化與公交體制改革”話題與網民在線交流。網絡不僅通過視頻和文字直播把書記與網民現場對話第一時間發(fā)布，還將現場來不及解答的涉及島內外一體化建設的問題轉交給有關部門，并在短時間內一一反饋。

這幾年來，廈門新聞網一直聚焦政府部門和廣大民眾共同利益的交集點。凡是政府作出涉及民生的重大決策或出現與群眾利益攸關的重大突發(fā)事件都第一時間發(fā)布，長時間追蹤報道；凡群眾對政府部門有投訴、建議，隨時受理并向有關方面轉達并及時作出反饋。

梳理矛盾的糾結點

如何正確看待快速反復傳播形成熱點話題而形成的網絡“民意”，正確引導正確的網絡輿論？廈門網的做法是深入研判輿情，認真梳理矛盾糾結點。

“湖邊水庫開發(fā)項目”是廈門市的一項重點建設工程。由于水庫是廈門居民飲用水的備用水源，因此，項目一開工便備受市民關注。隨著項目的推進，論壇上涌現了大量質疑湖邊水庫水源將受嚴重污染的帖子。“中止湖邊水庫房地產項目，保護市民備用水源”似乎成為一邊倒的“民意”，甚至在網上出現了大量詆毀、謾罵政府有關部門和官員的言論，并開始向全國性論壇蔓延。

經過認真研判，我們認為僅依靠封堵根本無法解決問題，最好的辦法是讓市民真正了解項目建設情況，用事實說話。于是，在網站公開邀請網友們“探訪湖邊水庫”。網站按照報名的先后順序組織了20多名博友走進工地，與項目負責人和規(guī)劃設計人員進行座談對話，還參觀了施工現場。當一批揭秘項目“有圖有真相”的博文、帖子紛紛上網，特別是那些用于保護水源不受污染環(huán)繞水庫而建的，里面幾乎可以通小車的“箱涵”照片曝光后，矛盾的糾結點化解了，網絡上的所謂“民意”也一下子銷聲匿跡。

由于網民的構成不同，網絡“民意”有可能代表了大多數人的意見，也有可能代表了少部分人的意見，甚至有時只是個人不滿情緒的發(fā)泄。在不明真相的情況下，網絡“民意”容易被操縱。所以，作為地方新聞網站，不僅要及時傳遞黨和政府的聲音，而且還要通過對網絡“民意”的研判，在矛盾尚未糾結和激化前就對矛盾的方方面面進行梳理，解決信息不對稱問題。

2009年9月18日，由于水務集團原水輸送干管進行遷改施工，廈門島內被迫需要實行長達96小時的降壓供水。為穩(wěn)定人心，市政府辦專門通告了實施時間為當天晚上11時，并提醒市民提前儲水。從當天傍晚起市民們爭相儲水，用水量達到高峰，不少小區(qū)提前斷了水。于是，馬上就有人在網

上發(fā)帖質疑：說好了晚上23時開始降壓，為什么提前？政府到底要不要講誠信？一時間跟帖眾多，眼看要形成輿論熱點。

網站立即對這一輿情進行了緊急研判，隨即報告上級，請求公布真相。“降壓供水”指揮部迅速反應，先通過在現場的記者在網上發(fā)布造成部分小區(qū)提前斷水的原因，隨后又決定把實施時間延后兩小時，以便讓來不及儲水的市民可以儲水。我們在現場直播中插入這條重要新聞。糾結點得以梳理，矛盾消除了，降壓供水工作更得到了市民的理解和支持。整個降壓供水96小時期間，不僅沒有引發(fā)任何群體事件，甚至連網絡上的負面信息也很少。那幾天，網絡依然熱鬧，但絕大多數的帖子和博文都是為節(jié)水、儲水出謀劃策的，以及對降壓供水期間團結互助的情境實錄。

激發(fā)共同興奮點

作為地方新聞網站，處理好官方背景與“草根性”的關系說到底是要管理和掌控網絡傳播的話語權，促進社會和諧發(fā)展。一方面，要俯下身段，主動融入尋常百姓的日常生活，注意反映不同階層群眾的訴求，維護人民群眾最現實、最關心、最直接的利益，特別是要關心那些經濟社會地位下降明顯的群體。另一方面，也要挺直腰桿，承擔起主流媒體的社會責任，主動作為。應精心組織策劃網上網下的活動，以突出主流輿論，突出主流民意。

2011年是廈門經濟特區(qū)建設30周年。市委、市政府的“興奮點”是希望通過紀念活動總結30年特區(qū)建設成功經驗，帶領全市人民繼續(xù)解放思想，堅持改革開放，推動科學發(fā)展、促進社會和諧，緊緊抓住中央批準實施海峽西岸經濟區(qū)發(fā)展規(guī)劃和決定將廈門經濟特區(qū)范圍擴大到廈門全市的重要歷史機遇，切實把廈門經濟特區(qū)建設和發(fā)展提高到一個新水平。而作為普通百姓，他們的“興奮點”則是在享受經濟特區(qū)建設30年的成果之后，市委、市政府到底還能夠有什么造福民生的重要舉措？作為特區(qū)的一員，自己今后能夠從特區(qū)建設中得到多少實惠？

廈門新聞網在策劃特區(qū)建設30周年主題宣傳活動時，緊緊圍繞政府和民眾共同的興奮點進行。年初在論壇開辟了專區(qū)，向網友征集對2012年市委市政府為民辦實事的建議。在此基礎上，又邀請市委書記就“特區(qū)建設30周年惠民舉措”與網民進行在線交流。這一活動正好契合了政府與民眾共同的需求，社會反響十分強烈。其中博友“博了博樂”的《九問于偉國書記》涉及到的都是政府和普通百姓共同關心的話題。央視“對話”欄目還專門把“博了博樂”請到對話現場，留下了“書記與博友共話特區(qū)新發(fā)展”的一段佳話。廈門已經連續(xù)三屆獲得全國文明城市測評總分第一。其中重要原因之一是全民參與文明城市創(chuàng)建的熱情高漲。創(chuàng)建文明城市，既是市委、市政府的要求，也已經成為全體廈門市民的共識。作為地方新聞網站，近幾年來圍繞文明創(chuàng)建做了大量工作，不斷激發(fā)黨委政府和普通市民共同的“興奮點”。

一方面，我們根據廈門市民對所居住城市熱愛的特點，利用“有話要說”板塊加大了對各種不文明現象的曝光力度，充分調動市民為文明城市“挑刺”，起到了顯著成效；另一方面，組織知名博友和網絡“意見領袖”成立了網友采風團，開展了“網絡文明進社區(qū)、到基層”系列采風活動。幾年來，當年獲得全國、全省文明單位稱號的企事業(yè)單位、學校、社區(qū)都有采風團的足跡。每場活動結束后，網站都會將網友的圖文博客再加上記者的視頻報道，聚合成活動專題。三年來，已經走進了將近50個文明單位，網友采風團也成為廈門市精神文明建設的一個品牌。

由于始終注意處理好官方背景與“草根性”的關系，正式上線五年來，廈門網提高了服務黨和政府中心工作的自覺性、進行正確輿論引導的主動性，大大增強了政治意識、大局意識，而且，由于始終重視了公眾利益，不斷拓展公眾服務空間，也得到了網民的支持和熱捧。2011年，廈門網被評為最受歡迎的黨報黨刊網站，進入全國百強網站行列。