優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提升護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度探討

楊志珍

東方市人民醫(yī)院，海南東方 572600

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念是指導(dǎo)護(hù)士完成護(hù)理工作，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)取得成功的關(guān)鍵所在[1]。為貫徹落實(shí)2010年全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神，進(jìn)一步加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，該院于2010年3月開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動(dòng),以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)合作，創(chuàng)新護(hù)理管理，提供滿意服務(wù)”為主題，選擇2010年5—10月的220例患者為研究對(duì)象，獲得了較好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取220例住院患者為研究對(duì)象，其中觀察組110例，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)的住院患者，對(duì)照組110例，為普通病區(qū)住院患者。兩組患者的病種、年齡、病房的住院環(huán)境及護(hù)理人員的編制基本相同。調(diào)查對(duì)象意識(shí)清楚，有表達(dá)能力，愿意接受問(wèn)卷調(diào)查。

1.2 測(cè)評(píng)方法

自行設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷，共19個(gè)項(xiàng)目，分別為：住院介紹、健康教育、環(huán)境設(shè)施、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員操作技能、護(hù)士工作主動(dòng)性、病區(qū)管理等，被調(diào)查者匿名填寫(xiě)，對(duì)應(yīng)“滿意、基本滿意、不滿意”3個(gè)等級(jí)打鉤。問(wèn)卷調(diào)查由護(hù)理部隨機(jī)發(fā)放，并向患者解釋調(diào)查的目的、內(nèi)容，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)收回，有效率100%。

2 結(jié)果

調(diào)查顯示對(duì)照組的滿意率為93.1%，觀察組的滿意率為97.7%，見(jiàn)表 1。

表1 患者滿意度問(wèn)卷表

3 討論

普通病區(qū)的護(hù)理模式多為功能制護(hù)理，護(hù)士為完成治療護(hù)理工作而不注重與患者家屬的交流，患者對(duì)護(hù)理工作滿意項(xiàng)目較低，主要體現(xiàn)在：①基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)不到位，床單元欠規(guī)范、整齊。②護(hù)士專業(yè)知識(shí)欠缺，未能為患者及家屬提供較多的疾病護(hù)理及保健知識(shí)。③病房管理不規(guī)范。④護(hù)士工作主動(dòng)性不強(qiáng)，缺少主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展提高了護(hù)士工作的主動(dòng)性、連續(xù)性，提高護(hù)理質(zhì)量，提高了患者的滿意度。

推進(jìn)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)自開(kāi)展以來(lái)，得到該院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，護(hù)理部積極創(chuàng)新，改革護(hù)理工作模式，實(shí)行扁平式管理護(hù)理及APN彈性排班，人力資源動(dòng)態(tài)管理。護(hù)士長(zhǎng)總負(fù)責(zé)，由責(zé)任護(hù)士直接分管患者數(shù)名，為患者提供全面、主動(dòng)、專業(yè)、持續(xù)性的護(hù)理服務(wù)；實(shí)行彈性排班，降低護(hù)理工作高峰期和薄弱時(shí)間段的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，消除護(hù)理不安全隱患；表格式護(hù)理文件的使用，減少了臨床護(hù)士書(shū)寫(xiě)護(hù)理文件的時(shí)間，明確為患者提供直接服務(wù)是臨床護(hù)理工作的主線，促使護(hù)士回到患者身邊。并在推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的過(guò)程中，探索建立護(hù)士層級(jí)能力管理方法，根據(jù)護(hù)士的工作年限、臨床工作能力、資歷等，將護(hù)士分為輔助護(hù)士、初級(jí)責(zé)任護(hù)士、高級(jí)責(zé)任護(hù)士、專科護(hù)士，嘗試能級(jí)對(duì)應(yīng)管理。加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍人才建設(shè)，通過(guò)舉辦護(hù)理管理培訓(xùn)班，不定期組織危重患者查房、疑難病例及死亡病例討論，從實(shí)踐中提升護(hù)理技術(shù)水平，提升年輕護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)和能力。護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)病區(qū)管理，保證病房良好的診療秩序，制定人性化護(hù)理措施，將患者生活需求納入崗位職責(zé)，從而提高患者對(duì)護(hù)理工作滿意度，護(hù)士自我價(jià)值感提升。

規(guī)范護(hù)理環(huán)節(jié)管理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，讓護(hù)理管理更加系統(tǒng)化，以原有護(hù)理管理體系的基礎(chǔ)，再次形成護(hù)士長(zhǎng)→責(zé)任組長(zhǎng)→管床護(hù)士的業(yè)務(wù)管理體系，責(zé)任明確。通過(guò)加強(qiáng)督查護(hù)理制度、措施的落實(shí)，進(jìn)一步完善護(hù)理質(zhì)量控制體系，健全各項(xiàng)臨床護(hù)理工作制度、疾病護(hù)理常規(guī)、護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理行為，使護(hù)理工作有章可循；以護(hù)理安全為切入點(diǎn)，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)、優(yōu)化工作流程，注意細(xì)節(jié)護(hù)理，注重質(zhì)量。轉(zhuǎn)變“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)、重技術(shù)、輕服務(wù)”觀念，樹(shù)立以“患者滿意就是我們的服務(wù)目標(biāo)”的服務(wù)理念，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵和標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)征詢反饋，不斷總結(jié)并實(shí)施可行有效的整改措施，從而提高臨床護(hù)理工作質(zhì)量。

主動(dòng)服務(wù)促進(jìn)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程推行主動(dòng)服務(wù)模式，護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯加強(qiáng)，從而改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。責(zé)任護(hù)士運(yùn)用專業(yè)技術(shù)知識(shí)，為患者提供連續(xù)全面的護(hù)理服務(wù)，履行基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)和健康教育等護(hù)理工作職責(zé)，了解患者的心理狀態(tài)與需求，主動(dòng)幫助患者解決護(hù)理及日常生活中的問(wèn)題，體現(xiàn)了主動(dòng)巡視、主動(dòng)服務(wù)，密切了護(hù)患關(guān)系，同時(shí)護(hù)士在照顧患者的過(guò)程中，服務(wù)態(tài)度、溝通交流、基礎(chǔ)護(hù)理、專業(yè)知識(shí)、技術(shù)操作等方面都得到明顯提高。護(hù)士長(zhǎng)加強(qiáng)病區(qū)管理，消除護(hù)理隱患，保證病房良好醫(yī)療秩序，實(shí)行彈性排班，增加護(hù)士直接護(hù)理病人的時(shí)間，從而提高患者對(duì)護(hù)理工作滿意度。

構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。當(dāng)住院患者進(jìn)入病區(qū)，護(hù)士?jī)x態(tài)端莊、主動(dòng)熱情以及詳細(xì)的介紹，讓患者很快消除陌生感，并且管床護(hù)士時(shí)時(shí)關(guān)心所管患者的病情、治療、護(hù)理、飲食、心理等情況，讓患者得到更為貼心的照顧。在各個(gè)護(hù)理環(huán)節(jié)中，護(hù)士對(duì)患者始終融入關(guān)愛(ài)、尊重的服務(wù)理念，增進(jìn)了患者和護(hù)士之間的感情，提高了患者的安全感和信任感。

優(yōu)化工作流程，提高護(hù)理質(zhì)量。基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)包括生活護(hù)理、心理護(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作、病情觀察及健康教育等，是護(hù)士觀察病情的直接途徑，也是護(hù)患溝通的最佳橋梁，對(duì)于患者，是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的重要依據(jù)。實(shí)行整體護(hù)理床位包干制，護(hù)理工作由過(guò)去的護(hù)“病”轉(zhuǎn)向護(hù)人，由傳統(tǒng)的護(hù)理模式轉(zhuǎn)向整體護(hù)理模式，由被動(dòng)角色轉(zhuǎn)向直接的主動(dòng)護(hù)理[2]。管床護(hù)士通過(guò)為患者提供持續(xù)性的全方位整體護(hù)理服務(wù)，能主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者的需要，動(dòng)態(tài)掌握患者的病情和檢查、治療的變化，讓患者得到連續(xù)性的護(hù)理服務(wù)，真正使各項(xiàng)護(hù)理措施得到落實(shí)；能客觀、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)地記述患者的問(wèn)題、解決措施、效果評(píng)價(jià)，明顯提高了表格式護(hù)理文件書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化工作流程，完善考核機(jī)制，使護(hù)理服務(wù)更加規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)主動(dòng)服務(wù)。以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和患者滿意度為重點(diǎn)，建立護(hù)士績(jī)效考核機(jī)制，實(shí)行護(hù)理工作量化考評(píng)，績(jī)效向工作量大、技術(shù)性難度高的臨床護(hù)理崗位傾斜，體現(xiàn)同工同酬，優(yōu)質(zhì)優(yōu)酬。考核優(yōu)秀與年終考核、晉升、職稱掛鉤，從而調(diào)動(dòng)護(hù)士的工作積極性。

病區(qū)環(huán)境進(jìn)一步改善。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平的提高，病人對(duì)住院治療服務(wù)及其硬件都提出了更高的要求。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，各科室結(jié)合自身科室的特點(diǎn)，制作或張貼與本科疾病相關(guān)的宣傳畫(huà)冊(cè)，提供住院患者必備物品清單，方便患者一次備齊住院物品；病區(qū)通過(guò)在病房增加空調(diào)、增設(shè)床邊隔簾、增加走廊扶手、設(shè)立醒目溫馨提示等措施，提高了患者舒適度，保障患者安全。

創(chuàng)新服務(wù)理念，延伸護(hù)理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，由過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。護(hù)士對(duì)住院患者，實(shí)行個(gè)性化服務(wù)規(guī)范，倡導(dǎo)能自理的患者進(jìn)行自我衛(wèi)生處置，不能自理的主動(dòng)給予護(hù)理服務(wù)。注重健康教育宣教，規(guī)范出院疾病指導(dǎo)和飲食指導(dǎo)，患者出院后，尤其是孤寡老人和帶有管道出院的患者，推行出院患者電話隨訪、上門(mén)服務(wù)、管路維護(hù)等，給患者提供正確的護(hù)理指導(dǎo)，及時(shí)解除患者的疑慮及解決患者出現(xiàn)的不適情況，拉近了護(hù)患之間的距離，構(gòu)建護(hù)患和諧，護(hù)理工作滿意度得到了提高，使護(hù)理工作更加“貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)”。

加強(qiáng)后勤保障，落實(shí)保障措施。在實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程中，護(hù)理工作得到院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。為確保各項(xiàng)措施落實(shí)到位，解決護(hù)理“瓶頸”問(wèn)題，該院成立了后勤運(yùn)輸服務(wù)中心，為臨床提供服務(wù)，主要負(fù)責(zé)病區(qū)藥品、物品的領(lǐng)取下送、檢驗(yàn)標(biāo)本的收送、病人陪檢等，使護(hù)士非護(hù)理性工作和外出時(shí)間減少，讓護(hù)士有更多的時(shí)間陪護(hù)在患者身邊，及時(shí)為患者服務(wù)，提高護(hù)理工作效率。同時(shí)加強(qiáng)了各科室之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，進(jìn)一步提升了醫(yī)護(hù)人員和患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

[1]曹桂英,李馥.淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念[J].黑龍江醫(yī)學(xué),2005,29(1):7475.

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[2]張臍偉,張金華,林曉洋,等.從患者滿意度調(diào)查探索醫(yī)院管理的實(shí)證研究[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2010,30(6):42-44.