創新醫患關系建設的探索與體會

李颯颯LI Sa-sa 郭航遠GUO Hang-yuan

醫患關系是人與人之間在特殊階段、特殊時期、特殊情況下的特殊關系。醫患關系直接關乎人的生命和幸福，直接關乎社會的和諧與穩定。構建和諧醫患關系，營造和諧醫療環境，是構建社會主義和諧社會的重要組成部分。實現醫患關系的和諧發展也是廣大民眾一直孜孜以求的價值依皈。

浙江大學紹興醫院是一家集醫療、教學、科研、預防、保健為一體的三級甲等綜合性醫院，建院70年來，始終如一地踐行著救死扶傷的奉獻精神、爭創一流的拼搏精神、恪盡職守的敬業精神、與時俱進的創新精神和愛院如家的主人翁精神。醫院秉承“醫患是利益共同體”的觀點，醫院注重構建良好、和諧的醫患關系，把該項工作作為發展衛生事業、加強行業作風建設與構建和諧社會、和諧衛生的重要基礎來開展，以促進和保障人民的健康事業的發展。

思想筑“和諧”：讓核心價值觀深“種”人心

培育醫務人員核心價值觀，促進醫患關系和諧，既是醫療衛生人員診治活動得以順利進行的前提，也是患者疾病得以及時診斷、恰當治療和康復的保證。由此，醫院用思想筑“和諧”：讓核心價值觀深“種”人心。

“厚慈為醫，健康為本。”“人道在心，責任在肩。”這是浙江大學紹興醫院在“我們的價值觀”討論中，從歷史傳承、現實剖析和前景展望中提煉出的醫院院訓、醫院精神等核心價值觀。醫院黨委書記張偉陽認為，社會主義核心價值體系是醫療衛生行業和諧發展的“生命線”，將價值觀引入現代醫學，能更好地體現醫學以人為本、公平正義、公益性的特點，在其引領下，為患者提供溫馨、細心、愛心和耐心的服務，贏得患者的尊重和認同，建立和諧的醫患關系。

2012年3月以來，醫院把開展“我們的價值觀”大討論活動作為全院宣傳思想和精神文明建設的重要內容，創新載體、優化形式，吸引廣大職工踴躍參與。如策劃實施了“我們的價值觀”大訪談活動，邀請各條戰線上的數十位醫務人員暢談自己的價值觀，并將訪談內容刊登在醫院網站上，供全院職工交流，同時也向社會展示了醫務人員的精神風貌；組織開展“我們的價值觀”主題征文演講比賽；召開“我們的價值觀”專題討論座談會，邀請院外專家來院講課；啟動“黨員志愿日”活動，發揮黨員的率先垂范作用，營造良好的氛圍；建設展現核心價值觀和發展變遷歷程的文化長廊、時空長廊等各類平臺，在潛移默化中提升職工文化修養，以凝聚人心、凝聚共識、凝聚力量。通過一系列形式多樣的活動，將醫院所倡導的核心價值觀根植于全院職工的思想，使大家的思想觀念、服務理念、精神狀態與醫院保持一致。在核心價值觀的感召下，這里的醫務人員滿懷寬厚仁愛、和善慈愛、包容博愛的思想、情懷和風范，弘揚著以人為本、救死扶傷的人道精神，敬畏生命、崇尚科學，傳播人文、視病猶親，為構建和諧醫患關系進行持續的努力。

行動踐“和諧”：讓榜樣發揮感染力量

身邊的道德榜樣、平凡人的不凡事跡，是傳遞核心價值觀最富感染力的力量。由此，醫院用行動踐“和諧”：讓榜樣發揮感染力量。

“綦媽媽！”在浙江大學紹興醫院小兒內科病房里，一位小男孩緊緊地抱住了一名護士。這名護士叫綦建華。2011年5月，11歲貴州籍男孩李瑞因患再生障礙性貧血入住浙江大學紹興醫院小兒內科。李瑞的嚴重病情、貧窮的家境和對生命的渴望，引起了小兒內科護士綦建華的高度關注和同情。家境普通的她，隨即主動向李瑞捐款1萬余元，并特地為其建立博客。隨后，“我為絕境中的小男孩建博客”、 “一封特殊的求助信（來自一個11歲重癥再障患兒的求助和呼喚）”、“命運折磨了他四年，我們不能再見死不救”……“希望的光芒正向頑強的李瑞射去”，這些承載著愛的博文，在社會引起了強烈的反響，喚起了各界人士的愛心。

捐款持續數月，總數達到了50多萬元。期間，綦建華與醫院同事一起，一次又一次地多方聯系，熱心牽線，幫助小李瑞求醫問藥，終于幫助他住進了浙江省兒童醫院血液科。在省兒童醫院的半年多時間里，綦建華時時牽掛著李瑞，經常利用休息時間趕往杭州看望他，不厭其煩地給他進行心理疏導，鼓勵他頑強地與病魔作斗爭，使小李瑞很好地配合醫護人員的治療，接受了造血干細胞移植手術。救治小李瑞的過程整整持續了200多天，綦建華用愛心造就了生命的奇跡。如今，綦建華成了這家人的一份子，“綦媽媽”是讓她感到最窩心的稱呼。

這是在浙江大學紹興醫院乃至整個古城紹興都為人津津樂道的醫患親如一家、攜手戰勝病魔的典型事例。郭航遠院長認為，醫院的核心價值觀不只是掛在嘴上、寫在紙上、刻在石上，而是要內化于心、外化于行，在日常工作中踐行。醫院著眼于把價值導向轉為人們的價值選擇、成為人們的共同行動，建立經常化、長效化的工作機制。

一直以來，“尋找身邊的榜樣”和“傳遞榜樣的力量”活動在這家醫院持續推進，一系列榜樣為構建和諧醫患關系發揮著積極作用。急診科醫生俞南松休息時間遇到女大學生溺水，現場對其開展緊急施救，為搶救生命爭取了寶貴的“黃金六分鐘”；肝膽外科醫生黃志坤護送病人途中病人突發呼吸困難、生命垂危，而身邊沒有搶救器械的危急關頭，直接用嘴用力吸出病人氣道里血和濃痰混合的堵塞物；老人在等待血糖化驗期間進食饅頭突發哽噎，命懸一線，在附近工作的他見狀后迅速反應，檢驗科醫生王宏斌與同事一邊實施輔助搶救一邊用輪椅將老人送到急診搶救；上班途中遇車禍女孩，小兒外科護士長丁小萍不顧路人對她的種種誤會，開展搶救，冷靜指揮現場；肛腸外科護士長張麗華用高超的技術和高尚的醫德，為許多病人治愈了頑固的傷口，一封封感謝信、一面面錦旗、一個個表揚電話接踵而來，她用耐心、細心和責任心贏得了患者的信任和口碑……

醫院以弘揚核心價值觀、醫德醫風優良傳統為基調，培育、宣傳了一批道德模范、先進典型，積極挖掘事跡蘊含的白衣天使救死扶傷的神圣職責和醫院“病人至上”的服務理念，鼓勵廣大醫護人員評先進、學先進、當先進，倡導用實際行動構建和維護和諧的醫患關系。

措施促“和諧”：讓人文精神護航醫患關系

和諧醫患，醫者先行。尊重病人，善待患者，加強溝通，賦予更多的人文關懷，是和諧醫患關系的關鍵所在。由此，醫院用措施促“和諧”： 讓人文精神護航醫患關系。

“讓醫務人員滿意，快樂地工作，提供患者滿意的服務”。秉承這樣的理念，讓醫學人文護航，建立起真正體現出節制和謹慎、經濟上可持續、公平公正、尊重人的未來醫學，使得醫患關系不斷走向和諧。為此，近年來，浙江大學紹興醫院從注重規模擴張逐漸轉變為加強精細化管理，從粗放型管理方式轉變為內生型、自主型管理的模式，向精細化管理要效益，全面提升優質化服務，打造人民放心、滿意的醫院。醫院結合發展現狀，強化人文管理，以人為本，開展了一系列提升醫務人員滿意度的有效探索，如多措施齊下，把時間還給護士，把護士還給病人，使護理工作貼近患者、貼近臨床、貼近社會，提供安全、有效、方便、滿意的護理服務；開展系列活動，營造團結和諧、積極向上的內部氛圍，為醫務人員創造良好的心理環境和工作環境，以更平和的心態、更飽滿的精神面貌投入到為患者的服務中。

郭航遠院長強調，有時去治愈，常常去安慰，總是去幫助是醫生的作用。醫務人員應該滿懷同情、理解和關愛之心，以人為本，從人文關懷的角度，合理恰當地應用先進的診療技術，使百姓既能夠享受傳統人文關懷的和諧與溫馨，又能夠享受醫學科學發展的最新成果。醫院注重加強對患者的人文關懷，從細節入手，將“以病人為中心”的高度責任感落實為具體行動，推出一系列人性化的便民、惠民措施，于細微之處投入更多的關懷，努力打造三好一滿意的醫院：取消集中掛號，實施門診流程改造，并重新整合門診咨詢服務中心，為患者提供便利、快捷、溫馨、超值的服務；推行預約掛號制度，實行有序診療，有效利用醫療資源，切實提升服務內涵，提高患者對醫療服務的滿意度；創建無煙醫院，營造優美環境，降低吸煙對公眾健康的危害，為廣大患者創造一個良好的診療環境；組建志工隊伍，開展志愿服務，促進醫患關系不斷走向和諧；推行“三無三低”（無汞、無抗、無假、低輸、低陪、低結），加強安全管理，追求診療環境“零污染”、醫患關系“零距離”、醫療服務“無縫隙”；承擔社會責任，加強宣教工作，興公益，澤社會，飲水思源，感恩回報。

構建與創新和諧醫患關系作為一項系統工程，是伴隨社會的發展、法律的完善、制度的健全、醫務人員素質的提高、患者認知度的不斷提升等多方面共同促進的，是一項長期而艱巨的任務。作為院方，浙江大學紹興醫院用思想筑“和諧”，用行動踐“和諧”，用措施促“和諧”，不斷提升醫療服務質量，努力構建和諧醫患關系，努力使醫療衛生服務煥發勃勃生機。

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