高校結(jié)構(gòu)化學(xué)科服務(wù)模式探析＊

□董 穎 孟德泉 張保偉 于海霞

1 引言

圖書館學(xué)科館員制度、學(xué)科館員服務(wù)自上世紀(jì)80年代被提出以來(lái)，各類型圖書館在學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了大量的探索和創(chuàng)新，形成了各具特色的學(xué)科館員服務(wù)的工作流程和運(yùn)行機(jī)制。目前國(guó)內(nèi)許多高校圖書館已經(jīng)開(kāi)展了學(xué)科服務(wù)。學(xué)科服務(wù)是指圖書館為配合本校（重點(diǎn)）學(xué)科發(fā)展戰(zhàn)略而提供的一項(xiàng)知識(shí)服務(wù)。與傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)相比，學(xué)科服務(wù)更注重主動(dòng)性和創(chuàng)新性。與學(xué)科服務(wù)同時(shí)出現(xiàn)的概念是學(xué)科館員。學(xué)科館員的職責(zé)在于了解并滿足學(xué)科科研或教學(xué)活動(dòng)中對(duì)相關(guān)信息資源的需求，主動(dòng)提供更多的專業(yè)資源，為科研用戶提供針對(duì)性強(qiáng)的知識(shí)服務(wù)。如何開(kāi)展科研項(xiàng)目支持工作，正是圖書館學(xué)科服務(wù)所要研究的內(nèi)容。本文著眼于國(guó)內(nèi)學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀，分析現(xiàn)有學(xué)科服務(wù)模式，探索一種基于內(nèi)容層次的新型學(xué)科服務(wù)模式，為提供學(xué)科服務(wù)的高校圖書館參考。

2 學(xué)科服務(wù)模式

學(xué)科服務(wù)模式是指圖書館為完成學(xué)科服務(wù)工作而建立的一套完整的服務(wù)體系和流程，包括資源建設(shè)、學(xué)科館員建設(shè)、學(xué)科服務(wù)內(nèi)容的細(xì)分、學(xué)科服務(wù)方式的選擇及其他與學(xué)科服務(wù)相關(guān)的內(nèi)容。每一個(gè)學(xué)科服務(wù)模式均有其特定的服務(wù)理念，各高校圖書館根據(jù)本館實(shí)際工作提出不同的服務(wù)理念，從而設(shè)立不同的服務(wù)模式，如清華大學(xué)提出“互動(dòng)式、合作化”服務(wù)理念，并在這一理念的指導(dǎo)下開(kāi)展“外文圖書采選、新材料項(xiàng)目、IEEE UPP項(xiàng)目、學(xué)科機(jī)構(gòu)庫(kù)和學(xué)科數(shù)字圖書館建設(shè)”等實(shí)踐工作［1］。

2.1 高校學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研

本文選取13所高校圖書館作為調(diào)研對(duì)象，調(diào)研內(nèi)容主要為學(xué)科服務(wù)（信息服務(wù)／讀者服務(wù)）模式、服務(wù)內(nèi)容、執(zhí)行（開(kāi)展）方式等，通過(guò)訪問(wèn)高校圖書館主頁(yè)及相關(guān)文獻(xiàn)信息而得。詳細(xì)情況見(jiàn)表1。

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：

（1）學(xué)科服務(wù)實(shí)踐落后于理念。調(diào)研結(jié)果顯示，目前多數(shù)圖書館提供的服務(wù)仍停留在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)內(nèi)容上，如基礎(chǔ)的“編制資源使用指南、文獻(xiàn)傳遞、外文資源推薦、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索培訓(xùn)、院系聯(lián)系”等，提供最多的服務(wù)內(nèi)容是“科技查新、論文的查收查引、開(kāi)展培訓(xùn)講座”。服務(wù)內(nèi)容多是與圖書館日常工作相關(guān)，與資源需求調(diào)查與滿足相關(guān)，可以說(shuō)，不能代表學(xué)科服務(wù)“以用戶和知識(shí)為中心”的宗旨。有的圖書館開(kāi)展定題檢索與跟蹤服務(wù)，但深入分析后發(fā)現(xiàn)，其內(nèi)容基本是“滿足文獻(xiàn)需求”和“科技查新”的綜合體。真正的學(xué)科服務(wù)應(yīng)該是參與到科研隊(duì)伍中，在科研一線提供（方法技術(shù)、資源內(nèi)容）支持。

（2）學(xué)科服務(wù)執(zhí)行方式呈多樣性。通過(guò)本次調(diào)研了解到，一些圖書館（如北京大學(xué)圖書館、華中科技大學(xué)圖書館）開(kāi)展學(xué)科服務(wù)采用的平臺(tái)是新浪博客，用戶點(diǎn)擊“學(xué)科服務(wù)”鏈接直接進(jìn)入博客主頁(yè)，留言所要咨詢的內(nèi)容，博主可以通過(guò)多種形式（發(fā)布培訓(xùn)信息、分享資源信息）滿足用戶的信息需求。另一種重要的執(zhí)行方式是“學(xué)科服務(wù)梯隊(duì)（團(tuán)隊(duì)）”的組建，隊(duì)伍由館員、教師、學(xué)生共同組成，分別負(fù)責(zé)不同的服務(wù)內(nèi)容使學(xué)科服務(wù)可以順利開(kāi)展，服務(wù)效果相對(duì)較好。其他的執(zhí)行方式如“學(xué)科導(dǎo)航、用戶教育、學(xué)科服務(wù)平臺(tái)建設(shè)”等豐富了學(xué)科服務(wù)開(kāi)展的形式。但是豐富多彩的形式背后，存在諸多問(wèn)題：博客的方式很新穎，但是點(diǎn)擊率不高，瀏覽全部頁(yè)面就會(huì)發(fā)現(xiàn)，所咨詢問(wèn)題多種多樣，很多與學(xué)科服務(wù)不相關(guān)；學(xué)科導(dǎo)航基本是一個(gè)網(wǎng)址的超鏈接，有的鏈接到學(xué)院網(wǎng)站，有的鏈接到博客等，而非學(xué)科的重點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)資源集合。這樣的發(fā)現(xiàn)讓人深思，到底什么樣的服務(wù)

方式才能很好地表達(dá)學(xué)科服務(wù)的宗旨、傳達(dá)學(xué)科服務(wù)的精神？

表1 高校圖書館學(xué)科服務(wù)情況調(diào)研匯總

2.2 學(xué)科服務(wù)模式現(xiàn)狀

2.2.1 學(xué)科服務(wù)傳統(tǒng)模式

通過(guò)此次調(diào)查了解到，國(guó)內(nèi)高校圖書館開(kāi)展學(xué)科服務(wù)的主要模式為“學(xué)科館員－院系顧問(wèn)”模式。學(xué)科館員是指具有較高信息素養(yǎng)且具備某學(xué)科專業(yè)背景知識(shí)的資深館員，圖書館針對(duì)院系專業(yè)設(shè)置情況將學(xué)科館員安排至一個(gè)或幾個(gè)院系，為用戶開(kāi)展針對(duì)性較強(qiáng)的知識(shí)服務(wù)。院系顧問(wèn)通常由各院系教師和學(xué)生擔(dān)任，院系教師和學(xué)生更清楚自身的信息需求，可以配合學(xué)科館員順利地開(kāi)展知識(shí)服務(wù)工作。在調(diào)查的對(duì)象中，清華大學(xué)很好地利用了該模式開(kāi)展學(xué)科服務(wù)工作，每一級(jí)學(xué)科顧問(wèn)均有明確的職責(zé)分工，每個(gè)院系均有具體的負(fù)責(zé)人。

“學(xué)科館員－院系顧問(wèn)”模式被多數(shù)高校圖書館使用，但是該模式的服務(wù)質(zhì)量缺乏具體的衡量指標(biāo)，服務(wù)層次劃分不清晰，服務(wù)內(nèi)容多為資源需求調(diào)查及基礎(chǔ)培訓(xùn)等，距離真正的知識(shí)服務(wù)仍有差距。

2.2.2 學(xué)科服務(wù)新理念

2012年4月11－14日在武漢舉辦的“2012年學(xué)科館員服務(wù)研討會(huì)”，圍繞“學(xué)科館員服務(wù)：戰(zhàn)略、模式和最佳實(shí)踐”展開(kāi)研討，來(lái)自全國(guó)近百個(gè)圖書館的學(xué)科館員交流了學(xué)科服務(wù)的服務(wù)模式、任務(wù)體系、工作機(jī)制、隊(duì)伍建設(shè)、技術(shù)支撐、效果評(píng)價(jià)等，探討了學(xué)科館員服務(wù)進(jìn)一步發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃和需要解決的重點(diǎn)問(wèn)題等。

目前，學(xué)科服務(wù)研究主要立足于以下幾個(gè)方面：

（1）支持科研創(chuàng)新的學(xué)科情報(bào)（知識(shí)）服務(wù)

支持科研創(chuàng)新是學(xué)科服務(wù)的最高目標(biāo)，無(wú)論在理論還是在方法體系上都有不少成果，但在實(shí)踐環(huán)節(jié)卻差強(qiáng)人意。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書館在支持科研創(chuàng)新方面做得比較好，他們根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)資源配備尖端的情報(bào)人員，輔以高性能的管理和分析系統(tǒng)，給中科院的重點(diǎn)學(xué)科提供學(xué)科分析報(bào)告，為科研創(chuàng)新指明道路。另外，中國(guó)科技信息研究所提出了“基于資源分析的學(xué)科化服務(wù)模式，定期出版資源分析報(bào)告。支持科研創(chuàng)新的學(xué)科情報(bào)（知識(shí)）服務(wù)集成了人、資源和技術(shù)三方面的因素。

（2）科研群組集成知識(shí)服務(wù)平臺(tái)

這是以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)的服務(wù)理念和模式，中科院國(guó)家圖書館的楊志萍研究員在“群組”概念的基礎(chǔ)上提出“科研群組”概念，構(gòu)建知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)科研群組的資源交流與共享。

（3）面向科研管理和決策的學(xué)科服務(wù)

與服務(wù)于科研創(chuàng)新的目的不同，科研管理和決策方面的學(xué)科服務(wù)更多地依賴文獻(xiàn)計(jì)量理論和方法，從宏觀上把握各學(xué)科科研力量的分布，包括科研人員、科研機(jī)構(gòu)、學(xué)科等方面的評(píng)價(jià)，為各高校和研究院所的科研管理和決策提供幫助。

3 新型學(xué)科服務(wù)模式探索

總結(jié)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前的學(xué)科服務(wù)模式比較強(qiáng)調(diào)學(xué)科館員工作，而事實(shí)上學(xué)科館員限于精力、時(shí)間、知識(shí)背景等因素，使得受益用戶面并不是很寬，因此，有必要改進(jìn)這種“學(xué)科館員”模式，去探索一種可以利用有限的人力完成更高價(jià)值的學(xué)科服務(wù)模式。筆者認(rèn)為，針對(duì)用戶的需求層次和結(jié)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)工作的劃分，可以有效地體現(xiàn)學(xué)科服務(wù)工作的價(jià)值。當(dāng)前學(xué)科服務(wù)工作可以引入新的理念、新的技術(shù)與方法、新的開(kāi)展方式等。

3.1 結(jié)構(gòu)化學(xué)科服務(wù)模式理念

3.1.1 基于數(shù)據(jù)資源，強(qiáng)化分析功能

學(xué)科服務(wù)注重的是對(duì)檢索得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，包括引文分析、文本挖掘分析等。無(wú)論哪種分析，提供數(shù)據(jù)源是開(kāi)展學(xué)科服務(wù)工作的前提。高校圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)資源包含多個(gè)學(xué)科類別，或全文或摘要信息均可為開(kāi)展學(xué)科分析提供支持，除了圖書館所購(gòu)買資源外，還可以充分利用網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)資源，如Google Scholar等。數(shù)據(jù)是學(xué)科服務(wù)開(kāi)展的必要條件，加之利用現(xiàn)有較成熟技術(shù)，相信可以更好地支持學(xué)科服務(wù)的開(kāi)展。在此基礎(chǔ)上掌握簡(jiǎn)單易操作的分析軟件，加強(qiáng)數(shù)據(jù)的分析工作。

操作簡(jiǎn)易是指各種可用于學(xué)科服務(wù)的數(shù)據(jù)分析軟件操作簡(jiǎn)便、易用。許多數(shù)據(jù)庫(kù)（如 Web of Science、CNKI等）帶有具備統(tǒng)計(jì)分析功能的軟件，也有學(xué)者開(kāi)發(fā)出了諸多可用于文獻(xiàn)（數(shù)據(jù)）分析的軟件，如CiteSpaceⅡ、HistCite等，這些軟件能夠處理大量的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)集，并根據(jù)文獻(xiàn)引用關(guān)系進(jìn)行學(xué)科動(dòng)向、學(xué)科熱點(diǎn)分析。此外，有些付費(fèi)軟件功能更為強(qiáng)大，如專利數(shù)據(jù)分析軟件TDA，在出色地完成數(shù)據(jù)清洗后，可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析。

無(wú)論是開(kāi)源軟件還是付費(fèi)軟件，使用人員經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后，都可以掌握使用方法。數(shù)據(jù)的預(yù)處理程序、相關(guān)算法已在軟件中實(shí)現(xiàn)，操作者只需注意數(shù)據(jù)分析過(guò)程中的異常系數(shù)或數(shù)據(jù)，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或?qū)＜覅⑴c對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整、解讀分析報(bào)告即可。操作簡(jiǎn)便的分析軟件可為學(xué)科館員開(kāi)展工作提供有力支持。

3.1.2 滿足多層次用戶的需求

根據(jù)用戶層次以及用戶對(duì)學(xué)科服務(wù)水平需求的高低，提供結(jié)構(gòu)化的學(xué)科服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)用戶層次，作者設(shè)計(jì)了學(xué)科服務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)（見(jiàn)圖1），并基于該學(xué)科服務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)對(duì)用戶進(jìn)行了調(diào)研，發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)新型學(xué)科服務(wù)內(nèi)容支持度高。用戶最關(guān)心的服務(wù)內(nèi)容為“熱點(diǎn)及前沿探索”，對(duì)“學(xué)科概貌了解”的需求最低，但也高達(dá)51.46%。綜合來(lái)看，設(shè)置的五類服務(wù)內(nèi)容，用戶對(duì)其需求均較高，此五類服務(wù)內(nèi)容具有很高的研究?jī)r(jià)值及實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

圖1 新型學(xué)科服務(wù)內(nèi)容支持度統(tǒng)計(jì)

3.2 結(jié)構(gòu)化學(xué)科服務(wù)模式構(gòu)建

知識(shí)服務(wù)，著眼于知識(shí)內(nèi)容本身。從知識(shí)的來(lái)源渠道分析、知識(shí)的概貌分析再到知識(shí)的再創(chuàng)造，都離不開(kāi)相應(yīng)的技術(shù)手段和方法。本文將學(xué)科知識(shí)服務(wù)層次劃分為五個(gè)層次（見(jiàn)圖2）。圖2中基礎(chǔ)層為最底層，是對(duì)學(xué)科基礎(chǔ)文獻(xiàn)的需求，包括文獻(xiàn)檢索與獲取。最高層次是知識(shí)的再創(chuàng)造層次，該層次需求量小卻要求精準(zhǔn)。

圖2 結(jié)構(gòu)化學(xué)科服務(wù)模式

現(xiàn)實(shí)服務(wù)中，不同的知識(shí)服務(wù)層次對(duì)應(yīng)的用戶不同，服務(wù)方式與內(nèi)容也不相同（見(jiàn)圖3）。針對(duì)不同類型用戶的文獻(xiàn)信息服務(wù)需求，可以采取不同策略來(lái)滿足。采取用戶分類結(jié)合服務(wù)內(nèi)容，開(kāi)展不同層次的服務(wù)，可以很好地解決學(xué)科服務(wù)使用統(tǒng)一模式帶來(lái)的低效益問(wèn)題。

在圖2的結(jié)構(gòu)化學(xué)科服務(wù)模式中，開(kāi)展學(xué)科服務(wù)，首先是確定服務(wù)對(duì)象，其次是針對(duì)服務(wù)對(duì)象的知識(shí)層次需求，確定服務(wù)內(nèi)容，選擇服務(wù)方式。

普通用戶主要指在校本科生，本科生在完成本專業(yè)內(nèi)容的同時(shí)，對(duì)知識(shí)的需求層次主要是前三層，當(dāng)然不排除個(gè)別的高層次信息需求。對(duì)本科生采取的服務(wù)方式可以是數(shù)據(jù)庫(kù)使用培訓(xùn)、開(kāi)設(shè)數(shù)據(jù)檢索課、一些科技監(jiān)測(cè)軟件的介紹及使用培訓(xùn)等。

重點(diǎn)用戶主要指在校研究生和普通教學(xué)人員，該用戶群體對(duì)知識(shí)的需求層次更高些，幾乎覆蓋全部層次。可以為其提供的服務(wù)內(nèi)容及形式可以是學(xué)科定題跟蹤、查新等，如果有必要，可以輔助開(kāi)展信息獲取與分析軟件使用的培訓(xùn)。

科研團(tuán)隊(duì)主要指學(xué)科帶頭人的團(tuán)隊(duì)或是其他科研項(xiàng)目下的人員團(tuán)隊(duì)，科研團(tuán)隊(duì)對(duì)信息的需求基本是最高層次需求，所以，針對(duì)此類用戶可以提供的服務(wù)方式為學(xué)科跟蹤、查新，并積極參與到團(tuán)隊(duì)人員中，及時(shí)了解項(xiàng)目信息需求并提供相應(yīng)信息。需要指出的是，在眾多的科研團(tuán)隊(duì)中，會(huì)有專門的人員負(fù)責(zé)課題申請(qǐng)階段的信息搜集、整理與分析，此環(huán)節(jié)是學(xué)科館員可以參與的。

針對(duì)特大項(xiàng)目，可以提供的服務(wù)和科研團(tuán)隊(duì)類似。重點(diǎn)在于，特大項(xiàng)目可能需要多學(xué)科人才，所以，可以指定多個(gè)學(xué)科館員參與其中開(kāi)展項(xiàng)目初期的信息搜集與分析工作。

4 結(jié)構(gòu)化學(xué)科服務(wù)模式的潛在優(yōu)勢(shì)

4.1 服務(wù)策略有針對(duì)性

階梯式學(xué)科服務(wù)模式可以根據(jù)不同類別用戶的需求設(shè)計(jì)不同的服務(wù)策略，類似于個(gè)性化服務(wù)。開(kāi)展階梯式學(xué)科服務(wù)，首先是對(duì)用戶進(jìn)行分類，之后根據(jù)用戶的信息需求層次，開(kāi)展相應(yīng)工作。本科生屬于多數(shù)高校圖書館的基礎(chǔ)用戶，也是圖書館的服務(wù)主體之一，針對(duì)此類用戶應(yīng)以開(kāi)展信息素養(yǎng)課程為主。針對(duì)重點(diǎn)用戶（博士研究生、教師、科研課題組等）則可以根據(jù)用戶需要開(kāi)展定題跟蹤、科技查新、課題前期信息分析等工作。

4.2 促進(jìn)圖書館健康成長(zhǎng)

數(shù)字技術(shù)的飛速發(fā)展沖擊著傳統(tǒng)圖書館服務(wù)，如搜索引擎替代了傳統(tǒng)的卡片借閱服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源的免費(fèi)使用沖擊了圖書館實(shí)體書的利用率，由于缺少用戶需求，圖書館已終止了很多服務(wù)項(xiàng)目。如何讓圖書館適應(yīng)數(shù)字化發(fā)展要求？筆者認(rèn)為，高質(zhì)量的服務(wù)內(nèi)容可以讓學(xué)生深愛(ài)圖書館所擁有的資源與服務(wù)，并不斷地加以利用；館員借助階梯式的學(xué)科服務(wù)，將圖書館與學(xué)生學(xué)習(xí)緊密聯(lián)系起來(lái)，提高圖書館在學(xué)生心目中的形象，促進(jìn)圖書館這個(gè)有機(jī)體健康成長(zhǎng)。

4.3 豐富學(xué)科館員的工作內(nèi)容

將學(xué)科服務(wù)深入到用戶群中，嵌入到用戶的科研過(guò)程中，能夠豐富館員的工作內(nèi)容。多數(shù)圖書館學(xué)科館員的數(shù)量與用戶（學(xué)生及教師）數(shù)量的比例非常低，如何利用有限的學(xué)科館員來(lái)服務(wù)更多的用戶？有效的辦法就是集中用戶統(tǒng)一服務(wù)，如開(kāi)設(shè)信息檢索課或是培訓(xùn)課程。開(kāi)設(shè)課程或培訓(xùn)可以針對(duì)用戶需求不斷豐富課堂內(nèi)容，同時(shí)也豐富學(xué)科館員的工作形式和內(nèi)容。

此外，如果學(xué)科館員的工作與教學(xué)相聯(lián)系，圖書館可以根據(jù)館員的課時(shí)、服務(wù)的課題項(xiàng)目數(shù)量及課題項(xiàng)目的反饋、學(xué)生對(duì)課程的評(píng)價(jià)等多方面的信息來(lái)評(píng)價(jià)館員績(jī)效，激勵(lì)館員工作。

1 范愛(ài)紅，邵敏.學(xué)科服務(wù)互動(dòng)合作的理念探析與實(shí)踐進(jìn)展.圖書館雜志，2010（4）：40－42

2 歐陽(yáng)瑜玉.美國(guó)著名大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)的特點(diǎn).圖書館建設(shè)，2010（12）：73－75

3 徐璟，郭晶.高校圖書館學(xué)科化知識(shí)服務(wù)模式探究.圖書情報(bào)工作，2010（9）：14－18

4 張勤，馬費(fèi)城.國(guó)外知識(shí)管理研究范式.管理科學(xué)學(xué)報(bào)，2007（12）：65－75

5 曾建勛，國(guó)家科技圖書文獻(xiàn)中心資源建設(shè)與服務(wù)發(fā)展分析.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2011（2）：5－9