管理、維護(hù)客戶之我見

雖然是半路出家，在發(fā)行一晃也有十年了。經(jīng)歷了很多，也學(xué)到了很多，對(duì)如何管理客戶、維護(hù)客戶也逐漸有了些見解，想與同行探討。

由于圖書市場(chǎng)的不斷變化，出版社紛紛自辦發(fā)行，成立發(fā)行部。那么，我們面對(duì)的都是些什么樣的客戶呢？對(duì)出版社發(fā)行部來(lái)說(shuō)，客戶主要分四類：一是國(guó)有新華書店系統(tǒng)的各省、市、縣店。這些書店一般都有自己的延伸渠道，自己的店面，自己的客戶群體，能正常回款。但隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，和近年經(jīng)濟(jì)不景氣狀況的影響，當(dāng)當(dāng)、卓越、京東、蘇寧等網(wǎng)店的迅猛發(fā)展，新華書店的傳統(tǒng)渠道受到?jīng)_擊，銷售下滑。二是國(guó)營(yíng)非新華書店系統(tǒng)的圖書公司。他們一般是國(guó)家新聞或文化部門投資的圖書銷售單位，多肩負(fù)著傳播知識(shí)，弘揚(yáng)傳統(tǒng)，展示成果，溝通中外學(xué)術(shù)文化的橋梁作用。有一定銷售能力，有政府補(bǔ)貼，回款也沒(méi)有什么困難。三就是民營(yíng)公司。這里有股份制的合伙公司，也有純個(gè)體或家庭制的公司。這類公司規(guī)模差別較大，銷售能力也參差不齊，受經(jīng)濟(jì)低迷影響，近年倒閉很多，也有些轉(zhuǎn)做其他。此類客戶對(duì)出版社來(lái)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)較大，信譽(yù)程度參差不齊，業(yè)務(wù)量也懸殊較大。往往由于客戶的某項(xiàng)決策失誤或因某一突發(fā)事件就造成書店的倒閉，給出版社帶來(lái)?yè)p失。第四類就是近年才出現(xiàn)的網(wǎng)店，它資金雄厚、物流完備、發(fā)展迅猛。但同時(shí)也給傳統(tǒng)書店帶來(lái)了極大的殺傷力。它還憑借自己在資金和銷售上的優(yōu)勢(shì)對(duì)出版社壓折扣，為爭(zhēng)取自己的市場(chǎng)占有率大打價(jià)格戰(zhàn)，破壞公平競(jìng)爭(zhēng)原則，損害出版社和中小書店的利益，擠占了民營(yíng)實(shí)體書店的生存空間。網(wǎng)店以其方便、價(jià)廉的優(yōu)勢(shì)迅速得到了讀者的認(rèn)可，但也存在為搶占市場(chǎng)盲目屯貨，而后又大量退貨的情況。大量集中退貨直接降低了出版社的利潤(rùn)空間，必須引起高度重視。

以上基本就是現(xiàn)在我們所面對(duì)的客戶狀況，對(duì)于一個(gè)出版社的發(fā)行員來(lái)說(shuō)，做好自己的工作絕不僅僅是發(fā)書、對(duì)賬、收款這些日常瑣碎事務(wù)。發(fā)行員要在對(duì)出版社負(fù)責(zé)的基礎(chǔ)上為客戶提供多方面服務(wù)，要清楚自己實(shí)際上也是一名管理者，要管理好自己所轄區(qū)域內(nèi)的所有客戶。對(duì)這些不同的客戶，我的管理經(jīng)驗(yàn)是：首先建立客戶檔案。檔案應(yīng)該有詳細(xì)的客戶資料，包括注冊(cè)資金多少、經(jīng)營(yíng)范圍、法人代表、甚至于主要聯(lián)系人的興趣、愛(ài)好等等。然后是對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)，分級(jí)主要應(yīng)以書店的性質(zhì)、資金狀況和年銷售額度、回款、信譽(yù)等方面為條件。年銷售額度可根據(jù)不同出版社的情況，以往年度出書多少、銷售多少的具體情況制定。對(duì)于一個(gè)綜合出版社來(lái)說(shuō)，在目前圖書市場(chǎng)現(xiàn)狀下，應(yīng)從實(shí)際情況出發(fā)，對(duì)銷售黨政圖書、文學(xué)圖書、學(xué)術(shù)圖書的不同類別書店，特別是民營(yíng)書店出臺(tái)不同的銷售政策，給予銷售學(xué)術(shù)圖書的書店一些特殊政策的支持和激勵(lì)。如可以給出比其他類別銷售商發(fā)貨折扣低一點(diǎn)的優(yōu)惠供貨，或年終返點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)等。一方面鼓勵(lì)銷售商對(duì)學(xué)術(shù)圖書推廣、銷售的重視，也表達(dá)了出版社對(duì)他們堅(jiān)守的理解與支持；另一方面引領(lǐng)文化、傳播知識(shí)、促進(jìn)文化發(fā)展也是出版社應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任?？蛻艟褪俏覀兊南录?jí)單位，客戶檔案一經(jīng)建立不是一成不變的，客戶的等級(jí)每年可根據(jù)回款和銷售情況進(jìn)行考核調(diào)整，并成為控制風(fēng)險(xiǎn)和制定新一年的任務(wù)指標(biāo)和發(fā)貨折扣的參考依據(jù)。

維護(hù)客戶就不像建立客戶檔案那么簡(jiǎn)單了，出版社與書店之間實(shí)際上是一種上下游的關(guān)系。上游有了好的品種，下游就會(huì)有好的銷售；反之，下游銷售后書款挪做它用，出版社就會(huì)資金困難影響再生產(chǎn)。所以，對(duì)于一個(gè)有道義、有信譽(yù)的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，協(xié)調(diào)好發(fā)貨、結(jié)款之間的關(guān)系是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的必備條件。對(duì)于出版社的發(fā)行人員來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)意識(shí)，愛(ài)書、讀書、懂書應(yīng)該是最起碼的努力方向。了解產(chǎn)品，才能準(zhǔn)確介紹推薦產(chǎn)品，做到有的放矢，才能在日積月累中得到客戶的信任和依賴。我們的客戶都是通過(guò)具體的人在與我們聯(lián)系，人都是有感情的，在別人有困難的時(shí)候幫助別人是最容易得到信任的。有了彼此間的這種信任，或許對(duì)方給你的一個(gè)信息或溝通中了解到的一個(gè)情況就會(huì)成為你的一個(gè)銷售契機(jī)。維護(hù)客戶不能只是簡(jiǎn)單的動(dòng)嘴皮，時(shí)間是能檢驗(yàn)一切的。館配公司定書要求到貨率，你是否能做到為保證到貨率一本一本地去幫助客戶找到需要的圖書？你是否為此愿意給自己增加工作量？同樣是雙方的利益在里面，如果你經(jīng)常不能滿足對(duì)方的到貨要求，對(duì)方的工作重點(diǎn)就會(huì)轉(zhuǎn)向他家，銷售就會(huì)流失。

要維護(hù)好與客戶長(zhǎng)期持久的關(guān)系，還有一點(diǎn)是非常重要的：那就是出版社要協(xié)調(diào)好一般書、重點(diǎn)書、精品書的推出節(jié)奏，在推出時(shí)間和契機(jī)上需有所考慮和設(shè)計(jì)，這一點(diǎn)對(duì)于精品重點(diǎn)書的推出尤其需要重視。這種節(jié)奏的把握能使客戶在產(chǎn)品上對(duì)我們有一種依賴和期待，有一種自覺(jué)維護(hù)與出版社關(guān)系的需求。客戶終歸是經(jīng)營(yíng)者，他也需要好的產(chǎn)品來(lái)支撐和實(shí)現(xiàn)自己的銷售增長(zhǎng)。一個(gè)好的客戶也是在不斷選擇合作伙伴，不斷調(diào)整供貨渠道中發(fā)展自己的。維護(hù)客戶也要研究客戶的心理，精品重點(diǎn)圖書的運(yùn)作與推出節(jié)奏也有技巧在其中。

（作者單位系人民出版社）