銀行“變臉”要靠規(guī)則約束

銀行“變臉”要靠規(guī)則約束

畢詩成

媒體評(píng)論員

江蘇南京的丁先生存款時(shí)被ATM機(jī)吞去一萬元，他當(dāng)即聯(lián)系銀行，被告知要等兩個(gè)工作日才能處理。丁先生隨后換電話致電客服，假稱機(jī)器多吐三千元，五分鐘后客服便趕到。一吞一吐，一冷一熱，銀行的做派被輿論嘲諷為一出“變臉劇”。

挨了罵的銀行貌似很委屈，他們的辯詞是：吞了錢要按程序來，等調(diào)了錄像核實(shí)無誤，肯定會(huì)還給你，儲(chǔ)戶有啥可急的；但銀行多吐了錢，危及資金安全。可惜沒幾個(gè)人有耐心聽銀行的解釋，網(wǎng)絡(luò)上遍布著看笑話的挖苦與調(diào)侃。沒辦法，誰讓這出“變臉劇”觸動(dòng)了民眾長(zhǎng)期以來敏感且無奈的神經(jīng)。儲(chǔ)戶對(duì)銀行服務(wù)的不滿意久矣，早已積下一副沉重的受害者心態(tài)，逮個(gè)機(jī)會(huì)嘲諷一番，找回一點(diǎn)情緒補(bǔ)償，焉能不成為很多弱勢(shì)者的本能反應(yīng)。

只有權(quán)力與責(zé)任對(duì)等了，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系擺正了，銀行才可能真心地把每一個(gè)顧客的利益看作最高準(zhǔn)則。

都說顧客是上帝，在中國(guó)唯獨(dú)銀行的顧客，從來找不到上帝的感覺，反倒總是看到服務(wù)者的“老大”面孔。同樣拿錯(cuò)錢，算少了“離柜概不負(fù)責(zé)”，算多了要追究?jī)?chǔ)戶責(zé)任；同樣是假幣，你拿來了要沒收，ATM機(jī)吐出來的則算你倒霉；更不要說數(shù)也數(shù)不清的收費(fèi)項(xiàng)目，總是如野草般滋長(zhǎng)，清理一茬又出一茬……銀行的作風(fēng)是彪悍的，規(guī)則和流程自己制定，解釋權(quán)也牢牢掌握在自己手中。客戶的權(quán)利是蒼白的，從來就沒有形成一個(gè)可以信賴的平臺(tái)，能夠在多元力量的制衡下，讓消費(fèi)者和銀行機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)平等的對(duì)話。如此語境中，當(dāng)你的錢被ATM機(jī)吞進(jìn)去的時(shí)候，如何不擔(dān)心求助無門，擔(dān)心要錢的時(shí)候“門難進(jìn)、臉難看、事難辦”？憑借什么敢似閑庭信步地等兩天之后解決問題？

銀行為什么可以店大欺客？最大的前提是，銀行雖然越來越多，卻仍處于實(shí)質(zhì)上壟斷的地位。國(guó)外銀行沒有成為鯰魚，幾大國(guó)有銀行也并沒有形成真正的競(jìng)爭(zhēng)，民眾還無法實(shí)現(xiàn)不滿意“用腳投票”。老大當(dāng)慣了，想不互相默契地搞點(diǎn)霸王條款，那也是需要超人的自律。但也要看到，就現(xiàn)狀而言，靠“反壟斷”解決這些問題，恐怕短時(shí)間內(nèi)難以樂觀。當(dāng)下能夠且急需要做的，是推動(dòng)銀監(jiān)會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)，建構(gòu)起一個(gè)權(quán)利與責(zé)任基本對(duì)等的平臺(tái)。對(duì)處于弱勢(shì)地位的儲(chǔ)戶施以制度的援手，讓利益受到損害的人能夠找到“組織”，幫助你去博弈。對(duì)處于強(qiáng)勢(shì)地位的銀行對(duì)應(yīng)加以制約，銀行出臺(tái)收費(fèi)規(guī)定、制定流程的時(shí)候，能夠被監(jiān)督、質(zhì)詢。儲(chǔ)戶的利益，要靠各種制衡、監(jiān)督來“撐腰”。

可以拖兩天再說，也可以五分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，說明很多事情非不能也，實(shí)不為也。如果確實(shí)是人力有限，起碼也應(yīng)該設(shè)置一些留取證據(jù)的程序，通過持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，不斷接近民眾的訴求。現(xiàn)在的問題是，抨擊銀行的呼聲一浪高于一浪，隔三差五就留下個(gè)笑柄，卻遲遲看不到銀行實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)。只有權(quán)力與責(zé)任對(duì)等了，服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系擺正了，銀行才可能真心地把每一個(gè)顧客的利益看作最高準(zhǔn)則。不論是儲(chǔ)戶的損失還是銀行的損失，銀行都要有刺骨的痛感。必須致力于做這個(gè)事兒，不是未來，而是當(dāng)下。