銀行“變臉”要靠規則約束

銀行“變臉”要靠規則約束

畢詩成

媒體評論員

江蘇南京的丁先生存款時被ATM機吞去一萬元，他當即聯系銀行，被告知要等兩個工作日才能處理。丁先生隨后換電話致電客服，假稱機器多吐三千元，五分鐘后客服便趕到。一吞一吐，一冷一熱，銀行的做派被輿論嘲諷為一出“變臉劇”。

挨了罵的銀行貌似很委屈，他們的辯詞是：吞了錢要按程序來，等調了錄像核實無誤，肯定會還給你，儲戶有啥可急的；但銀行多吐了錢，危及資金安全。可惜沒幾個人有耐心聽銀行的解釋，網絡上遍布著看笑話的挖苦與調侃。沒辦法，誰讓這出“變臉劇”觸動了民眾長期以來敏感且無奈的神經。儲戶對銀行服務的不滿意久矣，早已積下一副沉重的受害者心態，逮個機會嘲諷一番，找回一點情緒補償，焉能不成為很多弱勢者的本能反應。

只有權力與責任對等了，服務與被服務的關系擺正了，銀行才可能真心地把每一個顧客的利益看作最高準則。

都說顧客是上帝，在中國唯獨銀行的顧客，從來找不到上帝的感覺，反倒總是看到服務者的“老大”面孔。同樣拿錯錢，算少了“離柜概不負責”，算多了要追究儲戶責任；同樣是假幣，你拿來了要沒收，ATM機吐出來的則算你倒霉；更不要說數也數不清的收費項目，總是如野草般滋長，清理一茬又出一茬……銀行的作風是彪悍的，規則和流程自己制定，解釋權也牢牢掌握在自己手中。客戶的權利是蒼白的，從來就沒有形成一個可以信賴的平臺，能夠在多元力量的制衡下，讓消費者和銀行機構實現平等的對話。如此語境中，當你的錢被ATM機吞進去的時候，如何不擔心求助無門，擔心要錢的時候“門難進、臉難看、事難辦”？憑借什么敢似閑庭信步地等兩天之后解決問題？

銀行為什么可以店大欺客？最大的前提是，銀行雖然越來越多，卻仍處于實質上壟斷的地位。國外銀行沒有成為鯰魚，幾大國有銀行也并沒有形成真正的競爭，民眾還無法實現不滿意“用腳投票”。老大當慣了，想不互相默契地搞點霸王條款，那也是需要超人的自律。但也要看到，就現狀而言，靠“反壟斷”解決這些問題，恐怕短時間內難以樂觀。當下能夠且急需要做的，是推動銀監會、消費者協會等機構，建構起一個權利與責任基本對等的平臺。對處于弱勢地位的儲戶施以制度的援手，讓利益受到損害的人能夠找到“組織”，幫助你去博弈。對處于強勢地位的銀行對應加以制約，銀行出臺收費規定、制定流程的時候，能夠被監督、質詢。儲戶的利益，要靠各種制衡、監督來“撐腰”。

可以拖兩天再說，也可以五分鐘趕到現場，說明很多事情非不能也，實不為也。如果確實是人力有限，起碼也應該設置一些留取證據的程序，通過持續的服務改進，不斷接近民眾的訴求。現在的問題是，抨擊銀行的呼聲一浪高于一浪，隔三差五就留下個笑柄，卻遲遲看不到銀行實質性的改進。只有權力與責任對等了，服務與被服務的關系擺正了，銀行才可能真心地把每一個顧客的利益看作最高準則。不論是儲戶的損失還是銀行的損失，銀行都要有刺骨的痛感。必須致力于做這個事兒，不是未來，而是當下。